Lidl setzt auf Contact Center-Lösung von BSI

Das europaweit agierende Lebensmittel-Filialunternehmen Lidl bündelt Kundenanfragen zu den Filialen in Deutschland ab sofort in einem zentralen Contact Center und setzt dabei auf die Software-Lösung BSI Contact von BSI Business Systems Integration AG. Ziel ist es, Kundenanfragen an zentraler Stelle zu beantworten, um den Mitarbeitern in den mehr als 3.000 deutschen Filialen mehr Zeit fürs Kerngeschäft zu geben. Mithilfe der Contact Center-Lösung können die in der Kunden-Hotline eingesetzten Mitarbeiter bei Bedarf Anfragen auch an die Filiale oder die passende Stelle im Unternehmen, etwa Einkauf oder Qualitätssicherung, weiterleiten. Mit BSI Contact löst Lidl die bestehenden Systeme ab und erhält ein einheitliches Tool für den Filial-Service in ganz Deutschland. Geplant ist, alle europäischen Landesgesellschaften ins System zu integrieren.

Kundenservice wird bei Discountern immer wichtiger. Lidl reagiert auf diesen Trend und bündelt alle Kundenanfragen in einem zentralen Contact Center. Hier geben Kundendienstmitarbeiter Auskunft über Öffnungszeiten, Filial-Standorte, Preise und nehmen Anregungen und Beschwerden entgegen. Die Mitarbeiter werden dabei von der Software BSI Contact von BSI Business Systems Integration AG unterstützt. Fein abgestufte Prozesse, Textbausteine, Gesprächsleitfäden und eine Wissensdatenbank ermöglichen eine effiziente Bearbeitung von häufigen Anfragen und sichern einheitliche Auskünfte von einer zentralen Stelle – per Telefon, E-Mail und Brief.

Flexibilität der Lösung überzeugte

„BSI überzeugte uns durch gute Referenzen sowie durch die übersichtliche Benutzeroberfläche, die intuitive Bedienung und den breiten Funktionsumfang von BSI Contact. Die Möglichkeit, Prozesse flexibel in der Software abbilden zu können gefiel uns sofort“, blickt Patrick Brosch, Bereichsleiter CRM, zurück. Obwohl die Contact Center-Lösung gerade in den Produktivbetrieb gegangen ist, sieht Patrick Brosch bereits erste Effizienzgewinne: „Der Mehrwert spiegelt sich wider in einer höheren Sofortlösungsquote und deutlich verbesserten Bearbeitungsmöglichkeiten im Vergleich zur alten Lösung.“

Keine personenbezogenen Daten

Adrian Bucher, Projektleiter bei BSI, ergänzt: „Eine der Besonderheiten an der Contact Center-Lösung bei Lidl ist sicher die Tatsache, dass so gut wie keine personenbezogenen Daten erhoben werden müssen, da diese für die meisten Anfragen nicht benötigt werden.“ Die Erfassung von Geschäftsvorfällen erfolgt bei Lidl anhand von Themen. So kann bei Wiederanruf danach gesucht werden. Sollten doch einmal personenbezogene Daten aufgenommen werden, beispielsweise für eine Information per E-Mail, werden diese nach einem bestimmten Zeitraum wieder gelöscht. „Letzteres ist gerade im Hinblick auf Datenschutz eine wichtige Funktion“, so Adrian Bucher.

Next Steps: Europaweite Lösung

Lidl plant, BSI Contact in den europäischen Landesgesellschaften auszurollen und weitere Kanäle hinzuzufügen: In Zukunft können Kunden per SMS informiert werden. „Dann haben wir einen europaweit einheitlichen Standard im Filial-Service mit höchster Effizienz und Qualität“, fasst Patrick Brosch zusammen.

Über BSI:

Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM ist die führende Schweizer Lösung für jede Beziehung und jede Aufgabe – Verkauf, Marketing, Service, Multichannel Contact Center. BSI Counter ist das Produkt für klare Prozesse am Schalter und an der Kasse, BSI CTMS für klinische Studien in der Pharmabranche. Die Einfachheit und Vielseitigkeit unserer Software hat schon über 70'000 User überzeugt: ABB, Actelion, ALK, APG, ERGO Direkt Versicherungen, Hermes Logistik, Holcim, PostFinance, PricewaterhouseCoopers, Schweizerische Post, Sika, Swiss Life, Tamedia, Viseca und andere Marktführer setzen auf BSI Produkte. Wir sind auf die Dienstleistungen Systemintegration, Software-Entwicklung, Beratung und Support spezialisiert. Dank Service Oriented Architecture lassen sich die Lösungen in jedem IT-Umfeld integrieren.

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