Aussendienst & Servicecenter: Teamübergreifender Verkaufserfolg

Multikanalvertrieb bei der Gothaer

Wir freuen uns auf den Messekongress IT für Versicherungen 2017 von 28. bis 29. November 2017 in Leipzig. Denn unser Kunde Thomas Berg, Leiter Vertriebsmanagement bei der Gothaer Versicherung, wird einen spannenden Vortrag zur Einführung des Multikanalvertriebes halten und seine Erfahrungen zur Nutzung von BSI CRM mit den Versicherungs-Experten teilen. 

Die Gothaer wurde vor knapp 200 Jahren als Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit gegründet. Vieles hat sich seither verändert. Vor allem in den letzten Jahren befeuern die Digitalisierung und neue Wettbewerber den Kampf um Kundenherzen. Die Anzahl der Touchpoints steigt. «Das Kundenmanagement der Zukunft muss kanalübergreifend auf das hybride Kundenverhalten reagieren», ist Thomas Berg überzeugt. Schliesslich kombinieren mehr als 70% aller Versicherungskunden im Kaufentscheidungsprozess On- und Offline-Kanäle. «Versicherer, die ihren Kunden beim Kanalwechsel nicht folgen können, riskieren, sie zu verlieren», so Thomas Berg.

Thomas Berg, Leiter Vertriebsmanagement bei der Gothaer

Gothaer hat die Erfahrung gemacht, dass die alleinige Betreuung der Kunden durch den Aussendienst aufgrund von Kapazitätsengpässen zu Betreuungsdefiziten führt. Deshalb hat sich der Versicherungskonzern für eine Multikanalstrategie entschieden. «Durch die gemeinsame Betreuung der Kunden von Aussendienst und Servicecenter können alle Kunden effizienter und intensiver betreut werden», sagt Thomas Berg.

«Versicherer, die ihren Kunden beim Kanalwechsel nicht folgen können, riskieren, sie zu verlieren.»

Thomas Berg, Gothaer

Kundenbetreuung mit vereinten Kräften

Im Rahmen der Versicherungsforen Leipzig erklärt der Experte, wie die Multikanalstrategie der Gothaer die Stärken der Ausschliesslichkeitsorganisation mit den Kompetenzen des Servicecenters zusammenführt. «Integrierter Multikanalvertrieb bedeutet ein gesamthaftes Management aller Kunden und ganzheitliche Kundenberatung», sagt Thomas Berg. Dazu gehört, dass alle Produkte allen Kunden über alle Absatzkanäle geboten werden können. Das CRM dient hierbei als Single Point of Truth. Mittels gemeinsam genutztem CRM kann das Kundencenter als Servicecenter für den Aussendienst wirken. «Gothaer CRM dient als gemeinsame Plattform des mobilen Aussendienstes und Servicecenters. Als technische Basis des Multikanalvertriebs verbindet es Leadgenerierung, Online-Services, Kampagnen und persönliche Beratung und bildet diese in einer zentralen Kundensicht ab.» 

Intensivierung des Kundenkontakts

Gothaer konnte mit dem Einsatz des CRM im Multikanalvertrieb eine Intensivierung des Kundenkontakts erzielen. Das Servicecenter übernimmt die Anrufe in Abwesenheit und vereinbart Termine, damit sich der Vermittler auf seine Kernaufgaben konzentrieren kann. Das System informiert ihn automatisch über Änderungen und Abschlüsse seiner Kunden. Leads werden dem Vermittler in seinen CRM-Arbeitskorb zugespielt. Was er selbst nicht bewältigen kann, übernimmt das Servicecenter für den Vermittler. So bleibt kein Kundenanliegen unerledigt und die Bearbeitung wird beschleunigt. 

Für die Zukunft plant Gothaer, das Kundenwissen kontinuierlich zu sammeln, analytisch aufzubereiten, um an den einzelnen Touchpoints Kunden mit den für sie passenden Produkten zum richtigen Zeitpunkt abzuholen. 

9. Messekongress «IT für Versicherungen», 28.-29.11.2017, Congress Center Leipzig

Thomas Berg, Leiter Vertriebsmanagement bei der Gothaer, spricht im Rahmen der Versicherungsforen Leipzig am 28. November 2017 über die «Einführung eines Multikanalvertriebes unter Nutzung von BSI CRM». Interessierte Versicherungs-Experten erfahren, wie Gothaer das CRM-System als «Single Point of Truth» im integrierten Multikanalvertrieb nutzt, welche Hürden auf dem Weg dorthin zu meistern waren und wie das Versicherungsunternehmen heute von der zentralen CRM-Lösung profitiert. Wir von BSI stehen interessierten Experten aus der Assekuranz am Stand B15 Rede und Antwort zu allen Fragen um ihr Kundenkontaktmanagement. Sie sind interessiert, haben aber noch kein Ticket? Wenden Sie sich an Oliver Hechler.