Zur richtigen Zeit die richtige Information

Auf Basis der BSI CRM Software implementierte ERGO Direkt Versicherungen ein neues Werkzeug zur Pflege der Kundenbeziehungen. Contact Center, Verkauf und Backoffice profitieren von einer Rundumsicht auf das Kundendossier – in einer einheitlichen Oberfläche mit umfassender Prozessunterstützung. Ein Gespräch mit Peter Goller, Gesamtprojektleiter bei ERGO Direkt Versicherungen.

Herr Goller, Sie haben bei ERGO Direkt die bestehende Software für Contact Center und CRM komplett abgelöst und durch eine neue Lösung von BSI ersetzt. Warum ein so radikaler Schnitt?

Peter Goller, Gesamtprojektleiter bei ERGO Direkt Versicherungen

Peter Goller: Als Direktversicherer ist eine unserer Kernkompetenzen das Direktmarketing, insbesondere im Internet. Wir möchten uns an den Bedürfnissen unserer Kunden orientieren. Das heisst, der Mitarbeiter im Kundenkontakt muss zur richtigen Zeit die richtigen Informationen zur Verfügung haben. Da unser Call-Center-System bereits aus der Wartung gelaufen war und wir im Kundenkontakt bislang unterschiedliche Systemoberflächen mit unterschiedlichen Informationen verwendet haben, war dieser Schritt unumgänglich. Ein wichtiges Ziel war das Schaffen einer einheitlichen Oberfläche für alle Mitarbeiter, die im Kontakt zu unseren Kunden stehen.

Welche Kriterien waren Ihnen bei der Software wichtig und warum haben Sie sich für den "kleinen" Schweizer Anbieter BSI und keinen der Grossen entschieden?

Wir haben uns für den Auswahlprozess viel Zeit genommen. Hierzu haben wir mit allen beteiligten Bereichen unsere Anforderungen in einem Lastenheft dokumentiert und an diverse CRM-Hersteller verschickt. Das System sollte flexibel auf unsere Belange einstellbar sein sowie ein grosses Set an Standardfunktionalität mitbringen. Natürlich musste auch das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmen.

Wichtig für unsere spätere Entscheidung waren die Besuche bei Referenzkunden der Hersteller. Um die unterschiedlichen Herstellerangebote für eine Entscheidung vergleichbar zu machen, wurden quantitative und qualitative Kriterien definiert und gewichtet. Das ist ähnlich wie beim Autokauf. Nicht nur messbare Fakten wie der Kaufpreis oder der Benzinverbrauch spielen eine Rolle. Weiche Faktoren, wie Flexibilität in der Vertragsgestaltung, waren uns mindestens genauso wichtig.

Die entscheidenden Argumente für BSI CRM waren das Übereinstimmen unserer Anforderungen mit dem Angebot, das gute Preis-Leistungs-Verhältnis und das Verständnis des Herstellers für unseren Bedarf. Mit der Flexibilität des Systems gegenüber unseren Anpassungen und mit der konsequenten SOA-Architektur hat BSI voll ins Schwarze getroffen. Im Nachhinein kann ich sagen, dass bereits nach der ersten Präsentation die Firma BSI der Favorit war. Und das tolle Projektergebnis, das wir gemeinsam erreicht haben, zeigt uns, dass wir alles richtig gemacht haben.

Das sind viele lobende Worte, aber kein IT-Projekt läuft ohne Herausforderungen ab. Welche Stolpersteine gab es bei ERGO Direkt zu meistern?

Bei ERGO Direkt ist viel Knowhow vorhanden, aber in den Köpfen vieler verschiedener Menschen verteilt. Dieses Wissen mussten wir anzapfen, verstehen und in die Software bringen, zum Beispiel Wissen über Tarife und deren Ausprägungen und wie verschiedene Vertragsteile miteinander zusammen hängen, bis hin zu rechtlichen Bestimmungen. Durch eine enge Zusammenarbeit der beiden verantwortlichen Teams – seitens ERGO Direkt und seitens BSI – und dank iterativem Vorgehen mit Hilfe von Prototyping konnten wir diese Schwierigkeiten sehr gut meistern.

Hinzu kommt, dass eine Software nur gut funktioniert, wenn die Nutzer mit ihr arbeiten wollen. Menschen lassen sich von neuem nur überzeugen, wenn sie einen Vorteil erkennen können. Akzeptanz und Überzeugung haben wir erreicht, indem wir die Nutzer schon sehr früh in die Konzeptphase einbezogen haben. Der Entwicklungsfortschritt und die Vorteile für die User wurden zu jeder Zeit offen an die Mitarbeiter kommuniziert. Auch konnte mit dem System bzw. dem aktuellen Stand jederzeit „gespielt“ werden. Während der Testphase wurde eine grosse Gruppe von künftigen Endanwendern herbeigezogen, primär zur Unterstützung der Tests. Später waren genau diese Personen unsere Multiplikatoren in den Abteilungen. Zum Live-Betrieb kannten diese Mitarbeiter das System schon bis auf die letzten Details und konnten dieses Know-How ihren Kollegen und Sitznachbarn weitergeben.

