Trends 2017: Customer Journey Mapping & Big Data/Analytics

Die Umfrage unter CRM-Experten zeigt: Social Media und Self-Service wachsen am stärksten, Customer Journey Mapping und Big Data/Analytics sind die relevanten Trends. Als grösste Chancen der Digitalisierung werden die gute Kundenerreichbarkeit und die Effizienzsteigerung mittels Self-Service erachtet. Grösste Herausforderung bleibt die Touchpoint-Vielfalt. 

BSI nutzte die geballte Ladung an CRM-Expertise und führte am Swiss CRM Forum 2017 eine Umfrage zum Status-quo und der Zukunft der digitalen Kundenbeziehungspflege durch.

Veränderung der Kundenkommunikation

Die Kundeninteraktion via Social Media, E-Mail und  Self-Service-Kanäle (Kundenportale und Apps) werden von Kunden verstärkt genutzt. Die Touchpoints SMS/WhatsApp, Video und Chat wachsen ebenfalls stark. Kunden haben den Wunsch, digital zu interagieren.

Die Integration von Portalen und Apps  ist eine Win-Win-Lösung: Damit können sich Kunden rund um die Uhr selbst bedienen und informieren und gleichzeitig wird der Telefon- und E-Mail-Ansturm reduziert. Gewinner werden die Unternehmen sein, welche die Self-Service-Plattformen und die dahinterliegenden Geschäftsprozesse aus Kundensicht inszenieren und ein einfaches, positives und effektives Kundenerlebnis sicherstellen. Digitalisierungs-Plattformen und Machine Learning in Verbindung mit Predictive Analytics werden uns hier geeigneten Werkzeuge liefern, Kundenerlebnisse weiter zu verbessern. 

Trends im Management der Kundenbeziehungen

Dem entspricht auch das Bild, welches sich bei der Frage nach den Trends im Management der Kundenbeziehungen zeigt: Customer Journey Mapping und Big Data/Analytics beeinflussen das Management der Kundenbeziehung am stärksten.

Beim Customer Journey Mapping werden alle Touchpoints aus Kundensicht analysiert. Aus den Erkenntnissen werden kundenorientierte Prozesse erarbeitet. Wichtig ist hier, die Fesseln von Abteilungen, Teams oder gar Unternehmen zu sprengen. Kanalunabhängige End-to-End-Prozesse, bedarfsgerechte Anbindung von erlebnisrelevanten Partnern und Predictive Analytics zahlen unmittelbar auf die Kundenloyalität ein. Dies zeigt auch die Studie «Steigerung der Kundenloyalität in Zeiten der Digitalisierung» von Claude Schuler, die Chancen für Loyalty-Programme im Zeitalter der Digitalisierung aufgreift.

Wie die Digitalisierung die Pflege der Kundenbeziehung erleichtert

Die gute Erreichbarkeit der Kunden und die kontinuierliche digitale Verbundenheit zählen zu den attraktivsten Möglichkeiten, welche sich durch die Digitalisierung eröffnen. Auch dass die Kunden ihre Daten eigenständig pflegen und sich auf Self-Service Kanälen selbst helfen können vereinfacht die Kundenbeziehungspflege. Co-Creation, also das Zusammenwirken bei der Gestaltung von Produkten und Services mit Mitarbeitern und Kunden, ist eine weitere Chance des Wandels. Für manche Unternehmen hat die Digitalisierung überhaupt erst ihr Geschäftsmodell ermöglicht.

Die Digital Customer Experience (DCX) gilt als wichtiger Meilenstein im Rahmen der digitalen Transformation, wie u.a. die DCX Studie 2017 belegt. Wohl haben bereits viele Unternehmen das Potenzial einer umfassenden digitalen Kundenerfahrung erkannt. Es gilt allerdings noch einige Hürden auf dem Weg zu einer lückenlosen DCX zu meistern. 

Herausforderungen in der Digitalisierung der Kundenbeziehung

Die  Vielzahl an Touchpoints stellt die grösste Herausforderung in der Digitalisierung dar. Aber auch interne Herausforderungen wie starre Organisationsstrukturen oder unflexible Geschäftsprozesse erschweren den digitalen Wandel. Manche Unternehmen haben durch die Digitalisierung gar eine Bedrohung ihres traditionellen Geschäftsmodells erfahren.

Eine lückenlose 360°-Kundensicht ist die Basis für ein durchgängiges Kundenerlebnis. Dafür müssen Datensilos und Abteilungsgrenzen aufgebrochen und die verschiedenen Dialogkanäle integriert werden. Das kann aus politischen oder technologischen Gründen eine Herausforderung darstellen. Das begleitende Change Management wird oftmals unterschätzt, ebenso wie das Finden eines geeigneten Stakeholders, der für die zusätzlichen Kosten aufkommt. 

Fazit

Claude Schuler ist Marketing Manager bei BSI

Unternehmen, die aus Kundensicht agieren und ihre Produkte und Services proaktiv  gestalten, haben beste Chancen, den Wandel mitzugestalten und wieder selbst zum Pacemaker zu werden. Der grundlegende Wechsel von der Innen- zur Aussensicht in Verbindung mit einer integrierten Digitalisierungsplattform und motivierenden Leuchtturmprojekten liefern beste Voraussetzung für Zukunftsfähigkeit – auch bei Unternehmen der Old Economy.