Das Stelldichein der Kundenservice-Leiter

Die Effizienz im Kundendienst mittels konfigurierbarer Prozesse zu steigern war die Vision von Jean-Luc Morchetti, Leiter Kundendienst der Schweizerischen Post. Ob und wie ihm das gelang, verriet der Kundenservice-Experte im Rahmen der CCW (CallCenterWorld) in Berlin.

Von 17. bis 20. Februar war Berlin die Europäische Kundenservice-Hauptstadt: Im Rahmen der 16. CallCenterWorld-Kongressmesse, kurz CCW, haben sich 7.600 Service- und Kundendienst-Verantwortliche eingefunden, um sich über die neuesten Kundenkommunikations-Trends zu informieren und auszutauschen. Das Schweizer Software-Unternehmen BSI Business Systems Integration AG spielt nun schon seit einigen Jahren in der Liga der wichtigsten Anbieter rund um den Kundendialog über alle Kanäle eine massgebende Rolle. Grosse Unternehmen mit täglich tausenden Kundenkontakten per Telefon, E-Mail, Brief, im Laden, Internet, Chat und Social Media, darunter beispielsweise Hermes Logistik Gruppe, Ergo Direkt Versicherungen, Gothaer, BSI Bank, LV1871, Viseca, Walbusch u.v.m. vertrauen den CRM-Künsten und der Contact-Center-Expertise der Schweizer Software-Macher. 

Zu den Kunden zählt auch die Schweizerische Post. Der Kundendienst der Post ist die erste Anlaufstelle im persönlichen Kontakt bei Kundenanfragen. 300 Mitarbeiter beantworten Anliegen auf Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch. Jean-Luc Morchetti ist Leiter des Kundendienstes der Schweizerischen Post. Er gewährte im Rahmen der CCW Einblick in den Kundenservice eines der grössten und professionellsten Contact Centers der Schweiz. Unter dem Titel «Schnell, flexibel und einfach: Konfigurierbare Prozesse steigern die Effizienz im Kundendienst. Ein Erfahrungsbericht der Schweizerischen Post.» teilte er seine Erfahrungen bei der Optimierung des Kundendienstes durch die Einführung von BSI CRM. Sein Team beantwortet rund 1.5 Millionen Kundenanfragen per Telefon, E-Mail, Webformular, Fax, Brief und Twitter pro Jahr. Der Service gewinnt dabei laufend an Komplexität und unterliegt ständigen Veränderungen. Vor neun Jahren gegründet, wuchs das Team von 50 auf 300 Mitarbeiter heran. Diese betreuen neben den Privatkunden auch die Geschäftskunden und Poststellen-Mitarbeiter. Morchettis Vision: Die Effizienz im Kundendienst mittels konfigurierbarer Prozesse zu steigern. Ob und wie ihm das gelang, erfuhren die Messebesucher von dem Service-Experten aus erster Hand.

Ein Erfahrungsbericht der besonderen Art

«Um unsere Vision zu verwirklichen, mussten wir vieles verändern. Diese Veränderungen betrafen einerseits die Organisation. Wir haben integriert, konsolidiert und reorganisiert, um für unsere Mitarbeiter einfacher und für unsere Kunden schneller zu werden. Wir haben neue Services etabliert, darunter neue Hotlines, Geschäftskunden-Services, Verkaufsaktivitäten im Service Center und Social Media Aktivitäten. Wir haben die Qualität im Recruiting und in der Ausbildung der Mitarbeiter optimiert und unter dem Schlagwort «Empowerment» den Fokus auf die Einbindung unserer Mitarbeiter, Lehrlinge sowie auf die Entwicklung, Ausbildung und die Stärkung der Schlüsselkompetenzen gelegt», so Jean-Luc Morchetti. 

Die Ausgangslage für Morchettis Team war turbulent: Das Wachstum der Anfragen in den einzelnen Kanälen war und ist bis heute ungebrochen. Technisch hatte der Kundendienst allerdings mit Stabilitätsproblemen, Funktionseinschränkungen, Komplexität in der Anwendung und ungenügender Prozessunterstützung zu kämpfen. Diese Herausforderungen in Verbindung mit dem kontinuierlichen Wachstum des Kundendienstes war Anlass und Motivation zum Wechsel: Nach einer Analysephase und dem Proof of Concept entschied sich die Schweizerische Post für BSI Contact Center als Lösung im Kundendienst. Die Mitarbeiter waren in die Evaluation eingebunden und haben sich im direkten Vergleich der Prototypen für BSI entschieden. Die Post startete mit dem kleinsten der vier schweizweiten Standorte im Sommer 2013. Im Oktober folgte der Roll-out auf die drei weiteren Niederlassungen. «Die neue Lösung bot uns Prozessunterstützung und fördert somit unser Multi-Skills-Modell, sodass wir mehr Produkte und mehr Hotlines aufschalten können, welche von den jeweils dafür ausgebildeten Mitarbeitern serviciert werden. Neue Mitarbeiter sind mit der neuen Lösung schneller produktiv, weil die Lösung einfacher ist und die Teammitglieder durch die teils sehr komplexen Prozesse führt. Ebenfalls sehr gut bewährt hat sich die Ergonomie der Benutzeroberfläche: Die Mitarbeiter arbeiten mit lediglich einer übersichtlichen Oberfläche, in welche externe Anwendungen und Subsysteme eingebunden sind», erklärt Jean-Luc Morchetti. Das sorge für ein besseres Kundenerlebnis.

«Wie der Wechsel von 2D zu 3D»

Dennoch ist eine solche Systemumstellung keine triviale Angelegenheit. Erst mussten rund 2000 Prozessanweisungen migriert werden. «Wir hatten in Prozessschritten zu denken und jeden einzelnen auszuformulieren. Das ist wie der Wechsel von 2D zu 3D», erinnert sich der Kundendienst-Verantwortliche. Es wurden die Soll-Vorstellungen definiert, um den Projekterfolg zu messen. «Die Erwartungen an die neue Lösung waren hoch. Auch der Ressourcenbedarf bei einem Projekt dieser Grössenordnung ist nicht zu unterschätzen, ebenso der Abstimmungsbedarf mit anderen Bereichen der Post», resümiert Jean-Luc Morchetti. Dennoch: Der Initial-Aufwand hat sich gelohnt. «Bereits nach drei Monaten Betrieb können wir ein positives Fazit ziehen. Wir sind deutlich flexibler und werden immer schneller. Dank konfigurierbarer Prozesse werden wir laufend effizienter und haben eine deutlich bessere Sicht, wieviel Zeit wir für welche Schritte aufwenden. Das zeigt uns, wo unser Verbesserungepotenzial liegt und ermöglicht einen effektiven kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Kundendienst. Wir können neue Prozesse sofort umsetzen und sind überzeugt, dass wir nach einer gewissen Lern- und Anpassungsphase noch effizienter werden.»

Jean-Luc Morchetti fasst zusammen: «Wir konnten unsere Ziele erreichen und gleichzeitig Lizenz- und Betriebskosten einsparen. Der Change-Prozess ist nach wie vor im Gange. Wichtig ist, die Mitarbeiter kontinuierlich zu informieren und einzubinden. Wir sind mit unserer flexiblen und konfigurierbaren Lösung auf einem sehr guten Weg. Als nächstes folgt die Optimierung und Konsolidierung der Prozesse, um noch effizienter zu werden. Ein überarbeitetes Performance Cockpit wird uns dabei helfen, die Indikatoren und Möglichkeiten noch besser auszuschöpfen.»

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