Customer Journey Management: Von Touchpoints über Stories zu überzeugenden Kundenerlebnissen

Customer Journey Management:
Von Touchpoints über Stories
zu überzeugenden Kundenerlebnissen

Dank Customer Journey Management zu Kundenerlebnissen mit Wow-Effekt

Sie wollen begeisternde Kundenerlebnisse schaffen, um loyale Kunden zu gewinnen und sich vom Wettbewerb abzuheben? Der Kunde von heute ist anspruchsvoll. Auf seiner Reise vom Bedürfnis zum Kauf und darüber hinaus erwartet er einheitliche, relevante und persönliche Kundenerlebnisse – über alle Touchpoints und organisatorischen Grenzen hinweg. Ihre Kunden sammeln bei jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen Eindrücke und formen so ihre Meinung zu Ihnen und Ihren Services. Kunden teilen die positiven und negativen Erfahrungen, die sie im Laufe ihrer Customer Journey machen, mit anderen: Eine schlechte Bewertung, ein enthusiastischer Tweet, eine Empfehlung an einen Freund. Durch ein professionelles Customer Journey Management stellen Sie fest, wo Friktionen entstehen oder Wege abgebrochen werden. Sie erhalten Hinweise zum «goldenen Weg zu mehr Erfolg», behalten den Überblick über Ihre Touchpoints – und gestalten überzeugende Kundenerlebnisse.

Customer Journeys gestalten: Ihre Herausforderung, unser Spezialgebiet

Die Digitalisierung hat die Arbeit von Marketeers und die Erwartungen an das Marketing von Grund auf verändert. Die Menge der unternehmenseigenen und -fremden Touchpoints wächst stetig. Ihre Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie ihre Bedürfnisse, Wünsche und Probleme erkennen und ihnen individuellen Service bieten. Sie fordern Sofort-Service nach dem Motto «Ich, alles, sofort und überall». Ihre Vorgesetzten wollen Ergebnisse sehen. Mit einem professionellen Customer Journey Management bekommen Sie beides in den Griff.

End-to-end und Touchpoint-übergreifend

Customer Journey Management ist mehr als die Optimierung einzelner Touchpoints. Es geht darum, Silo- und Kanal-übergreifend Geschichten mit einem klar definierten Anfang und Schluss zu erzählen, um Erlebnisse zu schaffen, die bleiben. Customer Journey Management heisst, die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden zu erkennen, zu gestalten und dafür zu sorgen, dass jeder Kunde auf seiner ganz persönlichen Reise begleitet wird – von A bis Z. Denn egal, welchen Weg ein Kunde einschlägt, seine Customer Journey muss durchgängig und stimmig sein.

Von Touchpoints über Journeys zur Customer Experience

Customer Journey Management beginnt bei der Identifikation aller relevanten Touchpoints. Nur wenn bekannt ist, wo Ihre Kunden mit Ihnen interagieren, wie diese Interaktion aussieht und welche Erfahrungen sie dabei sammeln, können Customer Journeys erfolgreich geplant und umgesetzt werden. Denn Customer Journeys beginnen meist weit vor dem eigentlichen Produktkauf oder der Inanspruchnahme eines Service und können in ihrer Länge und Komplexität variieren. Erfolgreiches Customer Journey Management mündet schliesslich in positive Customer Experience als dem Gesamteindruck, den Kunden aufgrund aller für sie bedeutsamen Erlebnisse mit einem Unternehmen gewinnen.

Erfolgreiches Customer Journey Management berücksichtigt die Tatsache, dass Kundenreisen häufig vor dem eigentlichen Produktkauf beginnen, danach noch weitergehen können und häufig mehrere unternehmensnahe und -ferne Touchpoints umspannen.

Die Software für Customer Journey Management

BSI Studio, der Marketing-Automation-Plattform ist Ihr starker Partner in Sachen Customer Journey Management. Unsere Lösung hilft Ihnen, die relevanten Touchpoints sinnvoll zu verbinden und eine End-to-end Customer Journey daraus zu machen. Kundendaten werden intelligent genutzt: Was gibt der Kunde für Feedback, was sind Pain Points und wo erlebt er seine Moments of Truth? Diese Insights nutzt BSI Studio für die Schaffung durchgängiger, Touchpoint-übergreifender und personalisierter Customer Journeys. So haben Sie Ihr Customer Journey Management im Griff.

