Tiki-Taka am 8. BSI CRM User Group Meeting

Ob im Fussball oder bei CRM-Projekten: Über den Erfolg einer Mannschaft entscheidet gutes Teamplay. Deshalb verliessen 116 BSI Kunden und Mitarbeiter ihre Büros, um sich im Rahmen des 8. BSI CRM User Group Meetings am 20. November 2014 in Zürich dem erfolgreichen Zusammenspiel in der Kundenbeziehungspflege zu widmen.

Ausstellung licht
Vorrunde: 100 Jahre Schweizer Design
Christian A. Rusche am BSI CRM User Group Meeting 2014
Vorfreude: Christian A. Rusche, BSI
Porträt Jörg Stebler, AMAG
Vorfahrer: Jörg Stebler, AMAG
Vorbildlich: Post Kundendienst
Vorbildlich: Post Kundendienst
Zeno Hug am BSI CRM User Group Meeting 2014
Vorkämpfer: Zeno Hug, BSI
Frank Hannich, ZHAW
Vordenker: Frank Hannich, ZHAW
BSI
Vorrang: Kunden haben das Sagen
Gernot Glawe, Schlütersche, am Präsentieren.
Vorreiter: Gernot Glawe, Schlütersche und ...
Adrian Heiniger und Sandra Linder, Schweizerische Post am BSI CRM User Group Meeting.
... Adrian Heiniger und Sandra Linder, Schweizerische Post

Warm-up: Cross-Channel Think Tank
Die ersten Spieler wärmten sich bereits am Vortag auf: In der Vorrunde widmeten wir uns dem Zusammenspiel der Kanäle. Unser Kunde Bernhard Egger von Walbusch teilte in seinem Impulsvortrag den Weg vom klassischen Versandhändler hin zum Multichannel-Player mit 35 Filialen. In drei Arbeitsgruppen wurden wurde rege über vernetzte Self-Service-Aktivitäten, neue Partner-Ökosysteme, Big Data und Datensicherheit, aber auch – oder vor allem – über die internen Voraussetzungen für Cross-Channel diskutiert. Bei der privaten Führung zum Thema «100 Jahre Schweizer Design» durch das neue Museum für Gestaltung und einem gemütlichen Fondueplausch in Frau Gerolds Garten liessen wir die impulsreiche Vorrunde gemütlich ausklingen.

Der Spieltag

Was BSI CRM 14 alles kann, zeigten Christian A. Rusche und Samuel Moser: Sie präsentierten die grossen und kleinen Features, welche BSI im Teamplay von 35 Entwicklern in 21.000 Stunden umgesetzt hat. Wir hoffen, dass die neuen Features wie Bestandsabgrenzung und Berechtigungen, dezentrales Kampagnenmanagement, das neue Regelwerk zur automatisierten Massenverarbeitung, Optimierungen im Offline-Gebrauch und 30 fachliche Erweiterungen in BSI Contact Center den Anwendern viel Nutzen und Freude bereiten.

Training und Best Practice sind wichtige Faktoren einer erfolgreichen Mannschaft. Deshalb hat Alex Schürmann unser dreistufiges Customer-Service-Angebot  bestehend aus individuellen Wartungspaketen, Trainings für Rookies und Fortgeschrittene sowie dem BSI Pool vorgestellt.

Kunden berichten

Mit dem Hauptziel, die Kundenloyalität zu erhöhen, führte AMAG BSI CRM in drei Stufen ein. Jörg Stebler, Leiter CRM / Projekte bei AMAG Import, erzählte von seinem über vierjährigen Projekt und erklärte wie das Unternehmen heute CRM entlang des Customer Lifecycles einsetzt.

Vor 20 Jahren hiess die Schweizerische Post noch PTT und BSI CRM noch ORS. Was sich aber seither nicht verändert hat ist, dass die Post noch immer Kunde von BSI ist. Die beiden Superuser Sandra Linder und Adrian Heiniger zeigten gemeinsam mit Projektleiter Martin Jess den Weg von der Einführung der ersten Software zur Kundendaten-Erfassung bis hin zur heutigen Vertriebsdatenbank, dem Verkaufsinstrument für Sales, Controlling und Opportunity-Verwaltung für 6000 Mitarbeiter.

