Warum ich meinen Coiffeur liebe – und Amazon beliebig ist

Amazon ist für mich der Inbegriff des Onlinehandels. Sie setzen die Standards beim Warenangebot, der Liefergeschwindigkeit, den Bezahlmöglichkeiten, der Rücknahmen und Beschwerden. Und Amazon ist ein Opfer des eigenen Erfolgs. Amazon setzt nicht nur den Standard – Amazon ist auch Standard. Dadurch läuft der Handelsriese Gefahr im Meer der Beliebigkeit zu versinken.

Ich nutze Amazon schon lange. Viele mögen es nicht mehr präsent haben, aber Amazon startete als Buchhändler und mein erster Kauf war natürlich ein Buch: Oracle Desk Reference von Guy Harrison.

Seit 1999 ist Uwe Funk Amazon-Kunde – fühlt sich aber mehr als Nutzer. Der Grund: Die Kundenliebe fehlt.

Die Buchhandlungen in den Innenstädten waren um die Jahrtausendwende mit Spezialbüchern häufig überfordert. Der Kunde aber auch. Es war sehr kompliziert, sich einen Überblick über «gute Oracle Bücher» zu verschaffen. Empfehlungen gab es in mündlicher Form aus dem Bekanntenkreis und viele Fachbücher beanspruchten den Nimbus des Standardwerks. Für mich ist ein Standardwerk in den seltensten Fällen ein gutes Buch.

Die Suche nach Büchern war mit Amazon plötzlich herrlich einfach und es gab so viele zusätzliche Informationen. Alle möglichen Leute besprachen Bücher online und ich lernte das Wort Rezension kennen. Bald kam allerhand Neues dazu. PCs, Spiele, Kleidung, «Hinstellsachen», die in der Wohnung verstauben – und Produkte, die diesen Staub wieder entfernen. Amazon mauserte sich in den letzten Jahren zu einem riesigen Krämerladen. Viele Unternehmen nutzen die Amazon-Infrastruktur für die Verkaufsabwicklung oder den Versand.

Meine Erwartung an einen Onlineshop

Es gibt wenig, was man nicht bei Amazon kaufen kann. Die Bestellung ist einfach. Es wird schnell geliefert. Und wenn etwas nicht gefällt, kann ich es zurückgeben. Amazon ist für mich zum Inbegriff des Onlinehandels geworden. Suchen, stöbern, unkompliziert bestellen und einfach bezahlen.... Aber das Wichtigste, das Entscheidende in der Onlinewelt ist die Frage: Wann halte ich das bestellte Produkt in meinen Händen? Das ist der Faktor, der einen guten Webshop von einem mittelmässigen unterscheidet. Versand am gleichen Tag. Per Express. Ohne Zusatzkosten. Das ist meine Erwartungshaltung an jeden Onlinehändler.

«Ein nettes Wort schadet nicht, wenn man seinem Kunden das Gefühl geben möchte, er sei mehr als nur ein Nutzer.»

Uwe Funk

Wer ein wenig über den Rand des Teller-Sets blickt, das von Amazon’s Choice empfohlen wird, erkennt, dass viele Webshops mit einer schnellen Lieferung punkten. Allerdings ist deren Sortiment kaum so umfassend wie das von Amazon. Beim virtuellen Einkaufsbummel an einem verregneten Samstagnachmittag verliert man schnell den Überblick. Powerbank von Brack, Handyhülle bei Digitec, Sekundenkleber bei Office World, einen Schuhlöffel bei Zalando. Viermal Versandkosten abbuchen lassen und am nächsten Tag auf einem Klappstuhl vor der Haustür warten, weil eine Lieferung eingeschrieben per Post kommt. DPD, DHL und UPS liefert den Rest. Welcher Shop mit welchem Versender liefert, sieht man meist nur auf dem Zettel im Briefkasten auf dem steht: «War da. Du nicht. Pech.»
Man kann auch alles bei Amazon einkaufen. Einmal einloggen, einmal bezahlen, einmal Versandkosten, ein Lieferdienst.

Die Krux des Standards

Amazon setzt ganz klar die Standards – und ist der Standard beim Online-Shopping. Ich nutze Amazon seit über 18 Jahren. Wenn ich die Bestellungen meiner Frau und mir aus den letzten Jahren aufaddiere, trifft mich fast der Schlag. Über 2‘000 € gaben wir pro Jahr für alles Mögliche aus. Elektronik, Filme und Bastelsachen, Duschgel, Deo und unzählige Kleinigkeiten, die wir dann kauften, wenn wir daran dachten oder der Vorrat aufgebraucht war. Durch die Smartphone-App ist Amazon ja immer präsent und griffbereit. Und manchmal ist es wie bei IKEA in der Markthalle – es landen Dinge im Warenkorb, von denen wir nicht wussten, dass wir sie brauchen. Meistens wussten wir nicht mal, dass es die Dinge überhaupt gibt.

