Globus: Service Champion im Retail

Service wie im Grandhotel – von der Filiale über die Service-Lounge bis hin zum Webshop, zur App und zum neuen Customer-Service-Team: Das exklusivste Warenhaus der Schweiz macht es möglich. Wie? Das verrät Michael Klötzli, Head of Customer Experience & Operations bei Globus.

Michael Klötzli, Head of Customer Experience & Operations bei Globus

Was bedeutet Service Championship für Globus?

Die Service Excellence, die wir seit 125 Jahren im stationären Geschäft aufgebaut haben, ins Online-Business zu übertragen und weiterzuführen. Der Kunde steht im Mittelpunkt, ist unser Gast, soll Service wie im Grandhotel erleben. Die Kundenerwartung ist entsprechend hoch.

Wie stellen Sie dieses Premium-Kundenerlebnis an allen Touchpoints sicher?

Einerseits technisch, mit durchgehender Telefonie und zentralem CRM, das nun als mobile Version auch zu den Verkäufern auf die Fläche kommt. Die digitalen Helfer erlauben es uns, Kunden an allen Touchpoints exzellent zu bedienen. Der zweite Erfolgsfaktor ist der Mensch, der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin, der in der Rolle als Gastgeber zusätzliche Skills benötigt.

«Die digitalen Helfer erlauben uns, Kunden an allen Touchpoints exzellent zu bedienen.»

Michael KlötzliHead of Customer Experience & Operations bei Globus

Wie befähigen Sie die Mitarbeitenden zur Service Excellence?

Für das Service Center haben wir Mitarbeitende von der Fläche rekrutiert, die mit dem Globus Einkaufserlebnis bestens vertraut sind. Ein weiterer wichtiger Schritt in die digitale Welt ist «Globus Inside», eine App, mit der wir die hier-archische Info-Weitergabe zugunsten eines Community Set-ups aufbrechen. Zudem investieren wir ins Mitarbeiter-Empowerment, um eine möglichst hohe First Contact Resolution zu erzielen. Ob unsere Massnahmen wirken, sagen uns unsere Kunden. Wir befragen sie, um zu verstehen und in vielen kleinen Schritten und harter Knochenarbeit Prozesse zu verbessern – ganz im Sinn einer Premium Customer Experience.