CRM-Früchte säen und ernten
Als «Anwalt der Endanwender» bewegt sich Zeno Hug im Spannungsfeld zwischen der vom Kunden gewünschten Standardsoftware und dem Endanwender, der eine Lösung will, die genau seiner Arbeitsweise entspricht. Wo lohnt sich ggf. der Kompromiss oder wo findet sich sogar ein Mehrwert in der Standardversion? Diese Fragen wurden rege im Workshop von Zeno Hug und Monika Freiburghaus diskutiert.

Vom Key User zum Trainer – so die Devise der Schlüterschen Verlagsgesellschaft. Prozessberater und Change-Experte Gernot Glawe zeigte auf, dass hierarchische Rollen höchstens auf Widerstand stossen. Deshalb bildet die Schlütersche Key User zu Trainern aus. Diese erarbeiten die Schulung für die Anwender und unterstützen diese bei ihrer täglichen Arbeit.

Tech-Talk
Am IT-Spielfeld spielen Schnittstellen eine entscheidende Rolle. Matthias Hobi tauschte sich in seinem Workshop mit den Teilnehmern zum Thema Standard-Schnittstellen aus. Zeno Hug diskutierte wiederum den optimalen Zyklus für Release-Wechsel, um Zukunftssicherheit und Planungssicherheit zu bieten, ohne die Innovationskraft abzuwürgen.

Kooperatives CRM: Vom Nebeneinander zum Miteinander
Dr. Frank Hannich von der ZHAW griff den Ball der Vorrunde auf und präsentierte die Ergebnisse der jüngsten Studie von BSI und ZHAW. Am Beispiel von Versicherungen zeigte er den Status-quo zum Thema kooperatives CRM und den Mehrwerten und USPs, die sich daraus ergeben. Die Studie steht ab sofort unter www.bsi-software.com/kCRM zum Download bereit.

Lückenlose Kundenbetreuung: Der Post Kundendienst
Bei Kunden, die im Standard Lücken identifizieren und als Pilotkunden eine Extrameile mit uns gehen, wollen wir uns im Rahmen des User Group Meetings mit einem Award bedanken. In diesem Jahr durften wir die Auszeichnung unserem Kunden Die Schweizerische Post für das Contact-Center-Projekt Post Kundendienst überreichen. Viele wertvolle Features in BSI Contact Center sind in Zusammenarbeit mit der Post entstanden. Nach dem Pilotbetrieb, der vor einem Jahr mit 50 Agenten gestartet hat, sind heute rund 400 Mitarbeiter live. Danke stellvertretend an Jean-Luc Morchetti, Natascha Cali und Fabienne Brunner für den mutigen Schritt, den Weg zum neuen Post Kundendienst gemeinsam zu gehen! Wir hoffen, die Kunden und Mitarbeiter haben Freude an der neuen Lösung!

Ausblick auf BSI CRM 15
Die Vorfreude auf BSI CRM 15 musste Christian A. Rusche in der letzten Runde nicht länger verbergen. Es soll ein gutes GUI werden, das einfach für den Anwender und praktisch für das Management ist. Das jüngste Release verspricht weniger Klicks, mehr Ergonomie und Interaktivität. Lassen Sie sich überraschen!

Cool-down
Was kommt? Was bleibt? Was geht im Kundenbeziehungsmanagement? Dazu unterhielten sich die Teilnehmer beim Cool-down, dem abschliessenden Apéro in der Angels’ Wine Tower Bar. Die Begegnungen mit unseren Kunden haben uns einmal mehr Spass gemacht, aber auch wertvolle Steilpässe geliefert, um unsere Software und Services noch besser zu machen. Wir danken fürs Mitspielen – und freuen uns auf das weitere Teamplay. Denn nach dem Meeting ist vor dem Meeting. Bitte merken Sie sich den 19. November 2015 vor.

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