local.ch optimiert Kundenbetreuung mit BSI CRM

Mit 360°-Kundensicht, geführten Prozessen und Vertriebssteuerung will local.ch Kunden begeistern.

local.ch, die Nummer 1 unter den Verzeichnissen der Schweiz, setzt auf BSI CRM in der Kundenbetreuung. Der Rollout erfolgt in drei Etappen und umfasst die 360°-Kundensicht, den Kundenservice und die Vertriebssteuerung.

Rolf Baumann, local.ch
Rolf Baumann, local.ch
Porträt Reto Erni, local.ch
Reto Erni, local.ch

Beim einfachen Finden von Adressen, Telefonnummern und ausführlichen Informationen zu Firmen führt local.ch die Beliebtheitsskala deutlich an: Mit über vier Millionen Web-Zugriffen und drei Millionen Mobile-App-Downloads zählt local.ch zu den drei meistgenutzten Schweizer Portalen. Aber auch die analoge Suche hat noch nicht ausgedient. Das Telefonbuch erfreut sich nach wie vor bei 70 Prozent der Bevölkerung grosser Beliebtheit.

Die Mission von local.ch ist es, Anbieter und Kunden einfach, schnell und treffsicher zu verbinden. Damit local.ch auch die eigenen Kunden und Partner einfacher, schneller und treffsicherer betreuen kann, hat sich das Unternehmen für den Einsatz von BSI CRM entschieden. «Die neue 360°-Kundensicht liefert uns eine gute Grundlage für die Optimierung unserer Service- und Verkaufsprozesse. Cross Selling kann künftig dank geführter Prozesse und ganzheitlicher Kundensicht von allen Touchpoints aus einheitlich und individuell auf den Kunden abgestimmt erfolgen. Besonders freuen wir uns, dass der Verkaufsprozess nun für alle Mitarbeitenden – vom Service Center bis zu den Field Sales Teams – gleichermassen angesteuert werden kann», erklärt Rolf Baumann, Leiter Vermarktung und Mitglied der Geschäftsleitung bei local.ch.

«Erwarten uns Effizienz- und Produktivitätsgewinne»

Das erste Projekt besteht darin, eine 360°-Kundensicht zu schaffen. Hierfür werden Kundendaten aus verschiedenen Systemen gesammelt und in eine ganzheitliche Sicht zusammengeführt. «Die 360°-Kundensicht ist für uns wertvoll. Sie ermöglicht uns eine Verkaufs- und Betreuungskanal-übergreifende Kundensicht. Davon erwarten wir uns neben der optimierten Kundenbetreuung deutliche Effizienz- und Produktivitätsgewinne», sagt Reto Erni, Leiter Customer & Service Center und Mitglied des oberen Kaders. Darüber hinaus trage die ganzheitliche Sicht dazu bei, den Verkauf zu optimieren. Ein erstes Referenzprojekt im Kundenservicecenter zeigt, welchen Effekt die 360°-Sicht in Verbindung mit dem Kampagnenmanagement erzielt: «Neben ausgezeichneter Kundenberatung werden die Kundendienst-Mitarbeitenden ihre Kunden künftig auch hinsichtlich möglicher Zusatzverkäufe optimal beraten können. Umsatzzuwachs in Harmonie mit allen Service- und Verkaufskanälen erachten wir mit der einheitlichen Einführung von BSI CRM als grosse Chance», sagt Reto Erni. 

Ein zentrales Customer Management

In weiterer Folge werden die Inbound-Prozesse im Kundendienst sowie im Beschwerdemanagement in Software gegossen. Die Mitarbeitenden werden von einer einzigen Oberfläche aus durch die Prozesse geführt. Drittsysteme und Wissensdatenbanken sind in diese Oberfläche integriert, sodass die Service-Mitarbeiter und Verkäufer keine Zeit verlieren. «Dies hat den grossen Vorteil, dass der Kunde schnell die richtige Information erhält. Die Mitarbeitenden fühlen sich sicher und können sich auf ihre Kunden konzentrieren. Das Unternehmen profitiert von kürzeren Schulungszeiten, exakten Reportings und erkennt schnell mögliche Optimierungspotenziale», erklärt Reto Erni. Ein weiterer Nutzen bestehe darin, Marketingdaten anzureichern und mittels «local customer management» (LCM) - so der Name für das Projekt - die Datenqualität zu optimieren. 

«Neu können wir auch Rollen zuteilen. Die Agenten werden einen grossen Effizienzgewinn erleben, weil sie sich nach der erfolgreichen Kunden-Identifikation im Inbound sofort eine Gesamtübersicht über alle Kundenaktivitäten und –korrespondenzen verschaffen können. Ziel ist es, 90 Prozent aller Geschäftsvorfälle im LCM abzubilden», so Reto Erni. 

Vertriebssteuerungs-Tool

Der dritte Schritt der CRM-Einführung widmet sich der Vertriebssteuerung. «Ziel ist eine optimierte Leadbearbeitung sowie eine lückenlose Vertriebsplanung und Vertriebssteuerung, welche uns eine verkaufskanalübergreifende Kundenberatung ermöglichen wird», so Reto Erni. Künftig können Produkt-gesteuert, für den jeweiligen Verkaufskanal geeignete Sales-Kampagnen durchgeführt werden. Für die individuelle Kundenbetreuung werden die Kunden segmentiert. «Mit dem Einzug von CRM werden wir uns auf ein kundenorientiertes Life Cycle Management fokussieren können. Das bedeutet, dass wir einen durchgängigen Betreuungsprozess - vom Lead bis zum Vertragsende - entwickeln, welcher im CRM dokumentiert wird. Das schliesst auch ein Stimmungsbarometer, Beschwerdemanagement und Marketing-Kampagnensteuerung ein», sagt Reto Erni.

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