Digital Customer Experience: Teil 6

Unter dem Begriff «Digital Customer Experience» arbeiten Unternehmen mit Hochdruck daran, die gesamte Kundenbeziehung zu digitalisieren. Die digitale Kundenbeziehung ist gemäss DCX-Studie nicht umsonst das wichtigste Handlungsfeld im Rahmen der digitalen Transformation. Über das Potenzial einer durchgängigen digitalen Kundenbeziehung haben wir die beiden Marketing-Experten Catherine B. Crowden und Claude Schuler von BSI befragt.

Catherine B. Crowden, Marketing Managerin bei BSI

Gemäss der aktuellen DCX-Studie hat erst jede zwölfte Firma DCX professionell umgesetzt. Woran liegt das und deckt sich das mit Deinen Erfahrungen?

Catherine B. Crowden: Aktuell wird die Digitalisierung vielerorts von CIOs und CTOs getrieben. Dem Kunden zuliebe sollten auch die Fachbereiche – zusammen mit der IT - das digitale Kundenerlebnis gestalten; schliesslich sind sie es, die den Kunden im Fokus haben. Hier fehlt allerdings in vielen Unternehmen noch die Expertise. Die Disziplin ist noch recht jung. Fixfertige DCX-Experten lassen sich noch nicht von der Uni weg rekrutieren. In der Praxis sehen wir immer wieder, wie wichtig es ist, sowohl den Kunden als auch die digitalen Touchpoints zu verstehen um zu wissen, zu welchem Zeitpunkt und Thema sich der Kunde in Verbindung setzen möchte. Digital affine Marketeers in Verbindung mit Digital Natives, die von den «alten Füchsen» die nötige Erfahrung lernen, wird sich im digitalen Kundenerlebnis sehr gut bewähren.

Was fehlt den Unternehmen, um ihren Sonntagsreden zur digitalen Kundensicht Taten folgen zu lassen?

Catherine B. Crowden: Neben der fachlichen Expertise sind es die siloübergreifenden Prozesse und die mangelnde Datenintegration. Dabei handelt es sich um ein Handwerk, welches ebenfalls aus der Kundensicht getrieben werden muss. Wir von BSI integrieren sehr gerne Daten und Systeme. Fachbereiche und IT müssen zusammen überlegen, welche Anwendungen den Kunden am meisten Mehrwert bieten, und diese Schritt für Schritt umsetzen. Eine zentrale Plattform wie beispielsweise BSI Studio, die alle relevanten Abteilungen zusammenführt, hilft dabei, Silos aufzubrechen um eine 360°-Kundensicht über alle Abteilungsgrenzen hinweg herzustellen. Das ist nicht trivial: Hierfür müssen alle Prozesse auf ihre digitale Tauglichkeit geprüft und optimiert werden. BSI Studio hilft dabei, Abteilungsdenken und Betriebsblindheit zu überwinden und Prozesse Schritt für Schritt aus Kundensicht zu gestalten.

Claude Schuler, Marketing Manager bei BSI

Wie kann eine digitale Kundenbeziehung in der Praxis aussehen?

Claude Schuler: Wer Kunden begeistern will, muss den Erfolgsfaktor Daten zu nutzen wissen, die Beziehung zum Kunden nahtlos digital abbilden und so weit als möglich automatisieren. Hier kommt unsere Marketing-Automation-Plattform BSI Studio ins Spiel: Sie erlaubt es, Kunden rundum automatisiert zu betreuen und in Echtzeit auf ihr Verhalten zu reagieren – über alle Touchpoints und organisatorische Grenzen hinweg. Auch Customer Storys mit digitalen und physischen Touchpoints lassen sich einfach konfigurieren und regelbasiert bzw. auf Basis von Kundenentscheiden oder Ereignissen steuern. 360-Grad-Datensicht und smarte Steps wie A/B-Testing, bevorzugte Kanäle oder Next Best Actions erlauben es, den Dialog in Echtzeit zu optimieren und dem Kunden immer einen Schritt voraus zu sein. Auch die Überleitung von einer Story zu einer anderen sowie vor- und nachgelagerte Aktionen (Selektion, Versand, Staffelung etc.) erfolgen in BSI Studio automatisiert.

Sind Unternehmen, die erst in den Startlöchern stehen oder noch nichts unternommen haben, aus dem Rennen?

Claude Schuler: Nicht unbedingt! Vor allem grosse Unternehmen haben hier gegenüber KMU und Start-ups grosse Vorteile. Sie haben viele Daten und damit beste Voraussetzungen, die digitalen Möglichkeiten voll auszuschöpfen. Nutzen Sie diese, wächst ihre Kundennähe; sie können schneller auf Marktveränderungen reagieren und Kunden im entscheidenden Moment begeistern. Die digitale Customer Experience hat das Zeug, die Organisation, Produkte, Vertriebswege und die Marketingstrategie laufend zu verbessern. «Didi» beispielsweise, das Chinesische «Uber», misst laufend 55 Touchpoints zum Kunden und optimiert diese ständig. Das ganze Unternehmen ist auf diese Feedbackschlaufe ausgelegt, lernt ständig und schnell. Machine Learning in Verbindung mit Relevanz und dem richtigen Timing wird die Kundenversteher von morgen auszeichnen.

zur dcx-studie

Weitere Events, an welchen wir BSI Studio vorstellen

  • dmexco am 12. September 2018 in Köln
  • Swiss CRM Forum am 20. September 2018 in Zürich
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