Holcim EMEA baut BSI CRM für ihr Kundenbeziehungsmanagement aus

Als globaler Konzern mit Schweizer Wurzeln steht Holcim seit 100 Jahren für die Stoffe, aus denen Bauträume sind: Zement, Kies und Beton. Nachhaltigkeit und Langfristigkeit sind Werte, die bei dem globalen Marktplayer nicht nur auf Boden, Pfeiler und Dächer, sondern auch auf die Pflege der Kundenbeziehungen zutreffen.

Kundenbeziehungsmanagement wird beim Zementriesen Holcim grossgeschrieben. Nachdem der Baustoffhersteller gemeinsam mit BSI vor fünf Jahren das CRM-Projekt CARE für eine länder- und bereichsübergreifende Kundensicht in zehn Ländern etabliert hatte, folgt nun der nächste bedeutende Schritt: der Rollout des erweiterten CARE in 22 Ländern in EMEA. Dieser ist Teil des European Business Model. Hierbei geht es um Themen, die im Gesamtkonzern optimiert werden können. «Die Kundensicht spielt in diesem Zusammenhang eine entscheidende Rolle», erklärt Sandra Berger, Gesamtprojektleiterin CRM bei Holcim. Die CRM-Expertin weiss um die Bedeutung einer einheitlichen Kundensicht in globalen Märkten. Der Aufwand lohnt sich: «Das Verkaufsteam erfährt dank CRM mit 360°-Kundensicht und einheitlichem Angebotsmanagement eine grosse Erleichterung im Arbeitsalltag und hat dadurch mehr Zeit für die Betreuung seiner Kunden.»

Wichtige CRM-Meilensteine, Herausforderungen und Erkenntnisse

Das Angebotsmanagement ist eines der Highlights der CRM-Lösung. Bei der Offerterstellung können die Preise vom Verkäufer dank integrierter Margenberechnung optimiert werden. Kreditdaten des Kunden sind jederzeit einsehbar, und das System benachrichtigt den Verkäufer selbstständig bei allfälligen Liefersperren oder Mahnstufen. Die Offertprüfung durch Vorgesetzte, die bei besonderen Preisnachlässen erforderlich ist, wird ebenfalls durch das CRM sichergestellt. Diese Validierung kann auch von Mobilgeräten aus erfolgen, um Verzögerungen im Prozess zu vermeiden. Offerten werden nach Abschluss automatisch in SAP-Verträge umgewandelt und ausgeführt. Selbst komplexe Vertragswerke mit gestuften Rabatten und Rückzahlungsvereinbarungen sind kein Problem.

Sandra Berger von Holcim und Pieric Ferrari von BSI im Gespräch
Pieric Ferrari von BSI kennt die Prozesse von Holcim genau und bietet Gesamtprojektleiterin Sandra Berger eine wertvolle Unterstützung.

Auch das automatisierte 360°-Reporting für die Geschäftsleitung, die Integration von Lotus Notes und die Abwicklung der Prozesse via Mobilgeräte/Smartphones erleichtern das Leben der Verkaufsmitarbeitenden: «Die Validierung von komplexen, auf verschiedenen länderspezifischen Regeln basierenden Offerten wird von unserem Verkauf sehr geschätzt. Die Mitarbeitenden können sich nun ganz ihren Kunden statt der Freigabe von Prozessen widmen», erklärt Sandra Berger.

Die CRM-Expertin startete das Projekt mit einem Kickoff mit allen Ländern pro Cluster. Hier wird die Basis für den Projekterfolg gelegt, indem den Mitarbeitenden und lokalen Projektleitern die Funktionen und Vorteile des neuen Systems präsentiert werden. «Das Change Management darf bei CRM-Einführungen nicht unterschätzt werden. Den Mitarbeitenden aufzuzeigen, welche neuen Wege, Möglichkeiten und Vorteile die gemeinsame Lösung bringt, ist essenziell für den Erfolg», erklärt die erfahrene Projektverantwortliche.

