CallCenterWorld Trendstudie

Call Center World Trendstudie: die Branche bleibt investitionsfreudig

Die Call-Center-Branche boomt trotz Wirtschaftskrise. Dies bestätigt eine Umfrage unter mehr als 200 IT-Verantwortlichen, die BSI auf der CallCenterWorld 2009 durchführte. Demnach wollen rund 70 Prozent der Studienteilnehmer in Software oder in Hardware oder beides investieren, wobei die Investitionsvorhaben stärker in Richtung Software tendieren. Gefragt sind vor allem Software-Lösungen mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis sowie benutzerfreundliche und modulare Systeme, die eine Integration in die bestehende IT-Umgebung ermöglichen. Die Kriterien Prozessautomatisierung und Multikanalfähigkeit gehören noch nicht zum Standard in Call-Center-Software.

Wer in diesem Jahr über die Branchenmesse CallCenterWorld, die vom 17. bis 19. Februar 2009 in Berlin stattfand, schlenderte, dem fiel eines sofort auf: die positive Grundstimmung, die man sowohl in den Gesichtern der Besucher und Aussteller sehen konnte und die in den oft angeregten Fachgesprächen mitschwang. Der Messeveranstalter Management Circle zählte rund 7.500 Besucher, was eine Steigerung um vier Prozent im Vergleich zum Vorjahr bedeutet, sowie 250 Aussteller.

Die Mehrheit will investieren und zwar in Software

Rund 70 Prozent der Studienteilnehmer wollen 2009 in IT-Lösungen investieren. Dabei bewegen sich die Investitionsvorhaben zugunsten von Software, denn mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der Befragten sind der Meinung, dass Software dabei helfen kann, die Leistungsfrequenz der Mitarbeiter zu steigern. Gut zwei Fünftel der IT-Verantwortlichen (44 Prozent) sind der Meinung, dass sich gute Call-Center-Lösungen schnell rechnen. Andere Investitionsimpulse sind die punktgenauen Reaktionsmöglichkeiten, die Software-Lösungen bieten und die Verknüpfung mit anderen Abteilungen, beispielsweise dem Marketing. Auch das Ziel Effizienzsteigerung war von einigen Befragten zu hören.

Flexible, einfach zu bedienende und günstige Lösungen sind gefragt

Auf die Frage, was die drei wichtigsten Kriterien bei der Auswahl von Call-Center-Software sind, stand die Flexibilität der Systeme im Vordergrund: Software-Lösungen sollten einfach mit bestehenden IT-Systemen integrierbar sein (64 Prozent) und dank modularem Aufbau mit dem Unternehmen wachsen (53 Prozent). 68 Prozent der Studienteilnehmer ist die Benutzfreundlichkeit wichtig und nahezu ebenso viele der Befragten (65 Prozent) bevorzugen Software mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis.

Prozessautomatisierung und Multikanalfähigkeit sind noch nicht Standard

Die Kriterien Flexibilität, Benutzerfreundlichkeit und günstiges Preis-Leistungsverhältnis sind ganz oben auf der Wunschliste für Contact-Center- und CRM-Tools zu finden. Überraschend selten hingegen wurden die Kriterien Prozessautomatisierung und Multikanal-Fähigkeit angekreuzt. Lediglich 22 Prozent der Befragten nannten Workflow-Automatisierung als Entscheidungskriterium. Dabei gibt ein solches System Reaktionsleitfäden für die wichtigsten Arbeitsprozesse vor, was die Arbeit der Agenten nicht nur vereinfacht und den Stressfaktor senkt, sondern auch die Einarbeitungszeit erheblich verkürzt und dadurch die Kosten senkt. Gleichzeitig wird auch die Wartezeit für die Kunden minimiert und die Servicequalität verbessert. 28 Prozent der von BSI Befragten finden es wichtig, dass ihre Lösungen multikanalfähig ist, also die Reaktion auf Anfragen per Telefon, E-Mail, Brief oder Internet-Formular ohne Medienbrüche ermöglicht – je nachdem, welchen Kanal der Kunde wünscht.

Aus BSI-Sicht zeigen diese Unfrageergebnisse, dass sich Prozessautomatisierung und Multikanalfähigkeit noch nicht als Standard-Auswahlkriterien etabliert haben.

Medienmitteilung zu den Umfrageergebnissen

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