CCW 2017: Automatisierung, Digitalisierung und künstliche Intelligenz

An der CCW 2017 trafen sich 8000 Customer-Service-Experten für Information, Austausch, Inspiration und Networking. Wir zeigten an unserem Stand die Social-Media-Integration ins CRM und BSI Portal. Die Best Practice Vorträge von Christian Sterr (Basler Versicherungen) und Michael Barbarino (Hermes) präsentierten, wie erfolgreiche Unternehmen Kundenfokus in der Praxis umsetzen.

Mathias Hassler, Contact-Center-Experte bei BSI, zeigt das neuste Release von BSI CRM

Die CCW in Berlin – Europas Leitmesse für Kundenservice und Contact Center – knackte dieses Jahr erstmals die 8000 Marke. So viele Customer-Service-Experten kamen, um sich zu informieren, inspirieren und das Netzwerk zu pflegen. Ganz hoch im Kurs standen die Themen Automatisierung, Digitalisierung und künstliche Intelligenz. Damit lagen wir mit unserem Fokus auf die Integration der Social-Media-Kanäle ins CRM goldrichtig: Besucher interessierten sich für unsere kanalübergreifenden Prozesse, die auch Anliegen aus Facebook, YouTube, SMS oder der Self-Service-Plattform BSI Portal in BSI CRM abwickeln.

Multikanalansatz bei den Basler Versicherungen

Christian Sterr, Basler Versicherungen

Christian Sterr, CRM Gesamtprojektleiter bei den Basler Versicherungen, zeigte anhand anschaulicher Beispiele auf, wie der Service zum USP wird. Die Basler ist Pionier in der Kundenfokussierung. Sehr früh hat das Versicherungsunternehmen den Kundenservice, das Beschwerdemanagement und das Schadencenter im Multikanalansatz ins CRM integriert und konnte damit spannende Use Cases generieren. Der Kunde profitiert dadurch von einer koordinierten Kommunikation, regelmässigem Kontakt und einfachen, bedürfnisgerechten Angeboten.

Kundenfokus bei Hermes

Michael Barbarino, Hermes
Philip Heck, BSI

Der Praxisvortrag von Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice bei Hermes Logistik, und Philip Heck, Projektleiter bei BSI, zeigte den Paradigmenwechsel bei Hermes: Während in der Vergangenheit die Sendungsnummer im Zentrum stand, ist es heute der Kunde. Dafür wurden die Prozesse aus Kundensicht gestaltet und im Omni-Channel-Ansatz unternehmensweit ausgerollt. «Wir liefern nicht nur Pakete, sondern auch Kundendialog», so Michael Barbarino und fügt an: «Der Empfänger wird zum Dirigent der Logistik.» Die Empfängerhistorie hilft Hermes dabei, Kunden optimal zu bedienen und die Abläufe zu vereinfachen. «Vereinfachen und standardisieren ist das Mass aller Dinge», so das Fazit des Experten. Philip Heck fasste zusammen, was es für ein gutes Kundenerlebnis braucht: Eine gute technische Basis. Eine integrierte, unternehmensweite Lösung. Flexibel konfigurierbare Prozesse. Wahlfreiheit des Kommunikationskanals für den Kunden. «Die Software muss den Anwender führen», so Philip Heck. «Damit werden Unternehmen schneller, effizienter – und die Fehlerquote sinkt.»

Lebhafter Austausch unter Gleichgesinnten

Die «Liebe zum Dialog» war nicht nur das Kongressmotto, sondern auch was uns mit unseren Kunden und Interessenten verbindet. Und weil Liebe keine Grenzen oder Messezeiten kennt, wurde auch nach Messeende rege weiterdiskutiert und philosophiert, u.a. beim Sektempfang des Call Center Forum und beim BSI Abendessen am Dienstag.

Save the dates

Der Austausch mit den Customer-Service-Experten hat uns sehr gefallen. Und wir freuen uns schon auf die kommenden Events:

  • 15.03.2017 Webinar «Omni-Channel Management» von Philip Heck
  • 22.03.2017 Call Center Circle, Wien
  • 27.02.2018 – 01.03.2018 CCW 2018, Berlin 
Im Bistro Zürich gab es Schweizer Köstlichkeiten
Die Schweizer Schokolade durfte natürlich nicht fehlen
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