«BSI versteht unser Geschäft. dies in Verbindung mit der Lösungsorientierung und dem enormen Prozesswissen erleichtert die Zusammenarbeit ungemein.»

Sandra Berger, Gesamtprojektleiterin bei Holcim

Benefits für Verkäufer, Kunden und Unternehmen

«Es ist für den Verkauf wichtig, aufgrund der bisherigen Einkäufe des Kunden zukünftige Bestellungen voraussehen zu können. Die Kundenhistorie ist deshalb für uns besonders relevant; sie liefert wertvolle Informationen über Verkaufspotenziale in den unterschiedlichen Produktgruppen. Speziell ist, dass das CRM komplett in Lotus Notes integriert läuft. Beim Lesen einer Kunden-E-Mail präsentieren sich dem Betreuer sofort die letzten Kundenaktivitäten und Kontaktgründe», so Sandra Berger. Darüber hinaus wird die Datenqualität durch die Verkäufer sichergestellt – die beste Voraussetzung für Marketingaktivitäten wie Messen, Mailings oder Kampagnen.

Die Rabatt- und Preisstruktur ist bei dem globalen Player sehr anspruchsvoll. Die lückenlose Abbildung im CRM wurde zu Beginn von vielen Seiten angezweifelt. «BSI hat für uns einen Prototyp entwickelt. Dank geschicktem Vorgehen und Reviews durch die Benutzer in je zwei bis drei Testzyklen pro Land konnten wir die von unseren Mitarbeitenden geschätzte Rückvergütungsfunktionalität erfolgreich realisieren», so Sandra Berger.

«Das Change Management ist die grösste Herausforderung. Solche Projekte funktionieren nur, wenn alle Teams frühzeitig einbezogen werden.»

Sandra Berger, Gesamtprojektleiterin bei Holcim

Erfolg nach Implementierung sicherstellen

Eine CRM-Einführung in 22 sehr unterschiedlichen Ländern ist eine grosse Herausforderung, die effiziente Nutzung in weiterer Folge ebenso. «Für den Erfolg des CRM hat sich die Key-User-Struktur bewährt. Die Key User sind dafür verantwortlich, dass das CRM nach der Einführung durchgängig verwendet wird, und entwickeln spezifische CRM-Strategien für ihr eigenes Land. In Verbindung mit der Unterstützung des Managements hat sich diese Organisa- tionsform bewährt», berichtet Sandra Berger und schliesst: «Je besser wir unsere Kunden kennen, desto gezielter können wir verkaufen. Einheitliche Prozesse und Business-Analysen helfen dem Unternehmen bei der Auswertung und der zielsicheren Planung.»

«Mit BSI CRM kann sich der Verkauf den Kunden widmen statt der Freigabe der Prozesse am Rechner.»

Sandra Berger, Gesamtprojektleiterin bei Holcim

Die Projektleiter

Holcim ist ein weltweit führender Anbieter von Zement und Zuschlagstoffen sowie Transportbeton und Asphalt einschliesslich Serviceleistungen. Der Konzern ist in 70 Ländern tätig und beschäftigt rund 80 000 Mitarbeitende.

Sandra Berger ist Gesamtprojektleiterin CRM bei Holcim EMEA. Die CRM-Expertin startete ihre Karriere bei Intershop in der IT, ehe sie als CRM- und Business-Analyst-Managerin Hutchison 3G Austria und Cablecom Schweiz mit ihrer Expertise bereicherte. Seit 2008 stärkt sie mit ihrem internationalen CRM-Engagement die Kundenbeziehungen Sales-Effizienz von Holcim.

Pieric Ferrari ist Holcim Projektleiter seitens BSI. Holcim schätzt die gute und lösungsorientierte Zusammenarbeit mit BSI. Sandra Berger über die Zusammenarbeit: «Wir könnten Pieric bei uns einstellen. Sein Prozesswissen ist enorm und erleichtert die Zusammenarbeit ungemein. Das führt dazu, dass die Lösungen, die wir erarbeiten, auch wirklich funktionieren!»