CCW 2016: Herausforderungen und Chancen im Multichannel-Kundenservice

07.03.2016

Die Vernetzung der Touchpoints hinkt hinterher.

Wir nutzen auch die CCW 2016, Europa’s grösste Messe zu Kundenservice, um den Herausforderungen, Trends und Entwicklungen im Customer Service auf den Grund zu gehen. 450 Messebesucher nahmen an unserer Umfrage teil. Die zentralen Erkenntnisse sind: Die Anzahl der Kontaktkanäle steigt, die Integration der Kanäle nimmt zu, die Vernetzung der Touchpoints hinkt allerdings hinterher.

CCW 2016

Die jährliche Kongressmesse «CCW» widmet sich den Themen Kundenservice, ‑kommunikation und Contact Center. Im Februar 2016 besuchten 7 800 internationale Besucher sowie 267 Aussteller aus 21 Ländern die Messe in Berlin.

Wir befragten 450 Messebesucher und wollten unter anderem wissen, warum Sie an die CCW kommen: Die meisten kommen, um sich allgemein über Innovationen und Trends zu informieren sowie um ihr Netzwerk unter Branchenexperten zu pflegen und zu erweitern. Manche suchen zudem gezielt nach Software oder Hardware.

Multichannel-Transformation

Dass die einstige CallCenterWorld in CCW umbenannt wurde, kommt nicht von ungefähr. Schliesslich treten die Kunden über immer mehr Kanäle mit den Unternehmen in Verbindung. Die Umfrage zeigt: das Telefon und die E-Mail sind die meist genutzten Kontaktkanäle, gefolgt vom Brief. Social Media, Live Chat und Apps haben kräftig aufgeholt. Weiter sind Webformular und Kundenportal wichtige Kundenkontaktpunkte. Aber auch der persönliche Kundenkontakt im Aussendienst oder in der Filiale sind für viele Unternehmen zentral.

Mathias Hassler, Contact Center Experte bei BSI

«Die Multichannel-Transformation ist in vollem Gange», sagt Mathias Hassler. Der Call-Center-Experte bei BSI beobachtet, dass die Kanäle zwar zunehmend angebunden werden. Der Kunde, der zwischen den Kanälen wechselt, wird aber noch selten unterstützt: «Der sogenannte Channel Hopper wünscht sich nach dem Telefonat eine E-Mail-Bestätigung oder aus dem Chat heraus in die Telefonie zu wechseln. Bei diesen vernetzten Anliegen wird er jedoch heute in den meisten Fällen enttäuscht», so Mathias Hassler. Sein Credo: «Multichannel ist nur dann zielführend, wenn der Kanal vom Prozess getrennt wird». Als Beispiel führt er den Bestellprozess an, der über alle Kanäle gleichermassen funktioniert. «Ist die Geschäftslogik im Prozess abgebildet und findet über die Kanäle nur die Kommunikation statt, ist man dem nahtlosen Service-Erlebnis über Kanäle und Touchpoints hinweg schon einen grossen Schritt näher», erklärt der Spezialist für Contact Center. 

Cross-Channel-Herausforderung

Ob Kanäle vernetzt sein sollten, stimmten fast alle der Umfrageteilnehmer zu. Gleichzeitig sehen die befragten Messebesucher jedoch grosse Herausforderungen, die mit dem Cross-Channel-Ansatz einhergehen. Die grössten Herausforderungen sind die technischen Einbindung der Kanäle, geeignete Mitarbeiter zu finden sowie die organisatorische Einbindung im Unternehmen.

Gute Perspektiven im vernetzten Contact Center

Doch die Motivation der Umfrageteilnehmer punkto Kanalintegration ist gross: Die wichtigsten Vorteile sind die optimierte Kundenberatung, besseres Wissen der Mitarbeitenden und höhere Transparenz. 

«Wenn wir über Multichannel sprechen, meinen wir nicht nur die Integration der Kanäle, sondern Touchpoint Management. Der Touchpoint Kundenservice ist zentral für das Kundenerlebnis. Bei einer Direktversicherung ist das noch offensichtlich. Bei Firmen mit mehreren Touchpoints muss die Durchgängigkeit und Durchlässigkeit insbesondere in das Contact Center unterstützt werden», sagt Mathias Hassler. Er beobachtet, dass Kundendienstleiter um die Bedeutung integrierter Kanäle wissen, jedoch sind die Contact Center oftmals organisatorisch nicht in dem Masse eingebunden, wie sich Kunden dies wünschen oder erwarten würden, weiss Mathias Hassler: «Das Contact Center spielt eine wichtige Rolle in der Customer Journey, und zwar vor allem auch in Unternehmen mit mehreren Touchpoints. Steht ein Kunde in der Filiale und will sich beschweren, heisst es häufig, hierfür müsse er sich an den Kundendienst wenden. Umgekehrt bekommt er im Contact Center zu hören, er solle in der Filiale vorbeigehen. Das ist nicht mehr zeitgemäss und prägt sich als Negativ-Erlebnis ein», so Mathias Hassler. Dort, wo die Vernetzung der Touchpoints mit der technischen Kanalvernetzung Schritt hält, können hingegen positive Kundenerlebnisse und Mehrwerte für die Unternehmen und Kunden geschaffen werden.