Kunden begeistern, Step by Step

Die Basler Versicherungen planen, BSI Studio einzuführen. Welche Erlebnisse sollen mithilfe der Marketing Automation Platform kreiert werden? Flavia Schmidlin-Buser, Projektleiterin Omnichannel-Kampagnenmanagement und engagiert im Customer Management sowie in Vertrieb & Marketing bei der Basler, gewährt im BSI Studio Trailer Einblick.


Flavia Schmidlin-Buser, Projektleiterin Omnichannel-Kampagnenmanagement bei den Basler Versicherungen.

Flavia, die Basler gehört zu den Pionieren in den Bereichen Customer Experience und Touchpoint Management in der Schweiz. Nun zählt ihr wieder zu den ersten, die das Kundenerlebnis in eine neue Ära überführen – mit BSI Studio. In welchem Kontext nutzt ihr die Marketing Automation Platform?

Wir möchten BSI Studio für Interaktionsmassnahmen mit Bestandskunden nutzen. Unsere Ziele sind noch zufriedenere Kunden, eine noch stärkere Kundenbindung sowie ein bedarfsgerechtes Cross- und Up-Selling. Um herauszufinden, ob BSI Studio unseren Anforderungen gerecht wird und uns optimal dabei unterstützen kann, diese Ziele zu erreichen, haben wir im März eine Pilotphase gestartet. Diese läuft bis Ende August 2019.

Die Themen Kundenbindung, Customer Journey und Customer Experience sind grundsätzlich für die Basler nicht neu. Wie seid ihr diese Handlungsfelder früher angegangen?

Bisher lösten wir dies mit vielen manuellen Einzelschritten, in welche verschiedene Teams involviert waren. Diese Vorgehensweise bietet jedoch weder genügend Effizienz noch die Effektivität, die wir uns wünschen.

«Unsere Ziele sind noch zufriedenere Kunden, eine noch stärkere Kundenbindung sowie ein bedarfsgerechtes Cross- und Up-Selling.»

Flavia Schmidlin-BuserProjektleiterin Basler Versicherungen

Welche Vorteile versprecht ihr euch von BSI Studio?

Eine durchgängige Automatisierung der Kundeninterak-tionsmassnahmen sowie Enabling im Sinne davon, dass wir aus einem Team heraus einfach selber E-Mails verschicken und kleine Landingpages bauen können. Wir erhoffen uns mit der Automatisierung, dass wir die Kundeninteraktion genau zum richtigen Zeitpunkt für den Kunden auslösen können – individuell und potenziell jeden Tag. Bisher mussten wir einen Zeitpunkt festlegen, wenn etwas versendet wurde. BSI Studio bietet uns auch die Möglichkeit, komplexe Abläufe von Kundeninteraktionen mit unterschiedlichen Zielgruppen übersichtlich darzustellen. Das erleichtert intern die Kommunikation und hilft, Fehler sowie Fehlentscheidungen zu vermeiden.

Welche weiteren Ziele verfolgt ihr mit BSI Studio?

Wir wollen mehr, dafür zielgruppengerechtere Kundeninteraktionsmassnahmen durchführen. Möglichst zum passenden Zeitpunkt für den Empfänger, um für mehr Relevanz und Wahrnehmung seitens der Kunden zu sorgen. Dies bedingt eine Automatisierung der Prozesse, gepaart mit individueller Ansprache.

Was gefällt dir an BSI Studio besonders gut?

Ich gehe davon aus, dass wir mit BSI Studio Massnahmen zur Kundeninteraktion übersichtlich gestalten und automatisieren können, was uns einen grossen Schritt weiter Richtung triggerbasiertes Marketing bringt. Aktuell optimieren wir gemeinsam mit BSI die Verwaltung von Kampagnen und Content.

Kannst du uns ein künftiges Soll-Erlebnis eurer Kunden schildern?

Der Kunde darf nicht merken, dass wir mit BSI Studio arbeiten. Er soll einfach zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal mit dem richtigen Inhalt angesprochen werden. BSI Studio dient uns als nützliches Hilfsmittel auf dem Weg zur Realisierung dieser Vision.