Interdisziplinäre Kundenbetreuung mit local.ch

Wenn teamübergreifend verkauft wird.

Zäune und Barrieren im Verkauf und in der Kundenbetreuung sind bei local.ch Geschichte. Die Nummer eins unter den Verzeichnissen der Schweiz setzt auf 360-Grad-Kundensicht, geführte Prozesse und Vertriebssteuerung für ein durchgängiges Kundenerlebnis – ohne Wenn und Aber.

Selbst Marktführer haben nicht immer ein einfaches Leben. Vor allem dann, wenn voneinander isolierte Systeme und Teams die Marktbearbeitung behindern. Mit der Mission, Kunden einfacher, schneller und treffsicherer zu betreuen, entschied sich local.ch für die Einführung von BSI CRM in drei Etappen:

  • Schritt 1: eine 360-Grad-Kundensicht als Grundlage für Optimierungen in den Service- und Verkaufsprozessen.
  • Schritt 2: geführte Prozesse im Contact Center für das Ausschöpfen von Up- und Cross-Selling-Potenzialen, und zwar einheitlich und individuell an allen Touchpoints.
  • Schritt 3: Vertriebssteuerung für die optimierte Leadbearbeitung und verkaufskanalübergreifende Kundenberatung. Damit kann der Verkaufsprozess von allen Mitarbeitenden – Service Center, Field Sales, Verkauf – gleichermassen angesteuert werden.

«Die 360-Grad-Kundensicht ermöglicht uns eine Verkaufs- und Betreuungskanalübergreifende Kundensicht.»

Reto Erni, Leiter Customer Care

Interdisziplinäre Kundenbetreuung in drei Etappen

Das erste Projekt besteht darin, eine 360-Grad-Kundensicht zu schaffen. Dazu werden Kundendaten aus verschiedenen Systemen gesammelt und in eine ganzheitliche Sicht zusammengeführt. «Die 360-Grad-Kundensicht ist für uns wertvoll. Sie ermöglicht uns eine verkaufs- und betreuungskanalübergrei- fende Kundensicht. Davon erwarten wir neben der optimierten Kundenbetreuung deutliche Effizienz- und Produktivitätsgewinne», sagt Reto Erni, Leiter der Bereiche Telesales, Customer Care, Business Backoffice einschliesslich Complaint Management sowie der Privatkundenbetreuung bei local.ch. Darüber hinaus trage die ganzheitliche Sicht dazu bei, den Verkauf zu optimieren. Ein erstes Referenzprojekt im Kundenservicecenter zeigt, welchen Effekt die 360-Grad-Sicht in Verbindung mit dem Kampagnenmanagement erzielt. Dabei waren die Customer-Service-Mitarbeitenden zu Beginn nicht unbedingt Feuer und Flamme für diese Veränderung. Doch was motiviert mehr als Erfolg? Bereits nach einer kurzen Zeitspanne wurden in den ersten Pilotprojekten die Vorteile der 360-Grad-Kundensicht in der Kundenbetreuung, in der Beratung und im Verkauf für die Agenten erlebbar: «Neben ausgezeichneter Kundenberatung werden die Kundendienstmitarbeitenden ihre Kundinnen und Kunden künftig auch hinsichtlich möglicher Zusatzverkäufe optimal beraten können. Umsatzzuwachs in Harmonie mit allen Service- und Verkaufskanälen erachten wir mit der einheitlichen CRM-Einführung als grosse Chance», meint Reto Erni dazu.

«Wir erwarten Produktivitäts- und Effizienz-Gewinne mit der gemeinsamen CRM-Lösung.»

Reto Erni, Leiter Customer Care

Ein zentrales Customer Management im Kundenservice

Im zweiten Schritt werden die Inbound-Prozesse im Kundendienst sowie im Beschwerdemanagement in Software gegossen. Die Mitarbeitenden werden von einer einzigen Oberfläche aus durch die Prozesse geführt. Drittsysteme und Wissens-datenbanken sind in diese Oberfläche integriert, so dass die Servicemitarbeitenden und Verkäufer keine Zeit verlieren. «Dies hat den grossen Vorteil, dass die Kundin, der Kunde schnell die richtige Information erhält. Die Mitarbeitenden fühlen sich sicher und können sich auf ihre Kundinnen und Kunden konzentrieren.

Das Unternehmen profitiert von kürzeren Schulungszeiten sowie exakten Reportings und erkennt schnell mögliche Optimierungspotenziale», erkärt Reto Erni. Ein weiterer Nutzen von LCM – der Projektname steht für local customer management – bestehe darin, Marketingdaten anzureichern und die Datenqualität zu optimieren. Agenten werden einen grossen Effizienzgewinn erleben, weil sie sich nach der erfolgreichen Kundenidentifikation im Inbound sofort eine Gesamtübersicht über alle Kundenaktivitäten und -korrespondenzen verschaffen können. Ziel ist es, 90 Prozent aller Geschäftsvorfälle in LCM abzubilden», ergänzt Reto Erni.

Übergreifendes Vertriebssteuerungs-Tool

Der dritte Schritt der CRM-Einführung widmet sich der Vertriebssteuerung. «Ziel sind eine optimierte Leadbearbeitung sowie eine lückenlose Vertriebsplanung und -steuerung, welche uns eine Cross-Channel-Kundenberatung ermöglichen wird», so Reto Erni. Künftig können Sales-Kampagnen nach Produkt, Kanal und Segment gesteuert werden. «Mit dem Einzug von CRM werden wir uns auf ein kundenorientiertes Life Cycle Management fokussieren können. Das bedeutet, dass wir einen durchgängigen Betreuungsprozess – vom Lead bis hin zum Vertragsende – entwickeln, der im CRM-System dokumentiert wird. Das schliesst auch ein Stimmungsbarometer, ein Beschwerdemanagement und Marketing-Kampagnensteuerung ein», betont Reto Erni.

Reto Erni

Reto Erni brennt für das Thema Contact Center. Nach seiner Ausbildung bei der Schweizer Armee startete er als Contact Center Manager bei Swiss Post International durch. Einmal vom Call-Center-Virus infiziert, liess ihn seither das Thema Kundenservice und Kundenbeziehungspflege nie mehr los: Drei Jahre leitete er das Kundenservicecenter des Dienstleisters für Energieversorger in der Schweiz, cc energie. Dann tauschte er den Energiekick von Volt gegen Koffein; dem Service-Center-Thema blieb er jedoch auch beim Kaffeeautomatenriesen Selecta in der Schweiz treu. Seit zwei Jahren leitet er bei local.ch die Bereiche Telesales, Customer Care und Business Backoffice einschliesslich Complaint Management sowie die Privatkundenbetreuung.

Die Mitarbeiter

Ob und wie viel Fanpost die Mitarbeitenden von local.ch von begeisterten Kunden erhalten werden, ist noch unklar. Dass jedoch kompetente, gut informierte und angebundene Mitarbeitende ihre Begeisterung auf Kunden übertragen können, davon ist das Kader von local.ch überzeugt. Das Projektsujet eines Teammitglieds zeigt: Auch die Mitarbeitenden haben grosse Erwartungen!