SWICA Gesunde Kundenbeziehungen dank CRM und CX

SWICA, eine der führenden Kranken- und Unfallversicherungen der Schweiz, vertraut bei den Themen CRM, Marketing Automation und Customer Journey Management auf BSI.

1.5 Mio

Versicherte

1600

Mitarbeitende

+70

NPS-Wert (-100 bis +100)

Zum Kunden

SWICA ist mit rund 1.5 Mio. Versicherten und 27 000 Unternehmenskunden eine der führenden Kranken- und Unfallversicherungen der Schweiz und mehrere Jahre in Folge Klassenbeste in Sachen Kundenzufriedenheit.

Michael Schneider, Leiter Marketing bei SWICA

Mit BSI CRM haben wir bei der Betreuung der Privat- und Geschäftskunden viel erreichen können und BSI als verlässlichen, engagierten Partner kennengelernt. Da war es nur naheliegend, auch bei den Themen Marketing Automation und Lead Management auf BSI zu setzen, zumal uns BSI sowohl in punkto Vielseitigkeit als auch Benutzerfreundlichkeit überzeugt hat.

Zu den Cases

  • Ganzheitliches Kundenbeziehungs-Management: Die SWICA-Philosophie der ganzheitlichen Betreuung bildet die Gesundheitsorganisation auch im Kundenbeziehungs-Management ab. SWICA löste ihre fragmentierte Systemlandschaft durch das flexible und konfigurierbare CRM-System von BSI ab. Die rund 1600 Mitarbeitenden nutzen die integrierte CRM-Lösung zur Betreuung der Privat- und Geschäftskunden – von Marketing über Contact Center und Vertrieb bis hin zu den Sachbearbeitern.
  • Automatisiertes Anfragen-Management: Der Krankenversicherer verarbeitet 24/7 sämtliche Anfragen, die über die SWICA-Webseite per Web-Formular eingegeben werden, direkt über BSI. SWICA bietet Kunden auf ihrer Website rund 100 Formulare an – von der Änderung der Franchise bis zur Unfallsmeldung. Trifft eine Anfrage ein, entscheidet BSI automatisch, welches die zuständige Agentur ist, ob eine Bestätigungs-E-Mail versandt wird und wie diese gestaltet sein soll. Die E-Mail besteht aus rund 100 dynamischen Content-Elementen, die je nach Anfrage und Kontext ausgespielt werden. Heikle medizinische Daten werden automatisch anonymisiert oder gelöscht.
  • Customer Journeys passend zu allen Lebenslagen: SWICA hat mit BSI u.a. eine Customer Journey rund um den Spitalaufenthalt konzipiert, wofür sie mit dem Customer Experience Award 2020 ausgezeichnet wurde. Die Customer Journey «Spitalaufenthalt» ist ein Angebot für Halbprivat- und Privat-Versicherte. Sobald eine Kostengutsprache vom Spital vorliegt, nimmt SWICA mit dem Versicherten Kontakt auf und stellt ihm eine persönliche Ansprechperson an die Seite, die ihn während der ganzen Journey begleitet. Der Kunde wird über die Versicherungsleistung und Kostendeckung für den Spitalbesuch aufgeklärt und erhält Tipps zu weiteren Services aus dem Leistungskatalog von SWICA. Zwei Wochen nach Spitalaustritt wird ihm nochmals aktiv Unterstützung angeboten und in einem letzten Schritt folgt eine Kundenzufriedenheitsbefragung. Diese dient dazu, die Customer Experience laufend zu verbessern. Die Kunden schätzen den personalisierten Service: SWICA erzielt mit dem Angebot einen NPS-Wert von 70.


BSI für Insurance

Mit BSI gestalten Sie nicht nur Ihre internen Abläufe hochkomplexer Vertriebsstrukturen effizienter, sondern steigern auch die Customer Experience.

Next Best Action: BSI.

Der beste nächste Schritt: Ihre Ziele mit BSI vernetzen.

Oliver Hechler, Kundenbegeisterer

+49 (89) 18917 09 12

oliver.hechler@bsi-software.com