Worauf Kunden abfahren: AMAG unterwegs mit BSI CRM

Ein Unternehmen bewegt die Schweiz: Seit 1945 lässt die AMAG als Schweizer Generalimporteur der beliebten Volkswagen-Konzernmarken VW, Škoda, Audi und Seat sowie VW-Nutzfahrzeuge autophile Kundenherzen höherschlagen. Um die Kunden und ihre Mobilitätsbedürfnisse zu kennen, erfasst die AMAG das Kundenbeziehungswissen mit BSI CRM systematisch. Das Ziel: ein freudvolles Kundenerlebnis, effiziente Marktbearbeitung und mehr Umsatz bei niedrigeren Kosten.

Bernhard Soltermann ist Managing Director der AMAG Import. Ein absoluter Traumjob, schliesslich erfreuen sich die VW-Konzernmarken in der Schweiz grösster Beliebtheit. Der Mensch steht bei der AMAG im Mittelpunkt. Auf Kunden eingehen und mit Qualität überzeugen sind wichtige AMAG-Werte. Die 360-Grad-Sicht auf den Kunden spielt dabei eine entscheidende Rolle: «Mit der sich schnell verändernden Gesellschaft wandelt sich auch unsere Kundschaft immer rasanter. Der Kunde erwartet, dass seine Bedürfnisse individuell und schnell befriedigt werden. Deshalb müssen wir unsere Kunden nicht nur kennen, sondern auch wissen, was ihre Mobilitätsbedürfnisse aktuell und in Zukunft sind. Dies schaffen wir nur, wenn wir das Kundenbeziehungswissen systematisch erfassen und daraus für unsere Kunden die richtigen Schlüsse ziehen», erklärt der AMAG-Import-Chef.

Eine grosse Herausforderung – schliesslich existierte bisher noch keine durchgängige und koordinierte Kundenbearbeitung. Vielmehr bearbeiteten verschiedene Stellen über unterschiedliche Kanäle den Kunden, teilweise sogar gleichzeitig. «Das ist branchentypisch, muss aber geändert werden. Die Marken und Händler haben zurzeit nur wenige Informationen über das wahre Kaufpotenzial ihrer Kunden. Daher können die Marken ihr Produkteportfolio momentan nicht aktiv und frühzeitig an das Kundenpotenzial anpassen. Zudem ist die IT-Systemlandschaft der AMAG hochgradig fragmentiert und gering integriert, was eine systematische und nachhaltige Kundenbearbeitung in vielen Fällen verunmöglicht. Wir sind überzeugt, dass wir mit einer abgestimmten und effizienteren Marktbearbeitung mehr Umsatz mit niedrigeren Kosten erzielen können», so der Branchenexperte.

«Unsere Unternehmenskulturen und die Chemie passen. BSI liebt es offensitchlich, Software für ihre Kunden zu bauen.»

Jörg Stebler, Leiter CRM/Projekte AMAG

Jörg Stebler ist Leiter CRM/Projekte (CRM = Customer Relationship Management) bei der AMAG. Ihm wurde vor drei Jahren das zukunftsweisende CRM-Grossprojekt anvertraut: «Die unzusammenhängenden Datenstände verunmöglichten es, aussagekräftige Kennzahlen zu eruieren, effiziente Prozesse abzubilden und proaktiv Kunden zu betreuen. All dies führte schliesslich zum Entschluss, mit einem einheitlichen CRM die Basis für eine nachhaltige Kundenbetreuung zu legen.»

Nach einer intensiven Evaluationsphase entschied sich die AMAG für BSI als CRM-Partner. «Im Vergleich zu anderen Anbietern lebt BSI echtes CRM und deckt unsere Bedürfnisse und Anforderungen ab. Das Produkt ist in der Anwendung sehr einfach. Darüber hinaus besteht seitens BSI die Bereitschaft, mit der AMAG einzelne Bereiche weiterzuentwickeln», erklärt Bernhard Soltermann. Jörg Stebler fügt hinzu: «Die hohe Qualität der Ergebnisse im Angebotsprozess und der Preis sowohl in der Beschaffung als auch in Wartung und Support waren wichtige Kriterien für uns. Die Übereinstimmung der Unternehmenskulturen und der Chemie zwischen den Partnern gab schliesslich den Anstoss für den Zuschlag. BSI liebt es offensichtlich, Software für ihre Kunden zu bauen», so Jörg Stebler. Und sagt weiter: «Insbesondere konnte BSI aufzeigen, dass sie unsere Kernherausforderungen im automobilen Umfeld verstanden haben. Die lokale Nähe zum BSI Team am Standort in Baden ermöglicht eine einfache Kommunikation und Zusammenarbeit mit den Entwicklern.

