BSI CRM Release 12.9

Technisch und fachlich ein Schwergewicht

In grossen Schritten treibt das Team der Produktentwicklung BSI CRM weiter voran. 2013 bringt im Quartalstakt Neues: Datenbankunabhängigkeit und Modularisierung, erweitertes Contactcenter, aktualisierte Adresslogik und die Module Kasse und Self-Service.

Unsere täglich gelebte Kundennähe hat viele Vorteile: Wir verstehen unsere Kunden und ihre Bedürfnisse, spüren den Puls der Zeit und lernen viel über die aktuellen Herausforderungen. Die Übersetzung dieses Fach- und Prozessverständnisses in Software ist unsere Aufgabe. Die Erfahrung, die wir am Markt aufbauen konnten, bestätigt, dass unsere Vision für BSI CRM zwar anspruchsvoll, aber realisierbar ist:

«BSI CRM ist ein umfassendes CRM im Einsatz an allen Nahtstellen zum Kunden: Verkauf, Marketing, Multichannel-Contactcenter, Self-Service und Point of Sale. Und das neben Client auch mobil: Web, Smartphone, Tablet. Gut integriert, einfach zu bedienen, zu vernünftigen Kosten. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit.»

Bis Ende 2013 sind alle Module vom Release 12.9 umgesetzt.

Dabei wird mit jedem Release nicht nur der Kern von BSI CRM weiterentwickelt. Auch die davon abgeleiteten Branchenlösungen, so etwa BSI Insurance, profitieren von zahlreichen kleinen und grossen branchenspezifischen Anpassungen, z.B. der verbesserten Haushaltssicht, der Schadenübersicht, der Anzeige von Fremdverträgen, einem angepassten Verkaufscontrolling oder dem verbesserten Leadprozess.

Das Team der Produktentwicklung BSI CRM startet das Jahr mit einem Kraftakt: Bis Ende Mai sind Release 12.9.0 und 12.9.1 abgeschlossen. Damit sind die technischen Grundlagen für Releasefähigkeit und Erweiterbarkeit gelegt und die Erweiterungen im Contactcenter umgesetzt.

Mit Datenbankunabhängigkeit Kosten minimieren

Um mit einer Codebasis mehrere SQL-Datenbanksysteme zu bedienen, wird der Programmcode von der Datenbank entkoppelt. Die neue Zwischenschicht namens Hibernate übersetzt den Code in eine Sprache, die für mehrere Datenbanken verständlich ist: z.B. für Oracle, DB2, MySQL oder SQL-Server. BSI CRM Kunden können dank Hibernate auf Open-Source- Datenbanken setzen und so Lizenz- und Wartungskosten minimieren.

Zukunftssicher dank Modularisierung

Die umfassende Modularisierung der Applikation, basierend auf einem Domain Model, bietet zwei grundlegende Vorteile: verbesserte Releasefähigkeit und Erweiterbarkeit. Neu setzen firmenspe-zifische Individualentwicklungen sauber auf den Standard-Modellkomponenten auf. Branchentemplates wie BSI Insurance sind in Plugins ausgelagert und erweitern den Standard mithilfe des Domain Model. Der Kern von BSI CRM bleibt «read only» – also unangetastet. Das wiederum macht die Kundenlösung releasefähig.

Erweiterungen im Contactcenter

In den letzten fünf Jahren durften wir bei zehn Unternehmen BSI CRM im Contactcenter ausrollen. Über 6000 Agenten und Agentinnen in ganz Europa nutzen BSI CRM im Kundenkontakt. Aus dieser Arbeit fliesst viel Know-how zurück in die Produktentwicklung. Release 12.9.1 steht ganz im Zeichen des Kundendienstes.

Die Erweiterung des Contactcenters bringt Verbesserungen in der Prozesssteuerung, eine einheitliche Eingangskommunikation, Mandantenfähigkeit für Servicelines und neue Korrespondenzschritte. Dazu kommen die nahtlose Integration von Tickets und Geschäftsvorfällen und viele kleine Verbesserungen wie z.B. mehr Reports im Dashboard, volle Konfigurierbarkeit per Mausklick für Teams und Abteilungen.

  • Einheitliche Eingangskommunikation: Die Trennung von Kanalhandling und Prozessverwaltung ermöglicht die Bearbeitung und Visualisierung mehrerer unterschiedlicher Kundenanliegen aus einer Kommunikation.
  • Mandantenfähige Servicelines: Contactcenter-Agenten können für mehrere unterschiedliche Geschäftszweige Kundenanliegen bearbeiten. Dank Mandantenfähigkeit stehen dem Agenten je nach vom Kunden gewählter Serviceline unterschiedliche Prozesse zur Verfügung, kommen unterschiedliche SLA – also Reaktions- und Bearbeitungszeiten – zum Einsatz.
  • Korrespondenzschritte: Der vom Kunden in der Eingangskommunikation gewünschte Ausgangskanal («bitte senden Sie mir eine E-Mail»; «rufen Sie bitte zurück») wird im Korrespondenzschritt bereits vordefiniert. Für die schriftliche Kommunikation bietet BSI CRM zusätzlich zu MS Word einen Simple-Text-Editor an, der insbesondere in der Browserlösung zum Einsatz kommt.

Neue Adresslogik und mehr Regelwerke

Im Sommer 2013 wird mit Release 12.9.2 die neue Adresslogik eingeführt, die für den internationalen Einsatz und die Trennung von postalischen und elektronischen Adressen optimiert ist. Zudem helfen mehr Regelwerke bei allen wiederkehrenden Aufgaben, bieten mehr Automatismen wie z.B. die Anwendung von Businessregeln, Archivierung oder Event Driven Marketing – also Aufgaben wie z.B. die Berechnung von Kundenwertigkeiten, die laufend im Hintergrund geschehen. Weitere Funktionen für Marketingmanager werden aktuell in der Produktentwicklung diskutiert. Ein überarbeitetes Marketingmodul erwartet Sie Ende 2013.

Ausblick: Kasse und Self-Service

Bis Ende Jahr ist die Integration der nächsten zwei Touchpoints zum Kunden abgeschlossen. Die Module Point of Sale (PoS) und Self-Service sind die logische Erweiterung der Multichannel-Strategie. Mitarbeitende in der Filiale erhalten in der Kasse intelligente Kundeninformationen – aus allen anderen Vertriebs- und Kommunikationskanälen – und reichern Kundendaten an. Das Modul Self-Service umfasst webbasierte Portale, die Kunden einen Überblick über alle Positionen bieten: offene Bestellungen oder Reklamationen, Liefer- oder Rechnungsadressen usw. Hier stossen Kunden Prozesse an, die direkt in BSI CRM einen Geschäftsvorfall anlegen und intern weiterverarbeitet werden.