So hilft CRM dabei, Ihre Kunden wirklich zu verstehen

Der Kunde ist König: Diese Prämisse beherrscht das Verhalten der Unternehmen seit jeher. Mit der Digitalisierung hat sich die Kommunikation zur Kundschaft jedoch verändert. Der Face-to-Face-Austausch wird durch digitale Möglichkeiten erweitert, die dabei helfen, das Kundenbeziehungs-Management (Customer Relationship Management) optimal zu gestalten. Diese technischen Lösungen verlangen auch, Customer Centricity neu zu denken. Mithilfe von CRM-Lösungen kann das Verhältnis zum Kunden von einem zentralen Punkt aus verwaltet werden. Bedürfnisse werden anhand von Analysen zuverlässig erkannt und Produkte sowie Dienstleistungen auf die individuellen Anforderungen der Kundschaft zugeschnitten.

Neben der Kundenzufriedenheit werden durch CRM-Systeme auch Automatisierungsprozesse vorangetrieben und die Synergien zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice gestärkt.

Das Wichtigste in Kürze:

• Erfolgreiches Customer Relationship Management setzt den Kunden in den Mittelpunkt unternehmerischer Entscheidungen.
• CRM-Systeme schaffen eine effektive Synergie zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice.
• Personalisiertes Marketing, empathische Kundenbetreuung und zielgruppengenaue Produkte werden durch die Analyse von Kundendaten möglich.
• Automatisierungsprozesse sparen Ressourcen und lassen Mitarbeitende so noch näher am Kunden arbeiten.

Inhaltsverzeichnis

• So hilft CRM dabei, Ihre Kunden wirklich zu verstehen
• Was bedeutet CRM?
• Das Wichtigste in Kürze
• Was macht ein gutes CRM-System aus?
  • Wie funktioniert CRM Software?
• Die Vorteile eines guten CRM-Systems
• Welche Arten von CRM-Systemen gibt es?
• CRM Open Source – CRM-System einfach selber bauen?
• So wählen Sie das richtige CRM-System für Ihr Unternehmen aus
• Empathie als Grundbaustein im CRM Marketing
• Social CRM: Wie Ihnen soziale Netzwerke bei der Kundenpflege helfen können
• Fazit – Kunden dank CRM verstehen

Was macht ein gutes CRM-System aus?

Mit der Verlagerung des Point of Sale ins Internet ist der Kunde zunächst in den Hintergrund gerückt. Diese Distanz sorgt dafür, dass technische Lösungen notwendig sind, um den Kunden wieder ins Zentrum des unternehmerischen Handelns zu holen. Ein CRM-System sorgt für eine effiziente und kompetente Kundenbetreuung, indem Kundeninformationen gezielt gesammelt werden. Mithilfe von Echtzeitdaten werden die wichtigen Schritte des Kunden auf seiner Customer Journey erfasst und zu einem Kundenprofil zusammengefügt. Auf Basis dieser Daten können Marketing-Kampagnen, die Kundenansprache und das Beschwerde-Management individualisiert werden.

Die 360-Grad-Sicht von CRM-Systemen ermöglicht, dass Vertrieb, Kundendienst und Marketing stets dieselben Informationen zur Kundschaft vorliegen. Die Vernetzung von verschiedenen Touchpoints bietet dem Kunden eine grosse Auswahl an Kontaktpunkten zum Unternehmen und sorgt für mehr Umsatzpotential. Durch smarte Technologien kann die Customer Journey personalisiert und durchgängig gestaltet werden und ist auf einen Blick nachvollziehbar. Die Folge: Die Kundin fühlt sich verstanden und gut beraten. Eine enge Kundenbindung ist einer der wichtigsten Faktoren für den unternehmerischen Erfolg.

Die intuitive Benutzeroberfläche von CRM-Systemen sorgt auch für einen geringeren finanziellen Aufwand auf Unternehmensseite. Statt auf viele Tools zurückgreifen zu müssen, dient ein CRM-System als zentrale Plattform, die als Schnittstelle zwischen den unterschiedlichen Abteilungen fungiert und somit die Teamkommunikation vereinfacht. Die Teams müssen nur in eine Software eingearbeitet werden, wodurch Schulungskosten gesenkt werden können. CRM-Systeme gewährleisten ausserdem eine hohe Flexibilität durch die Möglichkeit des mobilen Arbeitens. Nicht zuletzt deshalb nutzen mittlerweile 91 % der nordamerikanischen Firmen ein CRM-System (FinancesOnline, 2021).

Wie funktioniert CRM Software?

