«Weniger Technik, mehr Kunde!»

Am 16. September 2015 kam die Contact Center Community in Wien zusammen, um sich beim CallCenterCircle zu spannenden Trends und Entwicklungen auszutauschen. Höhepunkt war der Vortrag unseres Kunden Bernhard Egger. Der Geschäftsführer bei Walbusch in der Schweiz und Österreich begeisterte das Publikum mit seinem Vortrag zum Wandel vom Versandhaus zum Multichannel-Modehändler.

Bernhard Egger, Geschäftsführer bei Walbusch in der Schweiz und Österreich (Foto: Bernhard Schramm Photography)

«Das reine Callcenter ist tot» – so die provokante These von Bernhard Egger. Walbusch hat sich in den letzten 80 Jahren vom Versandhändler zum Multichannel-Unternehmen mit Filialen und Online-Shop entwickelt. «Wo Walbusch drauf steht muss Walbusch drin sein», so die kundenfokussierte Vision. «Hierfür muss das CRM über alle Kanäle funktionieren», sagt Bernhard Egger – und meint damit auch wirklich ALLE Kanäle: das Contact Center, den Online-Shop und die Kassen in den Filialen. Während bis vor drei Jahren Katalog, Telefon, Internet, Filialen, schriftliche Bestellerfassung, Korrespondenz, Wissen, Abläufe und Prozesse in unterschiedlichen Systemen abgelegt waren, führte Walbusch mit BSI CRM diese in einer zentralen Lösung zusammen. «Mit dem Kundenkontaktmanagement sind wir unserer Vision ‚Der Kunde hat 1 Bild von Walbusch. Walbusch hat 1 Bild vom Kunden‘ einen grossen Schritt näher gekommen», erklärt Bernhard Egger. Er begründet dies so: «Unsere Kunden können heute ihre Online-Käufe in der Filiale umtauschen, Filialgutscheine im Webshop einlösen und umgekehrt, online kaufen, in der Filiale abholen usw. Die 360°-Kundensicht liefert uns ein umfassendes Bild vom Kunden – sämtliche Kundenkontakte im In- und Outbound sowie Korrespondenz, Konfektionsgrössen, letzte Einkäufe etc. Das ermöglicht uns eine massgeschneiderte Beratung.»

Vom Reiter zur Prozess-Steuerung

Die Prozessführung im Contact Center hat nicht nur die Einschulungszeit der Mitarbeiter verkürzt: «Heute sind alle Umsysteme in einen durchgängigen Prozess eingebunden. Das Ergebnis: eine höhere Erstlösungsquote, mehr Ergänzungsverkäufe und generell eine höhere Verkaufsquote, vor allem bei den Call-Center-Dienstleistern», sagt Bernhard Egger. Die Mitarbeiter im Contact Center und in der Filiale wissen, welche Briefe und Werbemittel der Kunde erhalten hat, das Outbound-Team erkennt, welche Anrufe offen sind, Service-Center-Mitarbeiter wissen um die Filialumsätze und umgekehrt. Die Bonitätsprüfung geht nun doppelt so schnell von statten, weil sie in den Prozess integriert ist. In Zukunft tragen die Tablets der Verkäuferinnen in den Filialen dazu bei, Kunden frühzeitig zu identifizieren und nicht erst an der Kasse. «Am Schluss ist es egal, wer welchen Umsatz in welchem Kanal macht. Hauptsache der Kunde hat ein positives Erlebnis und kommt gerne wieder. Die Technik ist wichtig, im Vordergrund steht jedoch der Kunde. Er soll von der Technik wenig merken, sondern sich einfach nahtlos gut betreut fühlen.»

Das Multichannel-Engagement bei Walbusch wurde zwischenzeitlich dreifach ausgezeichnet. Eine Nominierung für den Golden Headset Award 2015, welcher am 22. Oktober 2015 verliehen wird, ist noch ausständig. Bitte Daumen drücken!

Emotionen & Innovationen im Contact Center

Sympathisch war auch der Auftritt von Werner Fritz. Der Call Center Manager des Jahres aus Österreich leitet den Kundenservice beim Autobahnbetreiber ASFINAG. Der Monopolisten stösst mit den Themen Maut, Vignette und Baustellen nicht auf viel Gegenliebe. Dennoch schafft es Werner Fritz mit seinem Mitarbeiter-Talenteprogramm, seine Teammitglieder multidisziplinär zu entwickeln und zu halten.

Das Ende der Warteschleife verspricht Ulf Kühnapfel mit der Virtual Q. «Es gibt für alles Apps. Warum nicht fürs Warten?» fragte sich der Jungunternehmer und entwickelte kurzerhand eine Software, welche für die Kunden die Call-Center-Warteschleife «aussitzt». «Der Kunde wird informiert, wenn er an der Reihe ist. Die Zwischenzeit kann er für etwas Nützlicheres als für das Warten nutzen.»

Eine App für alle (Not-)Fälle entwickelt b-cared.com: Die für alleinlebende ältere Menschen konzipierte App tätigt einen Notruf und löst eine vorab definierte Benachrichtigungskette aus, wenn die Person den OK Button drückt oder ein Sturzsensor selbstaktiv den Server alarmiert. Wie selbst ein kaputtes Handy Leben retten kann und welche Rolle Call Center im Bereich Social Health spielen können, demonstrierten Andras Gortvai und Gergely Teglasy von caregency.

Abschliessend räumte Thomas Fellner, Managing Partner bei ISG Personalmanagement, mit 7 Mythen im Contactcenter auf, welche beim gemeinsamen Abendessen noch rege diskutiert wurden.

Lobkärtchen von BSI (Foto: Bernhard Schramm Photography)
(Foto: Bernhard Schramm Photography)
(Foto: Bernhard Schramm Photography)
(Foto: Bernhard Schramm Photography)
(Foto: Bernhard Schramm Photography)
(Foto: Bernhard Schramm Photography)
Bernhard Egger (Foto: Bernhard Schramm Photography)