11. BSI CRM User Group Meeting: Bereit für einen Zukunftskurs!

124 Kunden nahmen während 1.5 Tagen mit uns Kurs auf neue Marktvorteile: Am User Group Meeting richten wir den Blick in die Weiten und Tiefen der digitalen Kundenbeziehung. Und wir präsentieren wegweisende Instrumente, mit welchen BSI CRM die Reise zum Erfolg abkürzt und beschleunigt.

Um Kunden auch in Zukunft zu begeistern, sind die Beziehungen konsequent zu digitalisieren und neue Technologien zu integrieren. Der Weg ist für jede Branche und Unternehmung ein anderer. Doch immer ist BSI CRM ein praxisstarkes Navigationssystem. Was treibt die Märkte an? Wohin steuern unsere Software-Lösungen? Am 11. BSI CRM User Group Meeting haben wir den Standort ermittelt und die nächsten Etappen angepeilt. 124 Kunden aus 42 Unternehmen haben uns auf dieser Expedition begleitet, Know-how gesammelt, sich von der Butlerin Zita Langenstein in der Keynote inspirieren lassen und sich in Bordgesprächen mit anderen BSI Kunden ausgetauscht.

Das Kameha Grand in Zürich bot die richtige Atmosphäre zum Eintauchen
Chris Rusche präsentiere gleich zu Beginn den neusten Release: BSI CRM Ocean
Dann sprach Cord Henrik Schmidt, Geschäftsführer von Walbusch über die Digitalisierung
In den parallelen Tracks zeigte die Basler Versicherung Ihr Mobile CRM
Globus sprach über kundenorientiertes Prozessdesign, usw.
Schokolade war nicht nur die Wandverzierung, sondern auch das Give-Away für die Kunden
Und zwar durften alle ihre eigenen Pralinen gestalten
Eine Sprüngli-Confiseurin hat dann während dem ganzen Tag die Unikate kreiert
So entstanden am Sprüngli-Stand viele Kunstwerke
Weiter ging es mit Vorträgen über Relevanz dank guten Daten, hier mit Monika Freiburghaus
Oder über Sentimentanalyse und Machine Learning mit Matthias Zimmermann
Mathias Hassler stellte die Vielfalt der BSI Touchpoints vor und sprach über Omnichannel
Zwischendurch konnten die Kunden mit der Oculus Rift in die virtuelle Realität eintauchen.
Zum Abschluss zeigte Zita Langenstein, was einen richtig guten Service ausmacht
Und Chris gab einen Einblick auf unser neustes Modul für Customer Journeys: BSI Studio

Eintauchen.

Unzählige Stunden haben wir im letzten Jahr in die Weiterentwicklung von BSI CRM investiert. Der Indigo-Release wurde weiterentwickelt und mit dem Feature & Service Release 3 (FSR 3) komplettiert. Dieser enthält unter anderem:

  • Verbesserter Eingangsassistent im Contact Center
  • Sub-Geschäftsvorfälle
  • Weiterentwicklung der Social-Media-Integration
  • Löschkonzept für die Einhaltung der Datenschutzgrundverordnung (DSVOG)
  • Kunden-Portrait oder Firmenlogo in der 360°-Sicht
  • Optimierte Arbeitssicht und Benachrichtigungen zu Neuigkeiten
  • Öffnungsrate von Mailings verfolgen
  • Mehr Automation dank verbessertem Reaktions-Handling

Die detaillierten Release Notes können unsere Kunden auf dem BSI Pool downloaden.

Der verbesserte Eingangsassistent zeigt rechts die Werkzeuge, inkl. Kommunikationen und Geschäftsvorfälle.

Be Involved: Die Branchen-User-Group-Meetings

«Wir denken nicht nur den ganzen Tag darüber nach, wie wir BSI CRM verbessern können, sondern nehmen auch die Inputs unserer Kunden in die Produktentwicklung auf», so Chris Rusche, Software Engineer bei BSI. Traditionellerweise steht bei BSI Kunden-Engagement gross geschrieben. Seit jeher stehen wir in einem engen Diskurs mit unseren Kunden, wenn es um Neuerungen im Produkt geht. Darum trafen sich im Rahmen des BSI CRM User Group Meetings auch unsere Fokusbranchen Insurance, Health, Banking, Retail und Service, um die Weiterentwicklung von BSI CRM bzw. der Branchenlösungen zu diskutieren. Im «Be Involved»-Prozess werden Themen gesammelt, priorisiert, ausgearbeitet, umgesetzt, die neuen Features präsentiert und wieder Themen gesammelt, um den Kreislauf erneut zu beginnen. «BSI CRM soll dadurch laufend besser werden und unseren Kunden einen Wettbewerbsvorteil verschaffen», so Andreas Ottiger, Banking-Experte von BSI. 