CRM Software sammelt jegliche Daten, die ein Kunde während der gesamten Customer Journey hinterlässt. Die Informationen fliessen in das zentrale System und werden dort zu spezifischen Kundenprofilen zusammengefasst. Meldet sich eine Kundin im Kundensupport, tätigt sie einen Kauf im Onlineshop oder meldet sich ein Interessent zum Newsletter an, werden diese Daten im CRM festgehalten. Welche Kundenprofile angegangen werden sollten, welche Kommunikation die richtige ist und welche Sofortmassnahmen bei einer Beschwerde eingeleitet werden sollen, kann so anhand faktenbasierter Informationen entschieden werden.

Die Personalisierung der Kundenansprache wird durch CRM-Systeme auf ein neues Level gehoben und bringt den Kunden zurück in den Fokus, wo er auch hingehört. Die Kundenhistorie gibt ausserdem Aufschluss über zukünftige Trends und Prognosen, da das Kundenverhalten anhand früherer Interaktionen und Kaufentscheidungen analysiert und interpretiert werden kann. Das CRM-System speichert Kundendaten nicht nur ab, sondern hilft auch dabei, erforderliche Massnahmen zu planen und weitere Schritte einzuleiten. Opportunities können zu Leads und schliesslich in Kundschaft verwandelt werden.

Die Vorteile eines guten CRM-Systems

Die Vorteile eines CRM-Systems sind vielfältig und je nach Software unterschiedlich ausgeprägt. Zu den entscheidendsten Argumenten zählen:

1. Kontakt-Management wird zentralisiert

Das CRM-System ist der zentrale Ort, in dem alle Kundeninformationen gespeichert, verwaltet und weiterverarbeitet werden. Dank Echtzeitdaten werden die Informationen stetig aktualisiert, sodass eine lückenlose Kundenhistorie für qualitatives Daten-Management gewährleistet wird.

2. Dashboard-Analysen schaffen Entscheidungsgrundlage

Intuitive CRM-Systeme liefern Dashboards mit den wichtigsten Reportings. Auf Basis der KPIs können datenbasierte Entscheidungen auf Management-Ebene getroffen werden. Konkrete Cross- und Upselling-Opportunitäten werden geschaffen und decken Umsatzchancen auf.

3. 360-Grad-Sicht fördert Teamarbeit

Eine zentrale Plattform, die Marketing, Vertrieb und Kundenservice mit den wichtigsten Kundendaten versorgt, fördert eine kundenzentrierte Ausrichtung des gesamten Unternehmens – über Abteilungsgrenzen hinweg.

4. Customer Journey wird durchgehend verfolgt

Aktuelle und vergangene Aktivitäten der Kundschaft können stets nachverfolgt werden. Das Vertriebsteam erhält stets Einblick in die Abläufe und kann die Qualifizierung von Leads strategisch und transparent verfolgen.

5. Personalisierung erhöht die Kundenzufriedenheit

Durch Analysen werden Kundenbedürfnisse identifiziert, die direkt in Marketing und Vertrieb Verwendung finden. Die Kundenansprache kann individuell und nutzerorientiert ausgerichtet werden. Die Kundenbeziehung wird gestärkt, was wiederum zu steigendem Umsatz führt.

6. Konfigurierbarkeit schafft Flexibilität

CRM-Systeme können direkt an die Bedürfnisse und die strategische Ausrichtung des Unternehmens angepasst werden. Konfigurationsmöglichkeiten schöpfen das maximale Potential des Kundenbeziehungs-Managements aus und sorgen für eine hohe Flexibilität.

7. Benutzerfreundlichkeit und Automatisierung senken Kosten

Die kollaborative Zusammenarbeit auf einer zentralen Plattform senkt den Ressourcenaufwand. Durch eine hohe Benutzerfreundlichkeit werden zusätzlich die Schulungskosten für Mitarbeitende gesenkt. Durch die Automatisierung werden Prozesse an die Plattform abgegeben – dadurch können sich Contact Center Agents und Verkäuferinnen auf das konzentrieren, was wirklich zählt: die Kundennähe.

Welche Arten von CRM-Systemen gibt es?

CRM-Systeme können hinsichtlich ihres Funktionsumfanges und der Prozessausrichtung unterschieden werden. Von CRM-Systemen, die auf das Reporting spezialisiert sind, über jene, die den Workflow verbessern bis hin zu cloudbasierten Plattformen, die von überall aus zugänglich sind. Ganzheitliche CRM-Systeme verknüpfen die verschiedenen Ansätze miteinander, um die gesamte Customer Journey abzubilden, und stellen zudem analytische sowie operative Methoden bereit.

