«Hier spricht Ihr Sprachassistent»

Voice Assistants im Business-Prüfstand

Im BSI Lab prüfen wir laufend technische und fachliche Trends, die Einfluss haben könnten auf unsere zukünftige Arbeit. Unsere Kollegen Patrick Bänziger und Christoph Bräunlich haben zwei Sprachassistenten getestet und geprüft, wie diese Versicherungskunden und -berater im Alltag unterstützen könnten.

In Science-Fiction-Filmen haben sich Menschen schon immer vorgestellt, in der Zukunft mit Maschinen per gesprochener Sprache zu interagieren. 2011 war diese Zukunft Realität: Mit «Siri» führte Apple erfolgreich den ersten Sprachassistenten für die breite Öffentlichkeit ein. Heute sind mit Google Assistant und Amazon Alexa Sprachassistenten für verschiedene Plattformen und Gerätearten verfügbar. Der Benutzer interagiert via natürliche Sprache und bekommt die Antwort ebenso gesprochen zurück. Je nach Gerät kann die Antwort zusätzlich visuell angereichert werden.

Die Stärken von Sprachassistenten liegen auf der Hand – oder eben nicht, denn sie werden freihändig bedient. Ob jemand nun in der Küche nach einem Rezept fragt oder beim Sport nach einer anderen Playlist verlangt – die meisten Agenten erlauben den Start der Konversation via ein Schlüsselwort wie «Alexa», «Siri» oder «OK, Google».

Praktische Unterstützung für Kunden und Berater

Fasziniert von den Möglichkeiten und vom Potenzial von Sprachassistenten haben die beiden BSI-ler Christoph Bräunlich und Patrick Bänziger im BSI Lab zwei Proof-of-Concept- Erweiterungen für Sprachassistenten gebaut. Die erste Erweiterung erlaubt es Anwendern, ihre Versicherung via Amazon Alexa und Google Assistant zu fragen, welche weiteren Versicherungen sie anbieten kann, und den Preis für eine massgeschneiderte Reiseversicherung berechnen zu lassen.

«Die Stärke von Sprachassistenten ist klar: Man hat bei der Bedienung die Hände frei.»

Patrick Bänziger, Softwareentwickler bei BSI

Patrick Bänziger bei der Demonstration der Voice Assistants

Die zweite ist der ideale Begleiter für einen Versicherungsberater. Sie informiert nicht nur über den Terminplan, sondern liefert dem Berater unterwegs auch wichtige Informationen zu seinem nächsten Kunden.
Beide Erweiterungen – auch Actions oder Skills genannt – haben Christoph Bräunlich und Patrick Bänziger mit der Webapplikation Dialogflow entworfen, einer Integrationsund Designplattform für Sprachassistenten und Chatbots. Für den Google Assistant bietet Dialogflow auch die Speicherung des Kontexts an, sodass Folgefragen richtig beantwortet werden können. Die effektiven Antworten bei einfachen Fragen generiert Dialogflow beim Google Assistant direkt. Komplexere Fragen und Anfragen für Alexa werden zur Beantwortung an die Serverapplikation geschickt, die mit dem Node.js Framework in JavaScript geschrieben wurde. Die Applikation kann schliesslich Daten aus dem CRM abfragen und dem Benutzer als Antwort zurück an seinen Assistenten senden.

Wo geht die Reise hin?

So weit, so praktisch, so schön. Zu Recht drängt sich nun die Frage nach Sicherheit und Datenschutz auf: Wie lassen sich solche Konversationen schützen? Da die Assistenten von Google wie von Amazon die Konvertierung zwischen Sprache und Text in der Regel auf Servern der Anbieter durchführen, bekommen diese das volle Gespräch mit.

Das Fazit der beiden BSI Entwickler: «Die Assistenten sind spannend zu programmieren – ob sie sich durchsetzen werden, ist schwer vorauszusagen. Die Verkaufszahlen deuten im Moment auf reges Interesse der Endkunden hin. Gewisse Anwendungsfälle eignen sich bestimmt eher als andere und haben das Potenzial, die Self-Service-Quote bei unseren Kunden zu steigern und dabei deren Endkunden unkompliziert und charmant zu helfen.»

Welche Angebote gibt es für mich?
Eine einfache Versicherung könnte direkt abgeschlossen werden.
Im CRM hinterlegte Informationen können bequem abgefragt werden.
Auch detailliertere Anfragen sind möglich.
Zudem können mögliche Up- und Cross-Selling Möglichkeiten ausgegeben werden.