Service: Wettbewerbsvorteil in Zeiten der Digitalisierung

So geht Service Championship!

In Zeiten der Digitalisierung gewinnt der Service an Bedeutung: Ob bei der Kaufentscheidung, im Schadenfall, bei Beschwerden oder in der Beratung: gute Service-Erlebnisse entscheiden darüber, ob ein Geschäft zustande kommt, der Interessent zum Kunden wird, der Kunde die Treue hält. Ob persönlich oder automatisiert: Mit BSI für Service sichern Sie sich einen Platz als Service Champion.

In 2 Schritten zum Omni-Channel-Kundenservice

Experten sind sich einig: Den Kundendienst wird es immer brauchen. Aber wo können Digitalisierung und Automatisierung das Kundenerlebnis verbessern und den Customer Service entlasten? Um das volle Potenzial auszuschöpfen, sind zwei Schritte erforderlich: ein Verschmelzen der Kanäle und der Team-Silos. Für ein nahtloses Service-Erlebnis, das Kunden an allen Touchpoints begeistert.

Omnichannel-Management

Beschwerden sind ein Fest!

Kunden, die sich beschweren, und deren Beschwerde zufriedenstellend bearbeitet wurde, sind loyaler und kaufen mehr als zufriedene Kunden, die nie reklamieren. Und ganz nebenbei sind Beschwerden kostenlose Prozess-Beratungen. Wie Sie Ihr Beschwerdemanagement optimieren und aus unzufriedenen Kunden begeisterte Botschafter machen können, erfahren Sie hier.

Beschwerdemanagement

Die vier CX-Grundregeln

Was zeichnet gute Kundenerlebnisse aus? Oftmals geht es nicht darum, ein WOW oder einen Begeisterungssturm auszulösen. In der Regel reicht es aus, drei Faktoren zu erfüllen: Kundenerlebnisse sollen einfach, effektiv und positiv sein. Wie dies gelingen kann? Mit den vier Grundregeln einer Customer Experience, die Kunden glücklich machen.

BSI für Marketing

360°-Kundensicht
Kunden wiederzuerkennen, das Einkaufs- oder Serviceerlebnis nahtlos fortzusetzen, ohne Brüche und Wissenslücken mit einer hohen First Contact Resolution, passenden Next-Best-Action-Empfehlungen und einer automatischen Nachbearbeitung? Über alle Kanäle? Dafür reicht heute eine einzige Lösung aus.

Service rund um die Uhr

Kundenservice ohne Öffnungszeiten? 24/7 Service ohne Wartezeiten? In Zeiten von Online bzw. Mobile First erwarten Kunden ein gutes DIY-Erlebnis. Mit unserer Self-Service-Lösung BSI Portal werden wir diesem Kundenanspruch gerecht. Unsere Kunden profitieren von unserer branchenübergreifenden Erfahrung mit individuellen Online-Kundenbereichen, die Kundenherzen höherschlagen lassen.

BSI Portal

Wann Kunden sich gerne selbst helfen

Wann bevorzugen Kunden eine persönliche Beratung? Und in welchen Situationen helfen sie sich lieber selbst? Welche Kanäle und Anwendungen bevorzugen sie im persönlichen Kontakt, welche im DIY-Modus? Und wie kann ein Unternehmen Self-Service intelligent umsetzen? Antworten liefert unsere Self-Service Studie.

Studie entdecken

Innovation aus dem BSI Lab

Machine Learning und KI im Service: Die Klassifizierung von E-Mails ist in vielen Unternehmen ein Schmerzpunkt. Der Agent muss manuell entscheiden, welcher Prozess, welcher Text? Das geht einfacher: Mit sogenannten «Brains» lassen sich E-Mails fehlerfrei zuordnen, automatisch eine passende Antwort aus Textbausteinen zusammenstellen, diese nach Prüfung an den Kunden versenden – damit mehr Zeit bleibt für das, was wirklich wichtig ist: Kundenpflege.

Voice im Service

Der Komfort spricht für sie: Sprachassistenten haben sich als praktische Helfer zu Hause oder unterwegs etabliert. Auch im Service findet Voice Anklang: Sei es im B2B, wie das sprechende CRM im Versicherungs-Aussendienst zeigt, oder im B2C, wie die integrierten Sprachassistenten zum Abschliessen von Versicherungen oder Reisebuchungen von sich reden machen. Ton an!

Best Practice Customer Focus

Dank verschlankter Prozesse und Systemunterstützung konnte die Basler Versicherung die Bearbeitungszeit im Falle eines Diebstahls von 14 Tagen auf nur einen Tag verkürzen. In einem einzigen Anruf oder online können Kunden ihren Schaden abschliessend erledigen. Erfahren Sie hier, was die top First Contact Resolution und dieses aussergewöhnliche Kundenerlebnis ermöglichte.

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«Guter Kundenservice ist das halbe Marketing – hier passiert die Kundenbindung.»

Bernhard EggerGeschäftsführer Walbusch Schweiz und Österreich

 

 

Service Leadership

Mit der Digitalisierung haben sich die Kundenansprüche an Service Leader geändert. Die wachsende Anzahl an Touchpoints, Daten und Kanälen erschweren einen lückenlosen Customer Focus. Deshalb haben sich Serviceführer wie Globus, Pfister, Sprüngli oder Walbusch zum Ziel gesetzt, das Service-Erlebnis in das digitale Zeitalter zu überführen.

Service Champions kennenlernen

Best Practice Digitalisierung

Service findet nicht nur im Contact Center statt. Von der Filiale über die Service Lounge bis hin zu Webshop, App und Self-Service: Ohne digitale Helfer keine Service Exzellenz. Globus, das exklusivste Warenhaus der Schweiz, macht vor wie es geht.

Globus Case entdecken

4 Regeln für glückliche Zusammenarbeit

Wie können wir besser, glücklicher und erfolgreicher zusammenarbeiten? Glücksforscherin Maike van den Boom teilte mit unserer Service Champion Community die Erkenntnisse aus ihrem aktuellen Buch «Acht Stunden mehr Glück»: Warum Menschen in Skandinavien glücklicher arbeiten und was wir im Service Center von den Wikingern lernen können.

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