Von Anna zu Alexa

Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI)

Meine Erinnerungen an die geduldige Schwedin Anna waren der Auslöser, um in die Welt der Chatbots einzutauchen. Sind sie immer noch so grandios unterhaltsam wie Anna vor 6 Jahren? Und können sie mittlerweile sogar weiterhelfen?

Anna von IKEA

Vor einiger Zeit schlenderte ich über mein Facebook-Profil und fand eine Notiz aus dem Jahr 2011: Das Gesprächsprotokoll zwischen Anna und mir. Ein Tränchen der Rührung bahnte sich den Weg über die Wange: Anna! Mit dem Chatbot von IKEA hatte ich damals grandiosen Spass, als ich sie um Rat zu meinem Rollcontainer fragte. Eine vernünftige Antwort erhielt ich zwar nicht – aber ihre Geduld mit mir war anbetungswürdig. Natürlich surfte ich sofort bei IKEA vorbei, um zu sehen, wie es Anna ging und ob sie mich noch kannte. Aber sie war weg:-(

Her mit den Bots

Wo ist Anna geblieben? Immer wieder liest man über Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI). Diese automatisierten Dialogsysteme auf Basis von Natural Language Processing versprechen grossen Scharfsinn und heilbringende, kostengünstige Lösungen im Kundendialog. «Bots are the new apps», orakelt Satya Nadella , CEO von Microsoft. Wo sind jetzt diese KI-Bestien? Ich will sie ausprobieren! Auf der Suche nach Chatbots stolpert man unweigerlich auf Poncho – der Facebook-Bot, der alles übers Wetter weiss. Opel hat mit Chad das Potential für sich entdeckt, um Reservierungen für Probefahrten schnell und unkompliziert zu vereinbaren. Mildred heisst der Messenger-Bot von Lufthansa. Eine tolle Sache.

Buttons statt Plaudern

Chad, der hilfsbereite Chatbot von Opel

Das erste, was ich lernen musste: «to chat» heisst bei vielen Bots nicht «sich unterhalten» oder «plaudern», sondern «Halte dich an meine vorgefertigten Fragen, Antworten oder Gesprächsthemen». Viele Bots machen sich gar nicht erst die Mühe, die Eingaben des Internetspaziergängers zu deuten, sondern akzeptieren nur Klicks auf Buttons. Bei Chad wollte ich eine Probefahrt mit einem Opel Ampera vereinbaren. Die Stromer sind ja so sehr im Trend. Keine Chance! Das Probefahrt-Angebot umfasst nur fünf Modelle, die mit schönen Bildern vorgestellt werden. Dann soll es halt der Adam sein. Ich tippe «adam», «Adam» und «ADAM» ins Eingabefeld und werde enttäuscht. Nach den drei Eingaben fragt mich der Chad, ob ich Hilfe benötige. Ich? Im Ernst? Erst nachdem ich das Bild von Adam anklickte, ging es weiter.

Poncho macht es etwas besser. Er versucht zumindest, zu interpretieren. Auf die Frage, ob ich heute in Strengelbach einen Regenschirm benötige, weiss er, dass ich ihn getrost Zuhause lassen kann. Weiter geht es mit Neustadt. Auch hier ist das Wetter super. Aber ich bin irritiert: Von welchem Neustadt hat mir Poncho die Wetterdaten geben? Es gibt rund 20 Ortschaften, die so heissen.

Poncho ist der Facebook-Bot, der alles übers Wetter in Neustadt weiss. Doch welches Neustadt meint er?
Der etwas unpersönliche Bot von klickmal.at

Nachdem ich bei Opel meine Probefahrt mit dem Adam vereinbart hatte, suchte ich auf klickmal.at nach der passenden Versicherung. Bei diesem unpersönlichen Bot kann ich ein ganz persönliches Versicherungsangebot einholen. Eine wirkliche Kommunikation lässt der Bot aber nicht zu: Auf die Frage, ob ich bereit bin, erkennt er treffsicher ja und nein. Sogar mein «klar» interpretiert er richtig. Ich war verblüfft. Das war es dann aber auch schon mit den Überraschungen. Auf die Frage nach Marke und Modell antwortete ich mit «einen Opel» und «den Adam». Eine Prüfung dieser Eingaben fand statt – aber erst am Ende. Der Bot meinte nun, ich müsse von vorne anfangen, weil ein Fehler während der Berechnung passiert sei.

