«Die lückenlose Kontakthistorie ist unser grösster Gewinn»

Gudrun Neumann, Contact-Center-Leiterin des Münchener Verein, brennt für das Thema Direktvertrieb. Sie kennt die Herausforderungen einer Versicherung und weiss, wie diese gelöst werden können. Zum Beispiel mit BSI CRM.

Gudrun Neumann leitet das Contact Center im Direktvertrieb des Münchener Verein. Sie weiss, wie man mit Multichannel, Dunkelverarbeitung und geführten Prozessen zu mehr Effizienz im Direktvertrieb gelangt.

Der Münchener Verein wurde im Februar 2016 erneut mit dem Deutschen Servicepreis ausgezeichnet. Das Versicherungsunternehmen ruht sich jedoch keinesfalls auf seinen Lorbeeren aus, im Gegenteil: Das Contact-Center-Team im Direktvertrieb unter der Leitung von Gudrun Neumann arbeitet kontinuierlich daran, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Effizienz zu optimieren. Als ersten Schritt löste der Münchener Verein die bestehende CRM-Lösung ab: «Die bisherige technische Infrastruktur war nicht mehr zeitgemäss. Sowohl die Oberflächen für die Anwender als auch die Prozesse waren nicht für den Direktvertrieb geeignet. Es fehlte an Effizienz und Transparenz», erinnert sich Gudrun Neumann. Ihre Mitarbeitenden hatten verschiedene Systeme und Programme zu bedienen. Eine ganzheitliche Kundensicht fehlte. Der manuelle Aufwand führte zu Zeitverlusten und Fehlern. Auch die prozessuale Integrationsfähigkeit des Systems war an die Grenzen gekommen. Zudem sollte der Wartungsaufwand gesenkt werden. Auf der Suche nach einer Standardlösung, die den Anforderungen des Direktvertriebs im Münchener Verein gerecht wird, stiess die Versicherung auf BSI CRM – und entschied sich nach einer gewissenhaften Evaluation für BSI als CRM-Partner. «BSI CRM bietet uns eine zeitgemässe Oberfläche zur Neuanlage und Pflege von Interessenten und Kunden. Die Lösung ermöglicht nebst einer übersichtlichen Darstellung aller relevanten Daten auch eine lückenlose Kontakthistorie», erörtert Gudrun Neumann.

«Die einfache Administration und das automatisierte Reporting lassen keine Wünsche offen.»

Gudrun Neumann, Leiterin Contact Center im Direktvertrieb

Dunkelverarbeitung sorgt für Effizienz

Ein weiterer Punkt, der für BSI CRM sprach: «BSI CRM ist hochintegrativ und unterstützt die Optimierung der Arbeitsabläufe im gesamten Münchener Verein», sagt Gudrun Neumann. Diesbezüglich besonders spannend ist die Dunkelverarbeitung, welche die Verwaltungseffizienz mittels vollständig automatisierter Prozesse steigert. Mussten beispielsweise früher Papieranträge noch vor Ort gedruckt, kuvertiert und verschickt werden, laufen die Dokumente heute bequem über die zentrale Druckstrasse. Auch Direktanträge werden maschinell eingelesen und quasi mundgerecht für die Telefonie aufbereitet. Das vereinfacht den Arbeitsablauf – und macht ihn wesentlich effizienter.

Weiter konnte das Team Direktvertrieb die Effizienz der Outbound-Kampagnen optimieren: «Wir haben kurz nach Einführung eine grossangelegte Outbound-Aktion zur Bestandsbetreuung durchgeführt und dabei unser neues Produkt vorgestellt. BSI CRM bietet hier alle erforderlichen Möglichkeiten zur Dateneinspielung, Abarbeitung, in den Prozess integrierte Skripts und Leitfäden usw. Die Reaktionen und allfällige Zusatzinformationen werden erfasst und in die Kampagne und Aktion geschrieben. Die wertvollen Informationen finden sich dann in der Kontakthistorie des Kunden wieder», erläutert Gudrun Neumann.

«Der grösste Gewinn: Durch die lückenlose Kontakthistorie können wir unsere Kunden individuell betreuen.»

Gudrun Neumann, Leiterin Contact Center im Direktvertrieb

Grosse Akzeptanz nach anfänglicher Skepsis

«Obwohl grosse Ängste da waren, erkannten die Mitarbeitenden schnell den Mehrwert der neuen CRMLösung », bedenkt die Versicherungs-Expertin. Heute schätzen die Mitarbeitenden im Direktvertrieb die zeitgemässe, einheitliche Oberfläche und die lückenlose Kontakthistorie. «Dank Eskalationsstufen werden die Kundenanliegen stets fristgerecht bearbeitet. Die Steuerung erfolgt teamübergreifend, die Prozessabläufe sind klar und verständlich.»

Das Team nutzt BSI CRM im In- und Outbound, für klassische Mailing-Kampagnen mit Direktanträgen und für das E-Mail-Marketing.

«BSI CRM ist hochintegrativ und unterstützt die Optimierung der Arbeitsabläufe im gesamten Münchener Verein.»

Gudrun Neumann, Leiterin Contact Center im Direktvertrieb

Mehrwerte für Kunden und Unternehmen

Das Fazit von Gudrun Neumann nach gut einem Jahr BSI CRM im Direktvertrieb: «Der grösste Gewinn: Durch die lückenlose Kontakthistorie können wir unsere Kunden individuell betreuen.» Auch das Unternehmen profitiert: «Unser bedeutendster Effizienzgewinn sind die optimierten Abläufe. Aber auch die einfache Administration und das automatisierte Reporting lassen keine Wünsche offen», bemerkt Gudrun Neumann