Customer Loyalty Markenbotschafter gewinnen

Kundenloyalität entsteht nicht, wenn ein Produkt oder Service die Erwartungen der Kunden erfüllt, sondern wenn diese deutlich übertroffen werden. Um den begeisternden Mehrwert zu finden, müssen Sie die Kundenbedürfnisse kennen und Ihre Leistungen, Produkte und Services darauf ausrichten. Denn Begeisterung ist DAS Loyalitätselixir!

Beziehungsorientiert Kunden begeistern, nicht binden

Bonusprogramme, Rabattkarten, Kundenkarten oder Couponing sind Massnahmen, die Unternehmen wählen, um Kunden zu binden. Doch Vorsicht: Ihre Kunden sollen sich nicht gebunden, sondern verbunden fühlen. Dieses Gefühl der Verbundenheit erlangen Kunden dann, wenn sie von beziehungsorientierten Massnahmen dank CRM geführt – und nicht von Rabattschlachten verleitet werden.

Erwartungs-Management Die richtigen Versprechen

Was ein Unternehmen verspricht, bestimmt, wie Kunden ein Erlebnis beurteilen. Im Idealfall verspricht man das, was man auch halten kann oder sogar etwas weniger, um den Kunden positiv überraschen zu können. Das Erwartungs-Management ist also ein wichtiger Bestandteil des Kundenloyalitäts-Managements.

Customer Experience Überraschung!

Begeisterung entsteht, wenn die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden. Der «Überraschungsmoment» ist zentral. Aber Achtung: Begeisterungsfaktoren werden schnell zu Basisfaktoren. Sie müssen deshalb kreativ bleiben. BSI hilft Ihnen dabei mit intelligenter Automatisierung und triggerbasierten Kampagnen.

Kundenbeziehung Der Weg zu loyalen Kunden

Es reicht heute nicht mehr aus, Kunden zufriedenzustellen. Im Gegenteil: Zufriedene Kunden verhalten sich fast genauso illoyal wie unzufriedene Kunden. Denn auch sie suchen Abwechslung. Der Schlüssel zum Erfolg: Der Aufbau einer Kundenbeziehung. Beziehung heisst, der Kunde – nicht das Produkt oder die Leistung – steht im Fokus. Gezielte Kundenloyalitäts-Massnahmen mit BSI helfen dabei.

Beziehungsorientiert Bonusprogramme richtig aufbauen

Das Portemonnaie der Kunden quillt über mit Treuekarten verschiedener Unternehmen. Dabei wird nicht einmal die Hälfte aktiv genutzt, weil die Kundenbindungsprogramme falsch aufgebaut sind. Sie sind oft zu stark auf den Umtausch von Sammelpunkten in Vergünstigungen ausgelegt und berücksichtigen die wahren Bedürfnisse der Kunden zu wenig. Bonusprogramme müssen einen echten Mehrwert bieten und einfach sein. Wir zeigen Ihnen, wie das geht.

Customer Loyalty stärken mit BSI

Ein noch so gutes Bonusprogramm bringt nichts, wenn es für Ihre Kunden nicht relevant ist. Die Leistungen sollten auf die einzelnen Kundensegmente ausgerichtet werden. Um Kundenprofile abbilden und die Bedürfnisse der Kunden erkennen zu können, muss das Bonusprogramm mit dem CRM verbunden sein. So können Unternehmen ihre Leistungen auf die Kundentypen ausrichten und müssen nicht nach dem teuren, weil ineffizienten «Giesskannenprinzip» verfahren. Zentral ist, dass alle Mitarbeitenden – auf der Verkaufsfläche und im Kundendienst – ein einheitliches und vollständiges Bild vom Kunden haben, ihn an allen Touchpoints erkennen und nahtlos betreuen können.

Intelligente Customer Journeys

«Treue Kunden lieben Ihr Unternehmen, untreue Ihr Bonusprogramm.»

- Claude Schuler, Autor der Customer-Loyalty-Studie

Kunden begeistern vor allem Angebote, die ausserhalb des offensichtlichen Service-Spektrums angeboten werden: Leistungen, die ihnen Zeit sparen und ihre Customer Journey vereinfachen.

Bei der Entwicklung bedarfsorientierter Angebote sind der Kreativität kaum Grenzen gesetzt: Das kann die Einladung zu einer Modenschau in der Boutique sein, aber auch der Extra-Parkplatz mit Autowasch-Service in exklusiveren Segmenten. Nicht zwingend sind mit jedem Kunden-Benefit hohe Kosten verbunden: Wertschätzung als gute Kundin empfindet auch die begeisterte Kinogängerin mit Kundenkarte, für die zum Popcorn-Kauf eine extra Prime Line eingerichtet wird.

Von Commitment zu Customer Loyalty

«Gebunde Kunden bleiben aus Zwang, verbundene Kunden aus Überzeugung.»

- Bernhard Egger, Retail & Service Community Manager, BSI

Keine Customer Loyalty ohne Commitment. Ein besonders hohes Commitment auf Kundenseite entsteht, wenn diese von den Unternehmen aktiv in die Aktivitäten entlang der Wertschöpfungskette miteinbezogen werden. Dann, wenn Kunden dazu eingeladen werden, die Geschichten eines Unternehmens mitzuschreiben und ihre Ideen, Erfahrungswerte und Meinungen zählen.

Begeisterte Kunden wollen sich gerne einbringen, sie werden zu Markenbotschaftern. Kunden, die unsere Produkte weiterempfehlen, weisen einen 6x höheren Kundenwert auf als Kunden, die «nur» loyal sind.

Loyalty Champions

Best Practices zum Thema Customer Loyalty:

  • Flexibilität maximiert, Kundenerlebnis optimiert: Das Schweizer Warenhaus Globus, das Mitarbeitende für das Contact Center auch von der Fläche rekrutiert. Je nach Kontaktvolumen und Stosszeiten in den Geschäften, können sich diese gegenseitig aushelfen. Sie greifen sowohl im Kundendienst als auch auf der Fläche auf die gleichen Systeme zu, können das Bonusprogramm, die Kundenhistorie und Empfehlungen einsehen.
  • Omnichannel-Treueprogramm: Die traditionsreiche Zürcher Confiserie Sprüngli hat mit Petits Plaisirs ein Treueprogramm lanciert, das die Kunden mit ausgewählten Geburtstagsgeschenken, persönlichen Einladungen und individuellen Angeboten erfreut. Als Grundlage dient das CRM von BSI, das Datenpflege, Kontakt- und Kampagnen-Management und den persönlichen Kundenservice über alle Kanäle vereint.
  • Gesundes Loyalty Management: Mit BSI wurden das Treueprogramm «Starcard» der Amavita-Apotheken [CM4] und das Loyalty-Programm «Suncard» von Sun Store, die bisher über einem externen Anbieter liefen, direkt ins CRM-System integriert. Von der Berechnung des Punktestands über die Erstellung des Kontoauszuges bis zur Generierung von Gutscheinen wird neu alles über das CRM gemanagt.

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Adrian Bucher, Kundenbegeisterer

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