CallCenterWorld Trendstudie 2011

Trotz Omnipräsenz von Social Media stehen Basisfunktionalitäten von Software hoch im Kurs

+++ Einfachheit, optimale Prozessunterstützung sowie gutes Preis-Leistungsverhältnis sind die drei wichtigsten Kriterien für Contact Center-Software +++ Integration von Social Media-Kanälen wird immer bedeutender +++

Das Thema Social Media war auf der diesjährigen CallCenterWorld, die vom 21. bis 24. Februar 2011 in Berlin stattfand, allgegenwertig –in den Kongressvorträgen, an den Ständen der Aussteller und in den Gesprächen der Besucher. Dennoch brannten den Besuchern der Messe nach wie vor auch die Basics von Contact Center-Software unter den Nägeln . So nannten die knapp 300 von BSI Business Systems Integration AG befragten Besucher der CallCenterWorld die einfache Bedienung (59 Prozent), das gutes Preis-Leistungsverhältnis (44 Prozent) sowie die optimale Prozessunterstützung (55 Prozent) als die drei wichtigsten Kriterien, die eine Contact Center-Software erfüllen muss. Die Integration von Social Media-Kanälen – einer der wichtigsten Trends in der Studie von BSI im letzten Jahr – gehört immerhin für 15 Prozent der Befragten mittlerweile zu den Standardkriterien, die eine Contact Center-Software leisten muss. Die beiden wichtigsten Trends in diesem Jahr sind nach Meinung der Befragten die strukturellen Veränderungen im Contact Center durch Technologie (34 Prozent) sowie die Zentralisierung aller Informationen in einem Software-System (35 Prozent).

Die Call Center-Branche strebt nach vorn. Das zeigten auch in diesem Jahr die vollen Gänge und intensive Gespräche an und abseits der Stände auf der CallCenterWorld 2011. „Wir hatten einige gute Gespräche mit bestehenden und potentiellen Kunden. Was auch in diesem Jahr wieder auffiel, war, dass viele Besucher sehr gut vorbereitet an die CallCenterWorld kommen. Der allgemeine Trend, dass Contact Center momentan intensiv nach Software-Lösungen suchen, war bei uns am Stand deutlich spürbar“, fasst Catherine B. Crowden, Marketing Manager bei BSI Business Systems Integration AG und Verantwortliche für den Messeauftritt von BSI, zusammen.

Ungebrochener Wunsch nach Software, die Prozesse vereinfacht und strafft
Dies zeigen auch die Ergebnisse der dritten Trendstudie, die BSI Business Systems Integration AG im Rahmen der CallCenterWorld erhob. So schaute sich der Grossteil der Besucher (81 Prozent) zunächst ganz allgemein um auf der CallCenterWorld. Dennoch waren 21 Prozent der von BSI Befragten (auch) konkret auf der Suche nach Software – im Vergleich zu 6 Prozent, die nach Hardware suchten.

Gefragt nach den drei wichtigsten Kriterien, denen eine Contact Center-Software entsprechen muss, wurden einfache Bedienung (59 Prozent), gutes Preis-Leistungsverhältnis (44 Prozent) sowie optimale Prozessunterstützung (55 Prozent) als die wichtigsten Features genannt. Es folgen Multi-Channel-Fähigkeit (39 Prozent), die optimale Ausnutzung der Arbeitszeit durch erweiterte Möglichkeiten der Einsatzplanung, etwa durch virtuelle Teams und Postkörbe (34 Prozent), sowie der Wunsch nach einem möglichst geringen Schulungsaufwand (30 Prozent).

Während Social Media im letzten Jahr für viele CallCenterWorld-Besucher noch völliges Neuland war, wurde die konkrete Integration und Nutzung der neuen Kanäle in diesem Jahr intensiv diskutiert. Die Trendstudie von BSI zeigt, dass immer mehr Contact Center-Verantwortliche die Integration von Twitter und Co. als mittlerweile selbstverständliches Produkt-Feature von Software sehen (15 Prozent). „Das können wir bestätigen: Vor allem die Integration von Chat und Twitter sowie von spezialisierten Bewertungs- und Eskalationsplattformen fragen unsere Kunden mittlerweile häufig nach“, fasst Adrian Bucher, Projektleiter und Retail-Experte bei BSI zusammen.

Trends 2011: Strukturelle Veränderungen im Contact Center und Zentralisierung aller Informationen

Technologische Trends sehen die Besucher der CallCenterWorld 2011 nach wie vor im Thema Self-Service (23 Prozent) sowie in der der Ablösung von heterogenen Landschaften aus Altsystemen, die durch moderne, einheitliche und flexible Software-Tools für die Kundenbeziehungspflege ersetzt werden (24 Prozent). „Dabei wird die neue Software den alten Systemen häufig zunächst vorgeschaltet: Sie bündelt alle Daten in einer einheitlichen Oberfläche und wächst dank moderner Technologie flexibel mit. Die echte Ablösung der Altsysteme bereiten wir im Hintergrund gründlich vor und führen sie aus, wenn die Zeit reif ist“, berichtet Markus Brunold, Projektleiter bei BSI. So ist die Zentralisierung aller Informationen in einem Software-System auch ein Trend, den 35 Prozent der Befragten CallCenterworld-Besucher sehen.

Ein weiterer Trend, den der Contact Center-Experte Markus Brunold momentan in seinen Projekten beobachtet, ist die Veränderungen alter Teamstrukturen in Contact Centern durch den Einzug neuer Technologien. 34 Prozent der Messeteilnehmer in Berlin stimmen Brunold in diesem Punkt zu. „Viele, vor allem grosse Contact Center waren in der Vergangenheit so strukturiert, dass Mitarbeiter über Jahre feststehende Aufgaben erledigten. Beispielsweise bearbeitete ein Team nur Briefe, während ein anderes Team ausschliesslich Telefonate entgegen nahm. Durch moderne Software, die Agenten durch Prozesse führt und mit Gesprächsleitfäden und Textbausteinen unterstützt, werden diese Skill-Strukturen aufgeweicht“, berichtet Markus Brunold.

Diese neuen Möglichkeiten der Effizienzsteigerung gehen allerdings mit neuen Herausforderungen einher: „Die Contact Center-Mitarbeiter sehen die neue Tätigkeitsvielfalt nämlich nicht immer als Bereicherung ihrer Arbeit. Hier gilt es, die Agents durch intelligentes Projektmarketing frühzeitig ins Boot zu holen und für die neuen Möglichkeiten zu begeistern“, weiss Markus Brunold.

Informationen zur Studie

BSI befragte zwischen dem 22. und dem 24. Februar 2011 294 Besucher der CallCenterWorld. In allen Fragen waren Mehrfachnennungen möglich. Auf Anfrage stellt BSI Fragen und Ergebnisse zur Verfügung.

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