BSI Premiere am CallCenterCircle in Wien

Den CallCenterCircle gibt es bereits seit 15 Jahren - und dennoch gab es bei dem Event für Kundenservice- und Customer-Care-Experten am 25. März 2015 im Courtyard Marriott Wien Messe eine Premiere.

Jens B. Thuesen
CallNet.ch-Präsident Dieter Fischer, Catherine B. Crowden und Jens B. Thuesen (BSI)
Austausch: Jens B. Thuesen und Dieter Fischer

Wir stellten uns zum ersten Mal der Contact Center Community in Wien vor. Genauer gesagt erzählte unser Gründer Jens B. Thuesen von einem unserer aktuellen Projekte: local.ch und darüber, wie es das Nummer 1 Verzeichnis in der Schweiz auch zum Nummer 1 Verkaufsteam geschafft hat. «Vom Care zum Sales Point» – dafür braucht es neben strategischen Zielen viel Change Management. Für die Transformation harmonisierte local.ch die Prozesse und ermöglichte allen Mitarbeitern eine 360°-Kundensicht.

Heute sehen vom Contact-Center-Mitarbeiter bis zum Aussendienst alle Teammitglieder die Kundenhistorie – und das auf allen Endgeräten. Damit können Mitarbeiter an allen Touchpoints Up- und Cross-Selling-Potenziale optimal ausschöpfen. Dank geführter Prozesse werden Fehler minimiert und die Erstlösungsraten gesteigert. Die Vertriebssteuerung ermöglicht die professionelle Leadbearbeitung und Beratung über die verschiedenen Kanäle hinweg, entlang dem Kundenlebenszyklus.

«CRM bei local.ch ist mehr als ein IT-Projekt», so Jens B. Thuesen. Experten vom Fach haben viel Zeit, Energie und Liebe in das Projekt und in das Change Management gesteckt – mit Erfolg: Schon nach kurzer Zeit konnte das Contact Center 20 Prozent mehr Kunden mit der gleichen Anzahl an Mitarbeitern betreuen. Auch im Outbound verzeichnet local.ch bereits nach kurzer Zeit ein Plus von 16 Prozent mit dem bestehenden Team. Der Turnaround im Contact Center ist also geschafft.

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