Enttäuschung – und ein Hauch von Hoffnung

Insgesamt sind meine ausprobierten Chatbots enttäuschend. Natürlich freue ich mich, wenn mein «klar» richtig interpretiert wird. Aber ist das die vielgelobte Intelligenz? Viele Bots scheinen nicht mehr zu sein, als ein Formular. Eine Worterkennung ist kaum spürbar und über die Interpretation eines ganzen Satzes will ich lieber nichts sagen. Ich vermisse die KI bei den KI-Systemen.

Ich sehe aber durchaus Potenzial für Chatbots. Die meisten der Top-10-Fragen eines beliebigen Kundendienstes können vermutlich durch einen Bot beantwortet werden. Ausserdem haben sie den Vorteil, dass sie sich vor allem dort aufhalten, wo sich auch der moderne Homo Sapiens rumtreibt: Im Messenger. Dort haben auch die vorgefertigten Klick-Antworten ihre Berechtigung – das Tippen von Nachrichten auf dem Smartphone ist immer noch ein Graus.

Uwe Funk ist Softwareentwickler bei BSI und Machine-Learning-Enthusiast

Ich denke allerdings, dass die Zukunft den Alexas, Cortanas und Siris gehört und Unternehmen ihre Antworten und Angebote an diese Assistenten liefern sollten. Der Vorteil: Ich muss nicht zuerst einen Messenger oder eine App öffnen oder gar downloaden, sondern einfach «Alexa! Regnet es morgen?» ins Mikrofon nuscheln. So will ich auch die Probefahrt mit einem Adam oder meinen Flug nach Hamburg buchen. Den passenden Termin kann mir Alexa ja auch gleich vorschlagen – schliesslich kennt sie meine Agenda bestens. Und dass ich für meinen Adam eine Versicherung brauche, sieht sie in meinen E-Mails. Im Moment sind das noch Visionen, aber mit etwas Glück werden Alexi, Siri und Cortana schon bald zu hochgelobten KI-Wundern. Vielleicht weniger unterhaltsam als Anna von damals, aber dafür mit hilfreichen Antworten.

Ich bin gespannt auf die Zukunft.

Mein Chatprotokoll mit Anna

Anna: Guten Morgen! Mein Name ist Anna. Ich bin hier um Ihre Fragen zu IKEA zu beantworten. Wenn Sie Stichwörter oder kurze Sätze verwenden, werde ich Ihnen gezielter Auskunft geben können.

Uwe: Hallo Anna. Ich bin der Uwe

Guten Tag! Ich heisse Anna und arbeite bei IKEA Schweiz. Wie kann ich Ihnen behilflich sein?

Ja, das hast du schon gesagt. Ich habe eine Frage zu Helmar.

Super! Na dann mal los!

Ja, find ich auch super. Ich wollte wissen, wie gross die Schubladen von Helmar sind. Kannst du mir das bitte verraten? Ich sehe die Masse nicht in der Produktbeschreibung.

Ich verstehe, Sie benötigen ein größeres Bauelement. Haben Sie den Artikel selber im Einrichtungshaus gekauft oder wurde er Ihnen nach Hause geliefert?

Wie? Nein, Helmar ist ja nicht sooo gross. Passt dort denn ein A4-Block rein?

