Anliegen von :( bis zu ;-) abschliessend erledigen

Egal wie sich Kunden beim Service-Agenten Sergio melden, er arbeitet ihre Anliegen von A bis Z ab. Dabei unterstützt ihn BSI CRM durch geführte Prozesse. Und zwar nicht nur für die traditionellen Kanäle E-Mail, Brief und Telefon, sondern auch für Kommentare und Nachrichten aus Facebook, YouTube oder dem Selfservice-Portal.

Sergio arbeitet im Kundendienst der fiktiven Firma Volta Superbikes. Dank der umfassenden Lösung BSI CRM für Contact Center bearbeitet er Anliegen aus allen Kanälen. Dazu gehören auch Posts auf Facebook, Kommentare auf YouTube, SMS oder Anfragen über das Kundenportal. Was Sergio mag: Der Ablauf der Bearbeitung – zum Beispiel für Beschwerden – ist immer gleich, unabhängig vom Kanal. Es wird der gleiche Prozess angestossen und die Software liefert ihm alle nötigen Informationen, um das Anliegen abschliessend zu bearbeiten.

Kundenportal

Kunden von Volta Superbikes können im Selfservice-Portal alle Dokumente zu ihrem Superbike abrufen, ihre persönlichen Daten pflegen oder Anfragen schicken. Die Neukundin Lena Meier hat eine Frage zu ihrem neuen Superbike: Wie regelmässig soll sie es in den Service geben? Die Kundenplattform von Volta Superbikes basiert auf BSI Portal und ist in BSI CRM integriert: Eingehende Anliegen, Nachrichten, Adressänderungen und Anträge lösen in BSI CRM einen Geschäftsvorfall aus. Der Geschäftsvorfall zu Lenas Anliegen ist direkt mit ihrem Kundendossier verknüpft und der Prozess gibt Sergio die nötigen Infos: «Einmal pro Jahr ist ausreichend und der erste Service ist sogar kostenlos!» Die Funktionalität und das Design des Kundenportals sind an die Bedürfnisse und das Corporate Design von Volta Superbikes angepasst. Natürlich mit Responsive Design, für Desktop wie auch für mobile Endgeräte. Noch Fragen?

BSI Portal

Facebook & YouTube

Die Kundin Lena bewegt sich auf allen Kanälen – auch auf Social Media. Auf Volta Superbikesʼ Facebook-Seite fragt sie: «Gibt es einen grünen Helm passend zu meinem Superbike?» Da die Facebook-Seite von Volta komplett in BSI CRM integriert ist, erscheint Lenas Frage als Kommunikation in BSI CRM und Sergio kann direkt einen Geschäftsvorfall starten. Lenas Facebook-Profil ist auch in BSI CRM erfasst und der Geschäftsvorfall darum automatisch mit Lenas Dossier verknüpft und zeigt die 360°-Kundensicht. Im Know-how-Beitrag passend zum Prozess sieht Sergio, dass die neue Kollektion im nächsten Monat rauskommt und auch ein Helm in leuchtendem Grün dabei ist. Die Anfrage von Lena bearbeitet Sergio komplett in BSI CRM – seine Antwort wird automatisch auf Facebook gepostet und der Verlauf in BSI CRM dokumentiert.

Auch Anliegen aus Facebook werden direkt in BSI CRM bearbeitet – natürlich nach den gleichen Prozessen wie Anliegen aus allen anderen Kanälen.

Anfragen von unbekannten Benutzern beantwortet er als anonymen Geschäftsvorfall. Nur kurze Kommentare oder nebensächliche Fragen? Diese beantwortet er ebenfalls in BSI CRM, ohne einen Geschäftsvorfall zu starten: ein, zwei Sätze, Textbaustein, ein Emoji – post. Natürlich schaut sich Sergio nicht jeden einzelnen Post an. Dafür hat BSI CRM Regeln, die anhand von Sentimentanalyse und Schlagwörtern die Nachrichten und Kommentare filtern.

Übrigens planen auch die Marketingkollegen die Posts für Facebook direkt in BSI CRM. Dafür ist ein standardisierter Prozess hinterlegt, inklusive Vieraugenprinzip, Planungskalender usw. Was kann die Social-Media-Integration noch?

Connect

SMS

Eingehende SMS werden im Kundendossier gespeichert. Eine Erinnerung zu einer Probefahrt versenden? Eine Bestätigung zur Bearbeitung eines Anliegens schicken? Dazu braucht Sergio die SMS-Integration von BSI CRM. Das ist praktisch und schnell.

Das Feature & Service Release 2 für BSI CRM Indigo bringt nebst Social-Media-Integration, SMS und dem BSI Portal noch weitere Vorteile: Der Aktenkoffer für Offline-Zugang, Routenplanung, Double-opt-in für Marketing und die ausgebaute Netzwerkfunktiona-lität sind nur einige davon. Alle Details lesen sie hier:

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