Gerade bei Versicherern gibt es eine Vielzahl von Verträgen und Richtlinien zu beachten – kurz: Die Prozesse sind sehr komplex. Wie haben Sie das alles in einer Software komprimiert?

Komplexität war wirklich eine Herausforderung. Insgesamt haben wir 36 Systeme angebunden. Es gibt rund 150 verschiedene Tarife mit jeweils entsprechenden Angebots- und Vertragsmasken, diese wiederum in verschiedensten Ausprägungen, zum Beispiel Tarifgenerationen. Alles ist in einer einheitlichen Oberfläche abgebildet. Das erforderte viel Schnittstellen- und Integrationsarbeit. Schwierig zu sagen, wie wir das geschafft haben – ich würde sagen, man muss alle Informationen zusammenzuhalten und den Überblick behalten: Wie gehören die Informationen zusammen und wie sind sie zu deuten? So haben Informationen technisch oft eine andere Bedeutung als fachlich. Das braucht vor allem gute Entwickler.

Können Sie uns ein paar Eckdaten zu Ihrem neuen CRM nennen?

Unser neues CRM-System wird von 1'500 Mitarbeitern täglich benutzt, um die Anliegen unserer über 4.4 Mio. Kunden effizient und möglichst fallabschliessend zu bearbeiten. Alle dafür notwendigen Funktionalitäten wurden an das neue System angebunden. So ist ein Wechsel zwischen unterschiedlichen Systemen nicht mehr nötig. Wir können derzeit über 30 Prozesse mittels der neuen Systemoberfläche anbieten, steuern und controllen. Beginnend bei der Prozessauswahl bis hin zum Abschluss des Anliegens haben wir nun eine einheitliche Basis geschaffen.

Nicht schlecht – und wie geht es nun weiter? Sind weitere Projektschritte geplant?

Wir haben mit diesem Projekt unser bisheriges Call-Center-System abgelöst und damit auch eine einheitliche Oberfläche für alle Mitarbeiter im Kundenkontakt geschaffen. Somit hat jeder Mitarbeiter identische Informationen zum Kunden vorliegen und muss nicht in den verschiedensten Systemen danach suchen.

Wichtige Themen wie etwa die Einbindung in unsere Kampagnenmanagementabläufe oder die Zusammenarbeit mit unserem Internet-Auftritt stehen noch an. Unsere Kunden können per Chat mit uns in Kontakt treten und auch via Skype. Diese neuen Kontaktkanäle wollen wir ebenso erfolgreich ins unsere internen Prozesse integrieren. Auch das Thema Social Media, z.B. Facebook, wollen wir sinnvoll adaptiert nutzen. Unser Ziel ist es, alle Geschäftsprozesse an den Bedürfnissen unserer Kunden auszurichten.

Apropos: Das Thema Social Media ist ja momentan in aller Munde. Wo sehen Sie die sozialen Medien bei Versicherungen platziert?

Die Einbindung von Social Media ist mittlerweile eine Standardanforderung in Ausschreibungen geworden. Allerdings sind sich die Unternehmen meist noch nicht vollkommen im Klaren, wo und wie sie die sozialen Medien einsetzen wollen und sollen. Bei Versicherungen sehe ich Chat als ein sinnvolles Werkzeug für den Erstkontakt mit Interessenten, wenn zum Beispiel erste Preisauskünfte eingeholt werden. Twitter ist ein guter Kanal, um Verbraucherstimmen einzufangen, darauf zu reagieren oder aber daraus Ideen abzuleiten. Auch wird Twitter oft verwendet, um neue Produkte und Informationen zu streuen – also als ein neuer Werbekanal. Das erfordert übrigens oft komplett neue Organisationsformen in den Unternehmen: Das Team, welches Twitter betreut, muss schnell und unkompliziert auch mit der Führungsebene reden können. Wenn etwas „passiert“, muss schnell eine Entscheidung getroffen werden können.

In Zukunft werden Kontaktmöglichkeiten über Social Media sicher zu den Standard-Kanälen gehören. Dennoch darf man nicht vergessen, dass Versicherungen nach wie vor einen Grossteil ihrer Kommunikation über Telefon erledigen. Die Verbraucher werden entscheiden, wohin der Weg geht und wie schnell.