Die wichtigsten Arten von CRM-Systemen sind:

1. Analytisches CRM

Das analytische CRM wertet die gespeicherten Kundeninformationen aus und erstellt aussagekräftige Reportings. Das Kundenverhalten kann auf Basis der Daten besser verstanden werden und bietet Aufschluss über das Kaufpotential.

2. Operatives CRM

Mithilfe des operativen CRM werden Kundendaten gesammelt. Während Telefonaten, aus dem E-Mail-Verkehr oder aus Nachrichten auf Social Media werden personenbezogene Kundendaten erhoben, die direkt in das CRM-System fliessen. Die Kundenkommunikation kann durch die stetige Aktualisierung der Kundendaten angepasst und noch präziser gestaltet werden.

3. Kommunikatives CRM

Das kommunikative CRM umfasst alle Kanäle, über die direkt mit der Kundschaft kommuniziert wird. Das sind Telefon, E-Mail, Social Media, Briefverkehr, persönliche Gespräche sowie Fax. Durch die Dokumentation kann herausgefunden werden, welche Kommunikationskanäle besonders häufig von welcher Kundengruppe genutzt werden.

4. Kollaboratives CRM

Das kollaborative CRM beschreibt die Zusammenarbeit unterschiedlicher Abteilungen, Unternehmen und Lieferanten innerhalb des Kundenbeziehungs-Managements entlang der Wertschöpfungskette. CRM-Systeme sorgen dafür, dass jedes Team dieselben Informationen der Kundenprofile vorliegen hat und diese anreichern kann.

5. Social CRM

Social CRM umfasst die Integration der sozialen Netzwerke als Kommunikationskanal. Mit steigender Wichtigkeit wird den sozialen Netzwerken eine besondere Rolle im CRM zugesprochen. Daten aus Social Media werden erfasst und für die Kundenanalyse sowie Neukundenakquise herangezogen. Darüber hinaus werden Marketing, Vertrieb und Kundenservice zunehmend auf die sozialen Netzwerke ausgeweitet. Mehr über das Thema Social CRM erfahren Sie in unserem Blogpost.

6. Cloudbasiertes CRM-System

Cloudbasierte Systeme werden im Gegensatz zum server-/clientbasierten CRM-System von einem Drittanbieter gehostet. Server- und Wartungskosten fallen hier nicht auf das Unternehmen zurück, sondern werden vom Anbieter gestellt. Updates und Back-ups werden ebenfalls vom Anbieter übernommen.

Cloud-Services haben in der Software-Branche einen enormen Zulauf gewonnen. 56 % der Befragten geben an, dass sie cloudbasierte CRM-Systeme vorziehen (SelectHub, 2019). Unterschieden werden kann dabei in Private Cloud (bei der selbst gehostet wird, aber dennoch ein mobiler Zugriff möglich ist) und Public Cloud (bei der ein Drittanbieter das Hosting übernimmt). Auch Mischungen aus beiden Modellen sind möglich.

Server-/clientbasierte Systeme liegen hingegen auf einer zentralen Datenbank und werden durch die Software des CRM-Systems auf den Computern der Nutzer zur Verfügung gestellt. Bei dieser Art von Software wird daher auch von On-Premises gesprochen.

Die Unterschiede im Überblick:

CRM Open Source – CRM-System einfach selber bauen?

Webbasierte CRM-Plattformen haben eine Form des dezentralen Arbeitens ermöglicht und gleichzeitig die Symbiose von Marketing, Vertrieb und Kundenservice gestärkt. Neben SaaS-Angeboten besteht jedoch auch die Möglichkeit auf Open-Source-Systeme zurückzugreifen. Die Konfiguration kann speziell auf die eigene Ausrichtung des Unternehmens zugeschnitten werden.

Im Unterschied dazu stellen auch No-Code- und Low-Code-Plattformen moderne, innovative CRM-Systeme bereit, bei denen Anwender Prozesse ganz ohne Programmierkenntnisse anpassen können. Citizen Developern wird durch No- und Low-Code-Plattformen mehr Flexibilität gewährleistet – bei gleichem Individualisierungspotential. In unserem Blogartikel lesen Sie mehr über Citizen Developers und ihr Potenzial für CRM.

1. Code CRM

Aus Customizing-Gründen kann es nützlich sein, Code CRM-Systeme zu nutzen. Hier können durch eigenständige Programmierung bestimmte Funktionen oder Ansichten ganz einfach selbst in das Programm eingeschrieben werden. Um dies umzusetzen, ist jedoch IT-Leistung notwendig.

