Online bestellen, vor Ort abholen: So beschert Ihnen Service Automation zufriedene Kunden

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Bernhard Egger
Retail Community Manager bei BSI
#serviceautomation#cx#cdp#retail

Komplexe Interaktionen zwischen Marke und Kunde werden durch Service Automation in jeder Phase zum begeisternden Erlebnis. BSI CX und BSI CRM unterstützen Retailer mit ihren KI-Anwendungen für exzellenten Kundenservice.

Beispiele wie Click & Collect und Click & Meet machen die Benefits für Kunde und Unternehmen unübersehbar: Die Bestellung online und Abholung vor Ort bedeutet hohe Convenience und persönliche Betreuung für die Kunden. Auf der anderen Seite entstehen Upselling-Chancen und starke Kundenbindung für den Händler.

Das Wichtigste in Kürze

  • Click & Collect und Click & Meet verbinden die Kommunikation online mit Service vor Ort im Geschäft.
  • Service Automation sorgt dabei für den reibungslosen Ablauf des Kaufprozesses – von der Bestellung über die Abholung bis zum Beschwerdemanagement.
  • BSI CX und BSI CRM unterstützen Retailer dank KI-gestützter Tools optimal.

Laut einer Studie nutzten in Deutschland knapp 40 % der Befragten Click & Collect-Services (Statista, 2021). Für den Einzelhandel zeichnen sich also eindeutige Chancen ab. Erfahren Sie in diesem Use Case, mit welchen Funktionen BSI CX und BSI CRM in den einzelnen Phasen Ihren Erfolg unterstützen.

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Wie funktionieren Click & Collect und Click & Meet in der Praxis?

Click & Meet und Click & Collect verbinden onlinebasierte und persönliche Interaktion vor Ort zu einem einheitlichen Erlebnis. Zu den Schlüsselfaktoren gehören der nahtlose Übergang zwischen den einzelnen Phasen und der bruchlose Wechsel zwischen den Kommunikationskanälen.

Phase 1: Bestellung

Ihr Kunde führt im Webshop eine Bestellung für Sportschuhe aus. Click & Collect wird als Option direkt angeboten. Für ihn ist das attraktiv, weil er so das Produkt am schnellsten erhält. Gleichzeitig kann er sich vom Experten persönlich beraten und direkt eine Laufanalyse durchführen lassen.

Phase 2: Wareneingang und Abholtermin

Wenn die bestellte Ware im Geschäft eintrifft, wird sie eingescannt. Das triggert die nächste Phase im Prozess. Automatisch erhält der Kunde die Information über WhatsApp und E-Mail, dass die Abholung jederzeit möglich ist. In der Nachricht ist der Link zum Termintool schon enthalten. Direkt vom Schreibtisch aus wählt er am Smartphone den Abholtermin am Nachmittag aus.

Phase 3: Termin vorbereiten

Auch Ihr Team erhält die automatische Nachricht, dass ein Abholtermin vereinbart wurde. Sogar die Personalplanung kann direkt mit der Terminvergabe angepasst werden, sodass eine Servicemitarbeiterin für den Termin zur Verfügung steht. Sie hat alle Daten zur Verfügung, kann den Platz für den Kunden einrichten und die Laufanalyse direkt mit den entsprechenden Kundendaten wie Grösse oder Gewicht vorbereiten.

Phase 4: Kommunikation und Abstimmung

Nehmen wir an, dass Ihr Kunde kurzfristig zu einem Geschäftstermin gerufen wird. Er ruft bei einer Ihrer Filialen an und hinterlässt dort eine Sprachnachricht mit einem neuen Terminwunsch. Ein Mitarbeiter hört sie ab und kann direkt den Termin umbuchen. Die Servicemitarbeiterin erhält darüber ebenfalls eine Information.

Phase 5: Termin vor Ort

Schliesslich kommt der Kunde in die Filiale. Er nimmt an der Laufanalyse teil und während die Ergebnisse ausgewertet werden, unterhält er sich bei einem Getränk mit seinem Berater. Dieser empfiehlt ihm noch die neueste Laufshirt-Kollektion. Der Kunde ist begeistert und kauft zusätzlich zu den Laufschuhen das Shirt. Als er das Geschäft verlässt, nimmt er dank dieses rundum gelungenen Erlebnisses ein sehr gutes Gefühl mit, von dem er gern weitererzählt.

Phase 6: Nachfassen und Retention

Ihr Marketing geht nun automatisch in die Retention-Phase. Sie wollen Ihren Kunden zu passenden Anlässen weiter mit Mehrwert versorgen. Die erste Massnahme könnte ein Gutschein für den vergünstigten Service nach der ersten Skisaison sein. So können Sie die Begeisterung weiter steigern.

Starke Tools für die automatisierte Customer Journey

Der Click-&-Collect-Prozess vereint viele Anlässe, bei denen Service Automation eine entscheidende Rolle für das Kundenerlebnis spielen kann. Drei Aspekte verdienen dabei besondere Aufmerksamkeit:

1. Freie Wahl der Kommunikationskanäle

Ihre Kunden nutzen viele Kanäle parallel. Sie wollen sie dabei nicht behindern, sondern unterstützen. Mit einer Omnichannel-Strategie schaffen Sie einen konsistenten Auftritt über alle verfügbaren Kanäle hinweg. Die integrierte CDP sorgt dafür, dass sämtliche Informationen aktuell und für alle Teams und Systeme jederzeit verfügbar sind. So muss Ihr Kunde sein Anliegen nie zweimal erklären.

2. Service-Anliegen und Beschwerdemails

Die Kür im Kundenservice ist das Beschwerdemanagement. 50 Prozent der Kunden kommen nach einem negativen Serviceerlebnis nicht wieder (Helpscout, 2020). Da heisst es, schnell und gut zu reagieren. Mit KI-Unterstützung sortiert BSI CX eingehende Nachrichten vor, versieht brisante Anliegen mit hoher Priorität und liest sogar die emotionale Färbung heraus. So können Sie die E-Mail eines verärgerten Stammkunden in kurzer Zeit beantworten und seinen Unmut in Begeisterung verwandeln.

Fazit

Service Automation steigert Ihre Effizienz und gibt Ihnen umfangreiche Mittel, um Kunden zu begeistern. Prozesse wie Click & Meet und Click & Collect werden zu einem ganzheitlichen, exzellenten Erlebnis, wenn geeignete Technik im Hintergrund für nahtlose Kommunikation sorgt. BSI CX und BSI CRM helfen Händlern im Retail, diese Prozesse einfach und wirksam umzusetzen. Lassen Sie uns reden!

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Bernhard Egger, Kundenbegeisterer

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