Fünf Trends für CRM

18.09.2009

BSI stellt fünf Trends vor, die in den CRM-Markt in den kommenden Monaten bestimmen werden.

Im aktuellen Wirtschaftsumfeld dominiert die Bedingung, Kosten zu senken. Erreicht wird dieses Ziel von CRM-Tools, die flexibel aufgebaut und einfach zu bedienen sind sowie alle relevanten Kommunikationskanäle intelligent miteinander integrieren. Zusammengefasst bestimmen die folgenden fünf Trends den CRM-Markt in den nächsten Monaten:

- SOA – Flexible Verknüpfung von Anwendungen
- End-to-End – Verschmelzen von CRM und Call-Center
- Intuitivität – Komplexe Prozesse hinter einfachen Oberflächen
- Multichannel und Priorisierung – Viele kanalisierte Kanäle
- Self-Service – Selbst ist der Kunde

Markus Brunold, Standortleiter Baden, kommentiert die fünf Trends:

SOA – Flexible Verknüpfung von Anwendungen
„Vor einem Jahr haben wir BSI CRM ganz neu geschrieben. Die Software arbeitet nun komplett mit Webservices. Auch, wenn die serviceorientierte Architektur von einigen schon wieder totgesagt wurde: SOA funktioniert und wird schon bald eines der grundlegenden Fundamente moderner Geschäftsapplikationen sein“, erklärt Markus Brunold. Web-Services ermöglichen ein nahezu beliebiges Zusammenspiel unterschiedlicher Dienste. Die Modellierung von Schnittstellen wird damit auf einen minimalen Aufwand reduziert, die Integration in bestehende ITLandschaften vereinfacht. Der sprichwörtliche Software-Baukasten ist somit keine leere Worthülse mehr.

End-to-End – Verschmelzen von CRM und Call-Center

CRM- und Call-Center-Systeme rücken immer näher zusammen. Das Call-Center wird heute als Verlängerung von Verkauf, Marketing und Service begriffen und nicht mehr nur als ‚Puffer’ für ungeliebte Kundenanfragen. „Kunden wollen gehört werden. Sie wollen sehen, dass ihre Wünsche etwas bewirken“, weiß Markus Brunold. Eine Hand in Hand greifende Kombination aus CRM- und Call-Center-Lösung bringt hier Vorteile für den Kunden und das Unternehmen, weil Daten ohne Medienbrüche und stets auf dem aktuellsten Stand in einer einheitlichen IT-Applikation hinterlegt sind. Das Unternehmen hat eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und der Kunde bekommt Informationen aus einer konsistenten Quelle. Der Call-Center Agent kann aus Gesprächen hervorgehende Anliegen direkt an die passende Stelle weitergeben, zum Beispiel an den Verkauf die Aufgabe, ein Angebot zu einem neuen Produkt zu erstellen, an dem der Kunde Interesse gezeigt hat. Alle Mitarbeiter sind dank automatischer Prozessführung durch die Software bei Ihrer spezifischen Aufgabe unterstützt und miteinander vernetzt. End-to-End heißt das Zauberwort: dabei werden Geschäftsvorfälle von Anfang bis Ende durch das Unternehmen geschleust. Die Rolle des IT-Systems besteht in der Erkennung und Zuweisung der Prozesse an die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt.

 

Intuitivität – Komplexe Prozesse hinter einfachen Oberflächen

CRM-Systeme müssen intuitiv verständlich sein. Dabei gilt es meist hoch komplexe Prozessketten in einfache Oberflächen und Eingabemasken zu verpacken. Denn häufig sind die Anwender dieser IT-Systeme keine IT-Profis, beispielsweise Außendienst-Mitarbeiter. Aber auch Mitarbeiter mit mehr IT-Know-how sollten sich auf ihre Kernkompetenz konzentrieren können und keine wertvolle Arbeitszeit in die Bedienung komplexer IT-Systeme stecken müssen. Das erfordert seitens der Software-Hersteller ein großes Verständnis der Geschäftsprozesse des Kunden. „Wir veranschlagen daher meist 30 bis 50 Prozent der Arbeitszeit unserer Software-Ingenieure beim Kunden vor Ort. Denn nur wenn man den Kunden versteht, kann man ein gutes Produkt liefern“, so Markus Brunold. Multichannel und Priorisierung – Viele kanalisierte Kanäle Multichannel bedeutet, dass das CRM jede Form von Kunden- und Geschäftskontakte, ob Telefon, E-Mail, Web oder Brief unterstützt und diese erfasst und historisiert werden können. Natürlich nicht nur Inbound sondern auch Outbound. „Kunden wollen über ihr bevorzugtes Medium mit einem Unternehmen kommunizieren. Die CRM-Software sollte die Mitarbeiter dabei unterstützen und ihnen viele, vollständig miteinander integrierte Kanäle an die Hand zu geben“, meint Markus Brunold. Dabei müssen diese Kommunikationskanäle von der CRM-Sofware intelligent gemanagt werden. So ermöglicht eine Priorisierung der Kanäle die Lastenverteilung zwischen eingehenden Anrufen, E-Mails, Briefen usw. Derzeit sind in vielen Unternehmen
unterschiedliche Abteilungen mit dem Beantworten dieser Anfragen beauftragt. In Zukunft sollen Call-Center Agenten jegliche Form der Kommunikation abarbeiten oder für die Weiterverarbeitung vorbereiten können, egal ob sie mündlicher oder schriftlicher Natur ist. Hier ist es wichtig, dass das CRM zwischen synchronen, beispielsweise Anruf oder Chat, und asynchronen Kanälen, etwa E-Mail oder Brief, unterscheiden und entsprechend der Dringlichkeit zuweisen kann. So werden synchrone Kanäle vor asynchronen Kanälen priorisiert. Diese Vorgehensweise ermöglicht ein flexibleres Vorgehen in Spitzenzeiten. Eine weitere Klassifizierung kann dann zum Beispiel zwischen Premium- und Basic-Kunden stattfinden.

 

Self-Service – Selbst ist der Kunde

„Ein weiteres Szenario ist, dass Kunden über Self-Service-Schnittstellen in Zukunft immer mehr in die Pflicht genommen werden, so wie es einige Mobilfunk-Anbieter, Kreditkartenherausgeber und Webshop-Betreiber heute zum Beispiel schon erfolgreich tun“, erklärt Markus Bunold. Dabei pflegt der Kunde sein Profil über eine Online-Schnittstelle selbst und kann ein Großteil der Transaktionen mit dem Unternehmen bereits von hier aus ausführen. Erst wenn die Online-Schnittstelle nicht weiterführt, kann der Kunde zum Beispiel über Chat oder Telefon Kontakt zum Call-Center aufnehmen.

Markus Brunold, Standortleiter Baden

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