Für den unermüdlichen Einsatz meiner Frau und mir zum Wohle von Amazon in den letzten 18 Jahren haben wir meines Wissens noch nie eine Geburtstagskarte von Jeff Bezos oder einem seiner Vertreter erhalten. Geschweige denn einen kleinen Gutschein als Wertschätzung für unsere Anstrengungen, noch mehr Mammon in die Amazonkasse zu pressen.

«Ich erwarte nichts von Amazon – ausser, dass sie den selbstgeschaffenen Standard einhalten. Im Gegenzug muss auch Amazon von mir nichts erwarten. Vor allem keine Kundenbindung.»

Uwe Funk

Aber das ist ok. Ich erwarte nichts von Amazon – ausser, dass sie den selbstgeschaffenen Standard einhalten. Im Gegenzug muss auch Amazon von mir nichts erwarten. Vor allem keine Kundenbindung. Ich fühle mich auch nicht als Kunde – ich fühle mich als Nutzer. Mir fehlt die Überraschung. Eine kleine Extrameile, die Amazon gehen könnte. Wenn jemand eine Küchenmaschine bei Amazon kauft, dann mag das für Amazon nichts Besonderes sein. Tausende Bestellungen gehen Tag für Tag beim Versandhändler ein. Und die Küchenmaschine ist nichts mehr als ein Posten auf einer endlosen Bestellliste eines Tages. Für den Käufer ist die Bestellung sehr wohl wichtig und oft auch emotional. Es wurde lange gespart und auf viel verzichtet. Der Platz in der Küche steht schon seit Monaten fest. Der Besteller kennt die Maschine durch Rezensionen und Videobeschreibungen in- und auswendig und platzt fast vor Vorfreude. Dann kommt eine verbeulte Schachtel an, wohlmöglich der Originalkarton des Herstellers mit einem lieblos und schief aufgeklebten Adressetikett.

«Ich wünsche mir, dass ich im Karton meiner nächsten Bestellung von Rasierschaum und Schuheinlagen ein Stückchen Kundenliebe spüre.»

Uwe Funk

Ich wünsche mir, dass ich im Karton meiner nächsten Bestellung von Rasierschaum und Schuheinlagen ein Stückchen Kundenliebe spüre.

Und es gibt sie doch: die Kundenliebe

SMS vom Coiffeur: So sieht gelebte Kundenliebe aus.

Bei meinem Coiffeur, der Stylebar in Zofingen, erlebe ich die Kundenliebe bei jedem Besuch aufs Neue. Das Team ist sehr nett und zuvorkommend. Und das auf eine wundervoll unaufdringliche Art. Wenn ich reinpoltere, werde ich mit Namen begrüsst – das allein finde ich in unserer schnelllebigen Welt sehr schön und ich freue mich Barbara, Jasmin, Jolanda, Ramona, Sibylle oder Valentina zu sehen. Ich schätze es, einen Tag vor meinem Termin mit einer SMS erinnert zu werden. Noch viel schöner ist es, wenn ich noch zusätzlich einen Hinweis bekomme, dass die Parkplatzsuche vielleicht mehr Zeit in Anspruch nehmen könnte, weil ein Fest, Markt oder Marathon die Zofinger Infrastruktur zum Erliegen bringt. Und zum Geburtstag freue ich mich über einen Gutschein mit Briefmarke und handgeschriebenen Worten. Eine kleine, herzliche Anerkennung, die mich jedes Jahr glücklich macht. Natürlich löse ich den Gutschein nicht ein – das ist wiederum meine etwas schrullige Art der Wertschätzung.

Und wenn wir in der besinnlichen Weihnachtshektik nicht völlig vergessen, Karten zu schreiben, dann bekommt die Stylebar auch immer eine. Handgeschrieben und individuell. Ich hatte hingegen noch nie das Bedürfnis, Jeff Bezos eine Weihnachtskarte zu schreiben. Wie eigenartig.

Der Weg aus der Beliebigkeit muss nicht steinig sein

Kundenliebe ist kein Geschäftsmodell. Sie gehört zu den guten Manieren. Ein Geschäft funktioniert natürlich auch ohne Kundenliebe und erreicht mit bis ins kleinste Detail optimierten Geschäftsprozessen eine nie dagewesene Präzision und Schnelligkeit. Durch die Globalisierung und Digitalisierung ist alles nur noch wenige Mausklicks entfernt. Aber man entfremdet sich. Es entsteht bei Mitarbeitern und Vorgesetzten das Bild, dass der Kunde beliebig ist. Dass er austauschbar ist. Und man verliert ein wenig aus dem Blick, dass nicht das Unternehmen die Gehälter bezahlt. Auch nicht der Chef. Es bezahlt einzig und alleine der beliebige Kunde. Der Nutzer. Wenn man heute ein Päckchen Rasierklingen kauft, ist es egal, welche Drogeriekette oder welchen Onlineshop man nutzt. Die Ware ist überall die Gleiche. Der Preis ist auch vergleichbar und die Verpackung öffnet man auch nie ohne Schnittverletzung. Käme doch nur einer der Drogisten auf die Idee, ein Heftpflaster im Wert von 5 Rappen beizulegen…

Datum
Autor
Uwe Funk