Entschuldigen Sie, aber ich verstehe Ihre Eingabe zur Frage nach den Kaufbedingungen Ihres IKEA Artikels nicht. Bitte versuchen Sie es erneut. Wenn ich die Angaben wieder nicht verstehe, kann ich die Ersatzteilbestellung nicht fortführen. Sie können die Bestellung jedoch jederzeit erneut beginnen, indem Sie "Ersatzteilbestellung" eingeben.

Also, ein Ersatzteil brauche ich eigentlich nicht für Helmar. Ich hab das Ding ja noch gar nicht. Ich wollte nur wissen, wie gross so eine Schublade ist.

Ich verstehe, Sie benötigen ein größeres Bauelement. Haben Sie den Artikel selber im Einrichtungshaus gekauft oder wurde er Ihnen nach Hause geliefert?

Nein, nein. Wirklich nicht. Ich hab mich vertippt. Das Teil heisst Helmer und nicht Helmar.

Entschuldigen Sie, aber ich verstehe Ihre Eingabe zur Frage nach den Kaufbedingungen Ihres IKEA Artikels nicht. Bitte versuchen Sie es erneut. Wenn ich die Angaben wieder nicht verstehe, kann ich die Ersatzteilbestellung nicht fortführen. Sie können die Bestellung jedoch jederzeit erneut beginnen, indem Sie "Ersatzteilbestellung" eingeben.

Ok. ich versuche es noch einmal.

Sie haben den Dialog zur Ersatzteilbestellung verlassen. Sie können das Thema jederzeit wieder aufgreifen, wenn Sie ein fehlendes Teil nachbestellen möchten.

Stellen Sie mir gern weitere Fragen zu IKEA.

Nein, Anna. Ich hab dich nicht verlassen. Ich bin noch da.

Macht nichts, es wäre ja langweilig, wenn wir immer alle der gleichen Meinung wären.

Ja, das stimmt. Aber eigentlich wollte ich ja nur wissen, wie gross so eine Schublade von Helmer ist.

Ich verstehe, Sie benötigen ein größeres Bauelement. Haben Sie den Artikel selber im Einrichtungshaus gekauft oder wurde er Ihnen nach Hause geliefert?

Du mit deinen grösseren Bauelementen. Was ist denn eigentlich ein grösseres Bauelement?

Entschuldigen Sie, aber ich verstehe Ihre Eingabe zur Frage nach den Kaufbedingungen Ihres IKEA Artikels nicht. Bitte versuchen Sie es erneut. Wenn ich die Angaben wieder nicht verstehe, kann ich die Ersatzteilbestellung nicht fortführen. Sie können die Bestellung jedoch jederzeit erneut beginnen, indem Sie "Ersatzteilbestellung" eingeben.

Na, komm. Ich hab den Eindruck, dass du mich gar nicht verstehen willst. :-(

Sie haben den Dialog zur Ersatzteilbestellung verlassen. Sie können das Thema jederzeit wieder aufgreifen, wenn Sie ein fehlendes Teil nachbestellen möchten.

Stellen Sie mir gern weitere Fragen zu IKEA.

Hallo Anna. ich bins nochmal, der Uwe. Super, gell. Ich war jetzt einen Kaffee trinken und hab mir genau überlegt, wie ich fragen muss, damit du mich verstehst. Sag noch einmal jemand zu mir, ich wäre nicht einfühlsam...

Hoppla! Das waren aber viele Dinge auf einmal! Als interaktive Assistentin kann ich jeweils nur einen Satz verarbeiten und beantworten. Bitte stellen Sie mir daher Ihre Fragen eine nach der anderen.

Was machst du heute abend?

Ich arbeite sieben Tage die Woche, 24 Stunden. Ich bin ein richtiges Arbeitstier!

Gut so.

Es freut mich, dass wir einer Meinung sind!

Aber zurück zu meiner Frage, die ja mittlerweile recht gut ausformuliert ist. Hab sie mir sogar extra aufgeschrieben.. ich tippe mal ganz langsam, weil ich befürchte, dass du nicht soooo schnell lesen kannst, ok?