Technologie-Trends

Welche Technologien und Trends werden uns in Zukunft beschäftigen? Matthias Zimmermann demonstrierte anhand der Sentimentanalyse und Bilderkennung den Einsatz und Mehrwert von Machine Learning, Christoph Bräunlich zeigte Schwachstellen von IoT und Smarthomes, Jens Thuesen gab eine Einführung zu Blockchain, Chris Rusche zeigte die Möglichkeiten von Intelligent Analytics und Ivan Motsch erläuterte die Sonnen- und Schattenseiten von Microservices und liess die Teilnehmer mit der Oculus Rift in die virtuelle Realität abtauchen. 

Best Practice: BSI Kunden

Cord Henrik Schmidt von Walbusch über die Digitalisierung im Modehandel.

Was bedeutet Digitalisierung und neue technologische Trends in der Praxis? Carmen Vampiro und Peter Hug von Sanitas erklärten die Wichtigkeit von Kundenumfragen, wie diese bei Sanitas ablaufen und für was sie den Net Promoter Score (NPS) weiterverwenden. Fabian Sacker präsentierte Basler‘s mobiles CRM, das nach dem Motto «Simply Safe» ohne grosses Aufsehen und mit möglichst wenig Ressourcen umgesetzt wurde. Adrian Riesen und Nino Mazet sprachen über das Qualitätsmanagement von Kundendaten bei der AMAG, z.B. dank dem komplexen Regelwerk. David Spray zeigte kundenorientiertes Prozessdesign und wie Globus das älteste Loyalitätsprogramm der Schweiz neu gedacht hat. Cord Henrik Schmidt, Geschäftsführer bei Walbusch, gewährte in seiner Keynote Einblick, wie Walbusch mit der Komplexität von unzähligen Touchpoints, technischen Anforderungen und gesteigerten Kundenerwartungen umgeht. «Die Kundenreise ist wesentlich komplexer geworden. Sie enthält viele Etappen, Kanäle und Möglichkeiten. Die Kunden an allen Touchpoints zu erkennen, ihnen ein Bild von Walbsuch zu geben, ihr Verhalten am Touchpoint zu analysieren, passenden Content bereitzustellen und die relevanten Massnahmen ausführen – das sind die 5 Schritte mit welchen Walbusch seine digitale Zukunft gestaltet» so der Experte. Wir freuen uns, dass wir den Omnichannel-Pionier Walbusch mit den nächsten BSI CRM Release in die Digitalisierung begleiten dürfen! 

Ab in die Tiefe!

Im Frühling 2018 kommt das nächste grosse Release: BSI CRM Ocean. Das neue Kundenkonzept vereinfacht das Grundkonzept der drei Hauptentitäten: Personen und Organisationen werden neu zu einer Entität «Kunde» zusammengefasst. Ausserdem bringt BSI CRM Ocean Verbesserungen für 360°-Sichten sowie Inbound-Telefonie und erfüllt die künftigen Anforderungen an den Datenschutz.

Gleichzeitig mit dem Ocean-Release kommt ein weiteres Produkt. «Wir haben die Inputs unserer Kunden zusammengefasst und bemerkt: Für die Digitalisierung der Kundenbeziehung fehlt eine Plattform, die CRM und Marketing Automation intelligent verbindet, Kundenbedürfnisse erkennt, und im richtigen Moment an die Mitarbeiter weitergibt – eine Design Suite für Customer Journeys. Und genau das wird BSI Studio bringen», verriet Chris Rusche.

BSI Studio ist Teil von BSI CRM, funktioniert aber auch autonom. Optimiert auf Automatisierung und Millionen von E-Mails, SMS und Daten; mit Content-Templates für jede Form der Bereitstellung. Im Flow-Design können verschiedene Schritte mittels Drag&Drop miteinander kombiniert werden. «BSI Studio wird Marketing Automation evolutionär verbessern, die Reaktionen und den Umsatz optimieren und Kunden noch glücklicher machen», so die Vision von Chris Rusche.