Telekommunikationsdienstleister M-net entscheidet sich für BSI CRM

15.04.2009

Immer mehr deutsche Kunden setzen auf CRM made in Switzerland

Der Schweizer CRM-Spezialist BSI Business Systems Integration AG überzeugt immer mehr deutsche Kunden – wie den Bayerischen Telekommunikationsdienstleister M-net. Das beständige Wachstum an unterschiedlichen Standorten in Bayern zwang M-net, seine CRM-Infrastruktur zu überdenken. Das Billing-System, das ERP und andere bestehende Umsysteme sollten erhalten bleiben. BSI CRM ersetzt nun die bisherige eigenentwickelte CRM-Lösung und ist vollständig mit den anderen IT-Systemen integriert.

M-net ging 1996 im Großraum München mit einem eigenen Glasfasernetz und Telekommunikations-diensten an den Start. Mittlerweile bietet das Unternehmen von festnetzbasierten Kommunikations-diensten über Mobilfunk bis hin zu komplexen Standortvernetzungen ein auf den Kommunikationsbedarf von Geschäfts- und Privatkunden zugeschnittenes Portfolio. Aktuell sind die festnetzbasierten Kommunikationsdienste von M-net in etwa 120 Ortsnetzen bzw. Vorwahlbereichen verfügbar.

Dieses Wachstum erfolgte durch Zusammenschlüsse ortsansässiger City Carrier unter dem Dach M-net. In jedem dieser Standorte waren unterschiedliche Lösungen für die Kundenkontaktpflege im Einsatz, in denen verschiedenste Prozesse festgeschrieben und etabliert waren. Wartung und Integration dieser Systeme mit dem zentralen Billing-System und den anderen Umsystemen gestalteten sich bald als Sisyphos-Aufgabe. Überdies stießen einige CRM-Lösungen an ihre Wachstumsgrenze. „Es war an der Zeit, einheitliche Prozesse zu definieren und standort- sowie abteilungsübergreifend nutzbare CRM-Werkzeuge einzuführen“, erinnert sich Georg Lutsch, Bereichsleiter Kommunikationscenter und Teilprojektleiter CC/CRM bei M-net.

Flexibilität, Offenheit und Produktreife waren der Türöffner für BSI

Von Anfang an war klar, dass M-net nicht auf die Produkte der Platzhirsche setzen wollte. „Da sind wir nur einer von vielen in der Kundenkartei“, konstatiert Georg Lutsch. BSI überzeugte nicht nur durch seine Unternehmensgröße, sondern auch mit Flexibilität, die Offenheit gegenüber Drittsystemen und der Reife von BSI CRM. Zum Jahreswechsel 2007/2008 war die Entscheidung gefallen und Ende des ersten Quartals 2008 startete das Projekt. Im ersten Schritt wurden standortübergreifende Soll-Prozesse erarbeitet und die Unternehmensbereiche Kommunikationscenter, Marketing, Vertrieb und Service-Management angeschlossen. Im zweiten Schritt folgten, neben Produktoptimierungen, erweiterte Werkzeuge und Reporting-Funktionen für Marketing und Vertrieb sowie eine Datenbereinigung.

Kommunikation mittels Tickets

Mittlerweile befindet sich die CRM-Lösung von M-net im Live-Betrieb an den Standorten München und Augsburg. Das Besondere: ein Großteil der Kommunikation zwischen den Abteilungen erfolgt über Tickets. Immer dann, wenn zur Bearbeitung eines Kundenanliegens eine oder mehrere Abteilungen eingeschaltet und Interaktionen dokumentiert werden müssen, erfolgt die Benachrichtigung in Form eines Tickets. Damit wird gewährleistet, dass Anforderungen nicht verloren gehen und eine Nachverfolgung der Prozessschritte und der daran beteiligten Mitarbeiter jederzeit möglich ist.

„Die Kommunikation über Tickets war anfangs eine ziemliche Umstellung für die Mitarbeiter. Mittlerweile ist das Verfahren aber sehr gut akzeptiert“, berichtet Hans-Jürgen Gerdum, Interimsmanager IT bei M-net. Dazu hätten die deutliche Zeitersparnis und die Vermeidung von Kommunikationsfehlern im Vergleich zu den Kanälen E-Mail und Telefon beigetragen, bemerkt Gerdum. Zudem muss das CRM nicht verlassen werden, um den Kollegen eine Nachricht zukommen zu lassen. Die Kontakthistorie und den Bearbeitungsstand zeigt BSI CRM übersichtlich an.

Erfolgreiches Projekt mit Stolpersteinen

Im dritten und vorerst letzten Projektschritt bei M-net soll Ende des Jahres 2009 der Standort Nürnberg angeschlossen werden. „Wir sind guter Dinge, dass wir das Projekt erfolgreich abschließen werden“, meinen Georg Lutsch und Hans-Jürgen Gerdum. „Momentan haben wir bei M-net einige Performance Issues und Systeme, die wir noch integrieren müssen. Auch feilen wir noch an den Reports für das Marketing und an der Gesamtkundensicht im Kommunikationscenter. Aber auch diese Herausforderungen werden wir meistern“, ergänzt Jan Nielsen, Projektleiter bei BSI.