2. Low-Code CRM

Low-Code Software hingegen ist ein Ansatz, der kaum bis keine Coding-Kenntnisse erfordert. Stattdessen werden visuelle Oberflächen (GUI) genutzt, mit denen Anpassungen und Konfigurationen vorgenommen werden können. Als klassisches Beispiel gelten Drag-and-drop-Builder, mit denen beispielsweise Reportings und Dashboards erstellt werden können. Trotz der vereinfachten Lösung sind Anpassungen im Code dennoch möglich.

In einem Low-Code CRM-System können Marketing-Expertinnen, Vertriebler und das Kundenserviceteam Anpassungen eigenständig vornehmen, ohne ein Ticket an die IT-Abteilung stellen zu müssen. Die intuitive Bedienung erlaubt Citizen Developern zunehmend, eigenständig Änderungen an technischen Produkten vorzunehmen.

3. No-Code CRM

No-Code ist ein Softwareansatz, der komplett auf Coding-Kenntnisse verzichtet. Diese Art von Software eignet sich, wenn komplett auf die Unterstützung durch Developer verzichtet werden soll. Citizen Developer können jede Aufgabe eigenständig übernehmen.

Eine No-Code CRM erlaubt, dass Cross-Plattformen ganz einfach angeschlossen werden können. Aufwendige Schnittstellen-Konfigurationen sind nicht notwendig. Integrationsprobleme werden zudem aufgehoben, da der End User fremde Tools selbst an das CRM anschliessen kann – ganz ohne Programmierkenntnisse.

So wählen Sie das richtige CRM-System für Ihr Unternehmen aus

Die Anforderungen an ein CRM-System sind massgeblich von der strategischen Ausrichtung, den Kommunikationskanälen und der Grösse eines Unternehmens abhängig. Nicht jede Software wird die Bedürfnisse jedes Unternehmens gleichermassen befriedigen. Deshalb ist es notwendig, schlagkräftige Auswahlkriterien aufzustellen, die die Suche und Entscheidung erleichtern. Folgende Anforderungen und Fragen können Sie für die Bewertung eines CRM-Systems heranziehen:

1. Anwendungsgebiet und Daten-Management

Die Ausrichtung des Unternehmens ist ein entscheidendes Kriterium bei der Auswahl des CRM-Systems. In welcher Branche ist ein Unternehmen tätig? B2C oder B2B? Wie gross ist die Firma? Wie komplex sind Ihre Kundendaten? Kann das CRM-System die Adressdaten entsprechend Ihrer Vorstellungen abbilden? Die Datenmodelle sowie das Datenqualitäts-Management werden dabei in eine einfache und komplexe Variante unterteilt.

2. Workflow und Analysemöglichkeiten

Das Workflowmanagement zeigt, ob ein CRM-System der Organisation Ihres Unternehmens gerecht wird. Können Termine geplant und Notizen gemacht werden? Können Teams zugewiesen oder gruppiert werden? Darüber hinaus bieten Reportings den Teams Auswertungen zur Prozessoptimierung. Welche Reportings sind möglich? Können automatisierte Kampagnen gespielt werden? Sind AI-Lösungen vorhanden? Können Daten gefiltert und gesucht werden?

3. Marketing

Für eine einheitliche Kommunikation auf allen Kanälen bieten CRM-Systeme die Integration von E-Mail-Marketing und Social Media Marketing. Sie müssen sich daher fragen: Welche E-Mail-Anbieter können angebunden werden? Schnittstellen zu welchen Social-Media-Plattformen sind vorhanden? Sind Community Management und Content Management möglich? Können Marketing-Kampagnen angelegt werden? Gib es automatisierte Lösungen?

4. Vertrieb

CRM-Systeme unterstützten das Lead Management. Um den Erfolg zu bewerten, muss jeder Schritt des Lead Funnels nachvollzogen werden können. Die Erstellung von Formularen, Verträgen oder Fragebögen durch das CRM-System sind daher besonders hilfreich. Reportings liefern Auswertungen über die Erfolgsquote der verkaufstechnischen Massnahmen.

5. Kundenservice

Welche Kommunikationskanäle können an das CRM-System angeschlossen werden? Welche Historien (E-Mail, Telefon, Social Media) werden abgebildet? Ist eine Call-Center-Funktion enthalten? Welche Auswertungen zur Servicequalität und Kundenbeziehung sind möglich? All diese Fragen betreffen die Kriterien des Customer Supports an das CRM-System.

