Lidl: Anfragen täglich frisch beantworten

Im Discount-Einzelhandel zählt nicht nur das Preisschild. Smarte Abläufe und smarte Contact-Center-Software ermöglichen Lidl, Kundenanfragen aus mehreren Tausend Filialen ebenso sorgfältig wie effizient zu bearbeiten. Ein Gespräch mit Adrian Bucher, Projektleiter bei BSI

In einem Satz: Welchen Hauptnutzen stiftet BSI bei Lidl?

Adrian Bucher, Projektleiter bei BSI

Unsere Contact-Center-Software macht Kundenanfragen von der Pflicht zur Kür.

Klingt gut, aber was heisst das ganz konkret?

Lidl betreibt allein in Deutschland mehr als 3000 Filialen. Es ist klar, dass da jeden Tag sehr viele Kundenanfragen entstehen: zu Standorten, Öffnungszeiten, Produkten, Preisen und vielem mehr. Hinzu kommen natürlich auch Beschwerden und Anregungen. Es wäre eine verpasste Business-Chance – und ein Risiko für das Image der Marke – diesen Kundenäusserungen zu langsam oder zu ungenau nachzugehen. Dank unserer Contact-Center-Software ist es möglich, die zahlreichen Anfragen zentral und dennoch kundennah zu beantworten. Und zwar wahlweise per Telefon, E-Mail oder Post.

Was genau leistet die Software?

Am Wichtigsten ist, dass sie das Beantworten von Anfragen in einem standardisierten Prozess regelt – mit klar definierten Schritten und Zuständigkeiten. Für wiederkehrende Anfragen liefert sie zudem vorgefertigte Textbausteine, so dass mehr Zeit für wirklich individuelle Anliegen bleibt. Auch eine Wissensdatenbank ist im System eingebettet. Das reduziert die Recherchezeiten und sorgt dafür, dass das System Anfrage für Anfrage besser wird. Ebenfalls integriert sind Gesprächsleitfaden für die telefonische Beantwortung. Nicht zuletzt ist die Contact-Center-Software direkt am ERP von Lidl angebunden, so dass Kundenanfragen zu aktuellen Produkten und Preisen direkt aus dem System heraus bearbeitet werden können.

Zentral und kundennah – ist das nicht ein Widerspruch?

Im Gegenteil. Nur das zentrale Management stellt sicher, dass die Kundenanliegen schnell und professionell gelöst werden. In der operativen Hektik der Filialen fehlen dazu schlicht die Zeit und das Personal. Jene Kundenfragen, die nur vor Ort beantwortet werden können, lassen sich aber in der Software per Knopfdruck an die zuständige Filiale weiterleiten. Dass die Kundennähe dank der Zentralisierung stark zugenommen hat, beweist übrigens die höhere Sofortlösungsquote, die schon nach kurzer Zeit gemessen werden konnte. Nach der erfolgreichen Einführung in Deutschland setzt Lidl die Contact-Center-Software deshalb bereits europaweit ein.