Hoppla! Das waren aber viele Dinge auf einmal! Als interaktive Assistentin kann ich jeweils nur einen Satz verarbeiten und beantworten. Bitte stellen Sie mir daher Ihre Fragen eine nach der anderen.

Eben! also, hier kommt meine Frage:

Sie scheinen wohl unbedingt etwas zu wollen, leider verstehe ich jedoch nicht was. Versuchen Sie mir doch genauere Angaben zu machen was Sie gerne wissen möchten, damit ich Ihnen weiterhelfen kann.

Helmer Schubladenelement auf Rollen: Wie gross ist eine Schublade?

Sie können die Ausmaße und das Volumen des Produkts HELMER Schubladenelement auf Rollen wie auch andere nützliche Informationen auf der Seite sehen, die ich gerade öffne.

Ja, super! ich bin ja nicht blind. das sind die Aussenmasse.

Es freut mich, dass wir einer Meinung sind!

Wie gross ist die verdammte Schublade, du dämlicher Bit-Haufen.

Wenn Sie allgemein eine eher negative Meinung von IKEA haben, fürchte ich, Ihnen nicht wirklich behilflich sein zu können. Haben Sie jedoch eine konkrete Frage, lade ich Sie ein, sie mir zu stellen. Vielleicht kann ich Ihnen helfen!

Naja, bis ich dich kennenlernte, war ich eigentlich ganz zufrieden mit ikea...

Ich bin bereits in festen Händen. Mehr dazu möchte ich nicht sagen.

Ach du liebe Zeit. Welche arme Socke hat dich denn verdient?

Für den Blaumann genauso geeignet wie für das Kleine Schwarze: Die Kleiderschränke von IKEA bieten Ihnen alle Möglichkeiten. Auf der nebenstehenden Seite können Sie sich einen Überblick über unser Sortiment verschaffen.

Also, egal was du für Pillen nimmst.. ich will die auch haben.

Da gibt es so viel, dass mir im Moment gar kein Beispiel einfällt!

Hm. wie wäre es denn mit den kleinen Roten mit den grünen Punkten drauf?

Sollten Sie in einem unserer IKEA Einrichtungshäuser mal Durst bekommen, können Sie sich entweder im Restaurant oder Bistrot erfrischen!

Danke fürs Angebot. Sag mal, ist dein Chef auch zufällig da?

Von welchem IKEA Einrichtungshaus wünschen Sie Informationen zur Geschäftsführung? Oder meinen Sie die Geschäftsführung der Landesorganisation?

Nein. ich wollte einfach jemand sprechen, der meine Frage beantworten kann. Ich glaube nicht, dass die Ikea-Geschäftsleitung weiss, wie gross die Schublade von Helmer ist.

Hoppla! Das waren aber viele Dinge auf einmal! Als interaktive Assistentin kann ich jeweils nur einen Satz verarbeiten und beantworten. Bitte stellen Sie mir daher Ihre Fragen eine nach der anderen.

Ah.. schuldigung... 16-bit-os, oder?

Na gut, angenommen. Kann ich Ihnen vielleicht noch eine Frage zu IKEA beantworten?

Nein, ich glaube nicht. Sind eigentlich alle Ikea-Mitarbeiter so wie du?

Um mehr über die Vision von IKEA zu erfahren, lade ich Sie ein, einen Blick auf die nebenstehende Seite zu werfen.

Ok. ich geh mal zu Möbel Pfister; die sollen dort auch ganz nett sein.

Es war mir ein Vergnügen! Bis bald!

Ach, es eilt nicht...

Macht nichts, es wäre ja langweilig, wenn wir immer alle der gleichen Meinung wären.

Tschüss Anna. Schönen Tag noch. Und immer brav die Pillen schlucken!

Vielen Dank. Ich wünsche Ihnen auch einen wunderschönen Tag! Es hat mich sehr gefreut mich mit Ihnen unterhalten zu haben. Bis bald!