CRM ohne Grenzen – Weil Kundennähe keine Grenzen kennt

Feldstecher

Allein schon die CRM-Philosophie in einem Unternehmen zu etablieren, war und ist nicht einfach: Marketing, Sales und Service zusammenzubringen, Prozesse übergreifend zu gestalten und zu unterstützen, braucht viel Übersicht und eine langfristige Strategie. Aber es wird noch kniffliger. Unternehmensgrenzen sind nicht mehr absolut. Damit macht auch die Kundenbetreuung nicht an den Unternehmens- oder gar Abteilungsgrenzen halt. In unserer 10-teiligen Blogreihe lassen wir die Mauern der Kundennähe fallen und beleuchten, welche Wirkungen und Nebenwirkungen grenzenloses CRM auf das Kundenbeziehungsmanagement hat. Heute: Teil 1: «Weil Kundennähe keine Grenzen kennt» 

Im letzten Jahr haben wir die Blog-Serie «Warum CRM?» verfasst. In 16 Teilen haben wir die einzelnen CRM-Aspekte auf Chancen und Möglichkeiten geprüft. Das positive Feedback zu dieser Serie hat uns dazu ermutigt, eine neue Blog-Serie zum Thema «CRM ohne Grenzen» zu verfassen. Diese zweite Serie geht buchstäblich einen Schritt weiter. Sie geht über die Unternehmensgrenzen hinaus. Denn Kundennähe macht nicht an der Unternehmensgrenze halt. Firmen arbeiten mit Partnern im Verkauf, mit Händlern, mit Agenturen, mit Dienstleistern im Contact Center oder Fulfillment. All diese Partner haben ebenfalls Kundenkontakt und sollen im Namen der Firma und mit geführten Prozessen des Unternehmens auftreten. 

Um die Kundennähe auch dann konsequent weiterzuleben, wenn die Unternehmensgrenze die Unternehmensgrösse überschreitet, ist es erforderlich, die externen Partner an das CRM anzubinden. Nur so erhält das Unternehmen eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden; werden Prozesse gelebt wie vorgesehen. Und nur so erlebt der Kunde ein Unternehmen wie aus einem Guss. In dieser Welt ist (Daten-)Sicherheit zentral: Denn nicht jeder Anwender darf alle Daten sehen. Recht und Datenschutz machen Vorgaben, aber auch das eigene Geschäftsmodell: Akquisedaten der einen Agentur dürfen von der anderen nicht eingesehen werden – auf keinen Fall. 

Damit dies gelingt, sind intelligente Berechtigung und Bestandsabgrenzung unentbehrlich. Sie helfen mit, dass jeder Mitarbeiter genau die für ihn bestimmten und relevanten Daten einsehen und bearbeiten kann. Nicht mehr, und auch nicht weniger. So können Stammdaten oder Benutzer dezentral administriert werden bzw. können zentrale Marketingstellen dezentrale Aktionen unterstützen. Die Bestandsabgrenzung wiederum bildet einen festen Käfig um die Daten. Nur wer einem Bestand von Daten zugeteilt ist, darf diese Daten sehen. Sie erlaubt beispielsweise die für Versicherungen oder Händler relevante Separierung von Akquisedaten bei gleichzeitiger Nutzung von Bestandsdaten. 

CRM ist kein Programm, sondern ein Versprechen. Damit sich Kunden grenzenlos wohl fühlen. 

Teil 2 «Weil Unternehmen nicht nur selbst ihre Kunden betreuen» erscheint am 29.1. und zeigt am Beispiel des AMAG Händlernetzes, wie mit grenzenlosem CRM das Kundenerlebnis optimiert und effiziente Marktbearbeitung sowie mehr Umsatz bei niedrigeren Kosten erreicht werden können. 

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