6. Technische Voraussetzungen und Performance

Auch technische Voraussetzungen beeinflussen die Wahl der CRM-Lösung: Ist die Bedienung intuitiv? Welche Sprachauswahl gibt es? Handelt es sich um eine cloudbasierte Lösung? Können Nutzungsrechte verwaltet werden? Welcher Server, welche Datenbank und welches Betriebssystem sind notwendig?

Empathie als Grundbaustein im CRM Marketing

Emotionale Verbindungen zwischen Unternehmen und Kunden sind wichtiger denn je. Die digitale Distanz muss durch personalisierte Lösungen aufgehoben werden, bei denen die Kundenbedürfnisse im Fokus stehen. Vor allem in traditionellen Branchen wie dem Finanzsektor treten Begriffe wie Empathic Banking zunehmend in den Fokus. In unserem Artikel lesen Sie mehr zum Empathic Banking. Vertrauensvolle Chatbots helfen bei dem Ausfüllen von Formularen auf Websites. Videochats mit Mitarbeiterinnen sorgen für ein vereinfachtes Ident-Verfahren.

Empathisches Handeln, das sich auf die Kundenperspektive konzentriert, wird zur Prämisse für strategische Entscheidungen. Empathisches CRM Marketing nutzt AI-gestützte Lösungen und Datenanalysen, um der Kundschaft proaktiv Angebote und Lösungen zu bieten, bevor Probleme überhaupt aufgetreten sind. CRM-Systeme, die wahres Empathic Marketing unterstützen, erkennen relevante (Micro-)Momente und Lebensereignisse, Fragen, Konflikte und Chancen, die genutzt werden können, um wertschöpfende Leistungen und Produkte anzubieten. Sie bieten zudem die Möglichkeit, aktiv an Kunden heranzutreten, personalisierte Kampagnen entsprechend der Bedürfnisse zu spielen und auch Feedback zur Optimierung zu sammeln. Durch proaktives Handeln wird den Kunden ein deutlicher Mehrwert geboten.

Social CRM: Wie Ihnen soziale Netzwerke bei der Kundenpflege helfen können

Neben den traditionellen Kommunikationskanälen bieten die meisten CRM-Plattformen auch die Integration von Social-Media-Kanälen an. Indem auch die Daten aus den sozialen Netzwerken aufgefangen werden, lernen Unternehmen ihre Zielgruppe noch besser kennen und können das Serviceangebot massgeblich verbessern.

Somit wird auch das Kundenbedürfnis erfüllt, Unternehmen auf allen Kommunikationskanälen erreichen zu können. Social Media bietet eine besonders geringe Nutzungsbarriere, weshalb immer mehr Menschen auch für die Kommunikation mit Unternehmen darauf zurückgreifen. Für Unternehmen bedeutet der soziale Kommunikationskanal mehr Informationen über Kunden und Interessenten – und das in Echtzeit. Die Informationen dienen der Verbesserung von Servicequalität und der Gestaltung von Marketing- und Vertriebsaktionen.

Die zusätzlichen Kontaktpunkte verschaffen einen Wettbewerbsvorteil, da die Kundenbindung zusätzlich intensiviert werden kann. Potenzielle Markenbotschafter können identifiziert und kontaktiert werden. Social Media kann ausserdem für eine One-to-Many-Kommunikation genutzt werden, was die Reichweite erhöht.

Die Kommunikation auf Social Media bietet für Vertrieb, Marketing und Kundenservice wesentliche Vorteile. Social CRM unterstützt effiziente Prozesse, um die Kundenbeziehung zu vertiefen, Leads zu qualifizieren und personalisierte Marketing-Kampagnen aufzusetzen. Noch mehr Informationen darüber, wie Sie Ihre Kunden dank Social CRM dort treffen können, wo sie sich aufhalten, lesen Sie hier.

Fazit – Kunden dank CRM verstehen

Das Customer Relationship Management ist für den unternehmerischen Erfolgskurs unerlässlich – denn zufriedene Kunden sorgen nachhaltig und langfristig für Umsatz. CRM-Systeme bieten die technische Lösung für personalisiertes Marketing- und Vertriebswesen, indem Kundendaten gesammelt und zu aussagefähigen Profilen zusammengefasst werden.

Kunden dort zu erreichen, wo sie mit Unternehmen in Kontakt treten wollen, bietet einen entscheidenden Vorteil, um sich von der Konkurrenz abzusetzen. Auch deshalb steht Social CRM mehr denn je im Fokus des Kundenbeziehungsmanagements. Fühlt sich der Kunde dann auch noch verstanden und in seinen Bedürfnissen befriedigt, können sich Unternehmen Customer Centricity wieder auf die Fahne schreiben.