Vollintegriertes Loyalty Management bei Globus

Globus, das grösste Premium-Warenhaus der Schweiz, besticht nicht nur durch attraktive Treueangebote, sondern auch durch einfaches Onboarding und durchgängige Prozesse im Treueprogramm. David Spray, Head of CRM bei Globus, zeigt, wie der Retailer zusammen mit BSI CRM das Loyalitätsprogramm für die digitale Welt optimiert und auf den Kunden fokussiert.

«Unser Loyalitätsprogramm ebnet uns den Weg zu den Kundendaten. Diese wiederum ermöglichen uns personalisierte Angebote. Deshalb müssen wir im Loyalty Management spitze sein!» weiss David Spray von Globus. Dazu braucht es ein System, das alle Daten orchestriert – nicht nur klassische Angebote, sondern auch Webshop sowie On- und Offline-Dienstleistungen.

CRM als Single Point of Truth

Im Globus Loyalitätsprogramm dient BSI CRM als Basis und «Single Point of Truth»: Sowohl der Onboarding-Prozess, als auch der Customer Service, das Karten- und Bonus-Management werden in BSI CRM abgebildet. «Unser Ziel ist ein ganzheitliches Lifecycle Management und der Ausbau individueller Services auf Grundlage der 360°-Kundensicht», erklärt David Spray. Hierfür hat Globus die beiden bestehenden Treueprogramme zusammengelegt und einen einfachen Onboarding-Prozess umgesetzt: «Die Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche, im Contact Center und an der Kasse werden mittels CRM strukturiert durch die Prozesse geführt. Das reduziert die Fehlerquote und sorgt für ein einheitlich positives Kundenerlebnis.»

«Wenn sich ein Kunde für ein Treueprogramm entscheidet, will er umgehend davon profitieren können»

David Spray, Head of CRM bei Globus

Einfache Registrierung und sofortige Nutzung

Die Einfachheit der Registrierung ist ein entscheidender Faktor für die Akzeptanz des Treueprogramms. Bei Globus kann sich der Kunde beim Verkaufspersonal, dem Concierge, online oder an der Kasse für das Treueprogramm anmelden. Die Bekanntgabe von Name und E-Mail Adresse reichen dafür aus. Das CRM übernimmt alle nachgelagerten Prozesse. Enthält die Karte auch eine Bezahlfunktion, prüft BSI CRM in Echtzeit, ob die Kreditwürdigkeit gewährleistet ist. Selbst der Kartendruck erfolgt gleich vor Ort. «Wenn sich ein Kunde für ein Treueprogramm entscheidet, will er umgehend davon profitieren können. Durch den angebundenen Drucker können wir unseren Kunden ihre Karte sofort übergeben und sie können umgehend Treuepunkte sammeln, bezahlen oder Willkommensgutscheine einlösen», erklärt David Spray.

«Mit der Bezahlung per Unterschrift optimieren wir das Einkaufserlebnis»

David Spray, Head of CRM bei Globus

Integrierte App

Die mobile App von Globus ist der clevere Eingangsassistent im Taschenformat. Persönliche Vorteilsangebote, Einkäufe, Abholungen, Merklisten oder Gutscheine sind darin übersichtlich verpackt. Sogar bezahlen kann der Kunde mittels App – auf Wunsch per Unterschrift anstatt PIN. «Mit der Bezahlung per Unterschrift optimieren wir das Einkaufserlebnis», erklärt David Spray.

Mitarbeiter-Trainings als Schlüssel zum Erfolg

David Spray, Head of CRM bei Globus

Neben User Experience Testings investiert Globus auch intensiv in die Trainings der 3500 Mitarbeitenden auf der Verkaufsfläche und im Customer Service. Dazu zählen Rollenspiele, Hands-on-Experimente mit Super Usern sowie Coachings und Mitarbeiter Apps mit Infos, Chats und Videos. «Wir arbeiten daran, den Migros-Effekt zu erreichen», schmunzelt David Spray und spielt auf die hohe Einsatzquote der Cumulus-Karte an – der beliebtesten Treuekarte der Schweiz.

BSI CRM im Kundendienst und Marketing

Auch für die zweite Phase bis Ende Februar und die dritte Phase bis Ende August 2018 hat Globus viel vor: Nach dem Antragsprozess sollen der Kundendienst in Phase II und danach der Bonus- und Kartenverwaltung in BSI CRM abgebildet werden. Dienstleistungen wie Änderungsservice und Heimlieferdienst können Mitarbeitende künftig durch einen geführten Prozess in BSI CRM buchen und verwalten. Kunden können alles in ihrer App einsehen. Wir freuen uns auf die nächsten Projektschritte und wünschen David Spray und dem Globus Team viel Erfolg und begeisterte Kunden!