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Was ist eigentlich eine Customer Journey?

Die Customer Journey umspannt den gesamten Bereich von der ersten Begegnung mit einer Marke oder einem Produkt, über die Bedarfserkennung und den Kauf bis hin zur Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung und die Phase danach. Sie umfasst eine Abfolge von Touchpoints und hat einen klar definierten Anfang und Schluss.

5 Argumente für professionelles Customer Journey Management

  • Synchronisierung der Interaktionen an den einzelnen Touchpoints für ein stimmiges Gesamtbild
  • Höhere Kundenzufriedenheit dank individueller Begleitung von Anfang bis Ende
  • Positive Auswirkungen auf Verkauf, Retention und Service-Kosten
  • Schaffung positiver Customer Experience und Steigerung der Kundenloyalität
  • Differenzierungsmöglichkeiten gegenüber den Wettbewerbern

Wie geht erfolgreiches Customer Journey Management?

Customer Journey Management beginnt in der Führungsetage: Nur wenn Entscheider davon überzeugt sind, dass sich die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf den Kunden lohnt, kann die Mission gelingen. Als nächstes geht es darum, die relevanten Unternehmens-Touchpoints zu ermitteln. Dann müssen Sie evaluieren, welche Erfahrungen Ihre Kunden mit Ihnen machen. Um herauszufinden, was Ihre Kunden bewegt, gilt es Fragen zu stellen, gut zuzuhören und das Kundenfeedback zentral zu verwalten. Diese Insights nutzen Sie dann für die Entwicklung passender Customer Journeys. Dabei helfen Ihnen intelligente Tools, bei denen alle Touchpoints und Kanäle Ihres Unternehmens zusammenfliessen und Kundendaten zentral abgelegt sind. Diese werten die Daten aus und zeigen Ihnen auf, wie, wo und wann Sie Ihre Kunden begeistern können. Der Weg zu Wow-Effekten ist geebnet.

«Nur wenn man das Kundenerlebnis mit den Augen der Kunden selbst betrachtet – und das während der gesamten Customer Journey – kann man wirklich verstehen, wie man seine Leistung sinnvoll verbessert.»

McKinsey & Company, 2016«From touchpoints to journeys: seeing the world as customers do»

Kundenbrille aufsetzen, bitte!

Wissen Sie, wann, weshalb und auf welchem Weg ein Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt? Warum er genau bei Ihnen kauft? Harmonieren Ihre Kommunikations-, Vertriebs- und Servicekanäle miteinander? Bieten Sie Erlebnisse, die Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern? Mit diesen Fragen starten Sie Ihre Reise in Richtung individualisierter Customer Journeys. Die Kundenbrille als Startpunkt eines professionellen Customer Journey Managements.

Jetzt Customer Journeys managen!

Wünschen Sie einen Beratungstermin zum Thema Customer Journey Management? Gerne zeigen wir Ihnen, wie Sie mit BSI Studio massgeschneiderte, konsistente und relevante Customer Journeys designen, automatisiert ausführen und überwachen können.

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Kontaktformular

Customer Journey Management – Step für Step:

  1. Commitment für die Mission «Kundenbrille aufsetzen»
  2. Bereichs- und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit fördern
  3. Kundenbedürfnisse erkennen und ernst nehmen
  4. Pleasure Points und Pain Points identifizieren
  5. Touchpoints ermitteln, abbilden und Daten zusammenführen
  6. Software für Customer Journey Management evaluieren
  7. Mit passenden Tools Customer Journeys designen
  8. Im Tool Customer Journeys automatisiert ausführen und optimieren
  9. Den Erfolg von Customer Journeys messen, vergleichen und daraus lernen
  10. Kunden mit personalisierten, massgeschneiderten Customer Journeys begeistern
Keine Customer Journey ist wie die andere. Professionelles Customer Journey Management berücksichtigt diese Tatsache und ermöglicht massgeschneiderte Customer Journeys mit Wow-Effekt.

Leseempfehlung: In unserer Customer-Loyalty-Studie erfahren Sie, wie Kunden zu Markenbotschaftern werden.

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