Besonders schätze ich an der guten Zusammenarbeit mit BSI die starke Kundenorientierung und die praktikable, lösungsorientierte Umsetzung in BSI CRM.»

AMAG RETAIL Autowelt Zürich in Dübendorf.

Implementierung in drei Schritten

Jörg Stebler verfolgte bei der Einführung eine 3-Phasen-Strategie: In Phase 1 fokussierte die AMAG auf das Firmenkunden-Geschäft. In Phase 2 konzentrierte sie sich auf die Ablösung des Aussendiensttools für die Mitarbeiter in den Bereichen Sales und After Sales. Die soeben gestartete Phase 3 befasst sich hauptsächlich mit dem gesamten Kundenbetreuungsprozess rund um den Fahrzeugverkauf der AMAG-Partner an ihre Kunden und mit dem damit eng verbundenen Management der Kundeninformationen. Die Phase «Privatkundengeschäft» löst in den nächsten 18 Monaten diverse historisch gewachsene, dezentrale Verkaufs- und Informationssysteme ab und hat einen grossen Einfluss auf die Organisation, da hier etwa 2000 Personen, vor allem Autoverkäufer und deren Führungskräfte, betroffen sein werden. Eine grosse Veränderung für die AMAG, berichtet Jörg Stebler: «Die neue IT-Anwendung ist das kleinste Problem. Die grösste Herausforderung liegt in der sich ändernden Arbeitsweise aller beteiligten Personen. Um die Organisation auf die neuen Ansprüche der systematischen Kundenbetreuung vorzubereiten, ist ein Changeprojekt aufgegleist, welches sowohl auf Stufe der Mitarbeiter als auch auf der Führungsstufe den Change vorbereitet und verankert.»

VW Golf: Das meistverkaufte Privatauto in der Schweiz.

Benefits für Mitarbeiter und Kunden

Durch die Einführung von BSI CRM konnte die AMAG bereits kurzfristig Benefits erzielen: «Im Bereich Fleet können wir heute interdisziplinär, d.h. zwischen dem Importeur und den einzelnen Partnern, effizient zusammenarbeiten. Die Betreuung von Fleetkunden hat sich dadurch qualitativ wesentlich verbessert. Für den Aussendienst wurde der Besuchsbericht vereinfacht und das ManagementReporting von Papier auf Online umgestellt. Die verbesserte Benutzerfreundlichkeit des Tools ist ein wesentlicher Fortschritt für unsere Mitarbeiter», analysiert Jörg Stebler.

Der Mensch im Mittelpunkt – so der höchste AMAG Wert. Doch was unterscheidet für den AMAG-Import-Geschäftsführer ein gutes von einem unerfreulichen Kundenerlebnis? «Ein gutes Kundenerlebnis entsteht, wenn die Erwartungen des Kunden in unerwarteter Weise übertroffen werden, also eine positive Überraschung erreicht wird. Ein unerfreuliches Kundenerlebnis entsteht dann, wenn die Kundenerwartungen gerade mal befriedigt worden sind oder sogar verfehlt wurden. Wir müssen den Kunden im Sales-, aber insbesondere auch im After-Sales-Bereich immer von Neuem mit kleinen Zusatzleistungen überraschen. Dabei denke ich in erster Linie an Professionalität, überragende Freundlichkeit, Zuvorkommenheit, Verständnis und erst in zweiter Linie an geldwerte Vorteile», schliesst Bernhard Soltermann.

Bernhard Soltermann
Jörg Stebler

VW Konzernmarken erfreuen sich in der Schweiz grösster Beliebtheit. Mit historischen 28,6% Marktanteil stammt mehr als jedes vierte Fahrzeug von einer der durch die AMAG importierten Marken. Eine Million Kunden betreut die AMAG über ein landesweites Händlernetz bestehend aus über 80 AMAG-eigenen und rund 500 Marken-Partnerbetrieben.