Multichannel-Kundenservice im 2017: Mehr Kanäle, aber mangelnde Integration

Unsere Umfrage zum Thema Multichannel-Kundenservice im Rahmen der CCW 2017 ergab: Die Anzahl der Kanäle steigt, bei drei Viertel der Unternehmen sind jedoch nicht einmal die Basis-Touchpoints Telefon und E-Mail in eine zentrale Kundendienst-Lösung integriert. Self-Service wird von den betreuungsintensiven Kanälen Social Media und E-Mail geschlagen.

Im Rahmen Europas grösster Kundendienstmesse «CCW» befragten wir 332 Besucher zu Multichannel-Kundenservice. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass sich die gegenwärtige Situation nicht mit den Zukunftsvisionen der Messe deckt: Die Anzahl der Kontaktkanäle steigt, häufig sind jedoch nicht einmal die «alten» Touchpoints E-Mail, Telefon oder Brief in eine zentrale Kundenservice-Lösung integriert. «In einem Markt mit vielen ausgereiften Lösungen ist das eine erschreckende Erkenntnis», sagt Mathias Hassler, Contact-Center-Experte bei BSI. «Es kommen immer neue Kanäle dazu, aber viele Unternehmen scheitern bereits daran, die Basis-Kanäle richtig einzubinden.»

Neue Kanäle besser integriert als klassische

Spannend ist, dass die neuen Kanäle verhältnismässig besser integriert sind als die klassischen Anlaufstellen Telefon, E-Mail und Brief: E-Mail und Telefon werden von fast allen der befragten Unternehmen genutzt, sind jedoch nur mässig integriert. Noch schlimmer ist die Situation bei der schriftlichen Korrespondenz: Nur ein kleiner Teil der Unternehmen haben den schriftlichen Kundenservice integriert. Auch das traditionelle Geschäftsmodell mit Beratern bzw. Aussendienstmitarbeitenden ist erstaunlich isoliert. «Die mangelnde Integration bedeutet, dass das Contact Center keine 360°-Sicht hat und darum keinerlei Hilfestellung bieten kann, wenn die Kunden zwischen Kanälen springen», fasst Mathias Hassler zusammen.

Erstaunlich gut integriert sind Webformulare, Chat, Self-Services und Apps sowie auch die neuen und sozialen Kontaktpunkte wie Facebook, SMS, WhatsApp, Xing, LinkedIn, Twitter, YouTube sowie Video Chat. Zwar haben sie noch nicht die gleiche Bedeutung wie die traditionellen Kanäle, vor allem Webformulare und Facebook sind jedoch bereits weit verbreitete Kontaktpunkte – Tendenz steigend.

Contact Center im Wandel

Die Umfrage zeigt deutlich, dass sich die Contact Center in einem rapiden Transformationsprozess befinden. Das Social-Media-Volumen ist stark steigend, ebenso das unliebsame E-Mail-Volumen. «Es ist paradox, dass E-Mail immer noch so relevant ist, obwohl das E-Mail-Ping-Pong von Unternehmen wie auch von Kunden meist als ineffizient wahrgenommen wird», wundert sich Mathias Hassler. Die Telefonie bleibt wichtig und Self-Services, Web und Video Chat sowie SMS/Whatsapp nehmen zu. «Es ist erstaunlich, dass Self-Services nicht stärker zunehmen, obwohl Unternehmen seit vielen Jahren bestrebt sind, diese zu forcieren», so Mathias Hassler. «Es lohnt sich zu hinterfragen, woran das liegt: Sind die Portale nicht kundenorientiert gestaltet? Liefern sie dem Kunden keinen Mehrwert? Sind sie zu kompliziert?»

Besser und schneller dank Multichannel-Software

Dass eine integrierte Multichannel-Software klare Vorteile bringt, ist unter den Umfrageteilnehmern unbestritten. Die schnelle Abwicklung von Kundenanliegen, bessere Kundenberatung und informierte Mitarbeitende wird als grösster Vorteil eingestuft. Zusätzliche Informationen über das Kundenverhalten werden als besonders wertvoll eingestuft, gefolgt von den geringeren Kosten, höheren Verkaufschancen und Kundenloyalität. «Dieses Resultat zeigt, dass Contact Center trotz aller Bemühungen nach wie vor als Cost Center geführt werden. Die Verkaufschancen sind nur bei wenigen ein empfundener Mehrwert – der Kundendienst darf vielfach immer noch nicht verkaufen. Dabei ist die Conversion Rate erfahrungsgemäss in den Service Teams deutlich höher als in Sales Teams. Unternehmen haben hier die Chance, Mehrverkäufe im Kundendienst zu generieren und gleichzeitig für ein besseres Kundenerlebnis bei tieferen Kosten zu sorgen», so Mathias Hassler.

Herausforderungen auf dem Weg zum Multichannel-Kundenservice

Auf dem Weg zum Multichannel-Kundenservice liegen meist noch einige Steine im Weg. So gehören die technische Einbindung der (neuen und traditionellen) Kanäle zu den grössten Herausforderungen. Zudem mangelt es häufig an kanalübergreifenden, einheitlichen Prozessen. Weitere Herausforderungen sind mangelndes Budget oder qualifizierte Mitarbeitende. «Da die Kanäle tendenziell weiterhin mehr und nicht weniger werden, empfiehlt sich eine Omnichannel-Strategie. Mitarbeitende brauchen eine Lösung, die alle Kanäle integriert, eine 360°-Kundensicht liefert und ihnen ermöglicht, Anliegen von A bis Z abzuarbeiten», ist Mathias Hassler überzeugt und fügt an: «Dabei ist es sehr wichtig, die Prozesse zu überdenken und für alle Kanäle zu vereinheitlichen. Ein bestimmtes Anliegen – z.B. eine Beschwerde oder ein Antrag – sollte immer genau gleich abgewickelt werden, unabhängig vom Kanal. Das erlaubt Unternehmen, Kunden auf allen Kanälen abzuholen. Zudem können sie Anliegen in die Kanäle führen, die für Kunde und Unternehmen effizient und zielführend sind.»

Datum
Kategorie