BSI Software im Einsatz bei der Schweizerischen Post

In den letzten 20 Jahren hat sich viel verändert. Aber die Kundenbeziehung zwischen der Post und BSI besteht immer noch – und wird sogar laufend erweitert. Über zwei Jahrzehnte Kooperation in Grossprojekten sind schwer auf einer Seite abzubilden. Deshalb haben wir für Sie unsere verschiedenen Post-Projekte unter den jeweiligen Tabs näher beschrieben.

Die zentrale Kundendaten-Erfassung gilt als Mutter der heutigen, modernen Vertriebsdatenbank, welche als generelles Verkaufsinstrument für den Vertrieb, das Controlling und die Opportunity-Verwaltung von 6000 Mitarbeitenden genutzt wird.

Es folgte die Benutzer-Oberfläche der Schalterapplikation, mit der rund 10000 Mitarbeitende in 2000 Filialen täglich arbeiten. Mit dem Projekt V-MaX wurde die Ergonomie der Benutzeroberfläche radikal vereinfacht, um die Bearbeitungszeit zugunsten der Bedienzeit für den Kunden zu verkürzen.

Seit 2013 nutzen auch die rund 300 Mitarbeiter des Post Kundendiensts, liebevoll Kudi genannt, BSI Contact Center und beantworten damit jährlich 1.5 Millionen Kundenanfragen über alle Kanäle. Diese wurden allesamt integriert, sodass die Kudi-Mitarbeiter über eine 360°-Sicht auf den Kunden verfügen. Geführte Prozesse tragen zu einer schnelleren Bearbeitung und einer höheren First Contact Resolution bei.

Die Software für das Flottenmanagement stammt ebenfalls von BSI: über 22000 Fahrzeuge unterschiedlicher Art und Grösse werden mit unserer Fleet-Lösung bewirtschaftet.

Im Jahr 2018 lancierte die Post den ersten Self-Service-Automat für den Zahlungsverkehr. Die Software dafür stammt von BSI. Dank Machine-Learning-Integration erkennt der Automat selbst von Hand eingefügte Zahlen, kann Kontodaten prüfen und Aufträge sicher durchführen. Weitere digitale Services in den Bereichen Zahlungsverkehr und Banking sind in Planung.

Für die Geschäftskunden der Post duften wir ein übersichtliches Cockpit für Nachforschungen erstellen. Das B2B-Portal basiert auf der BSI Portal-Lösung und bietet den Grossversendern eine strukturierte Übersicht über laufende und abgeschlossene Geschäftsvorfälle. Volle Transparenz – in Echtzeit dank Cloud.

Self-Service-Zahlungsverkehrsautomat

Produkt: BSI Portal | Branche: Post, Transport & Logistik

Für die Schweizerische Post durfte BSI einen Self-Service-Zahlungsverkehrsautomat entwickeln. Der smarte Automat verbindet die analoge und die digitale Welt mit künstlicher Intelligenz: Als Self-Service-Schalter konzipiert, verbindet er die Leistungen eines Einzahlungsautomaten mit Retail-Funktionalitäten.

Dank Machine-Learning-Integration erkennt der Automat selbst von Hand eingefügte Zahlen, kann Kontodaten prüfen und Aufträge sicher durchführen.

Im Herbst 2018 ging der Self-Care-Automat in der Pilot-Filiale in Interlaken in Betrieb. Er soll Kunden künftig nebst Einzahlungen auch mit praktischen digitalen Services dienen.

«Mit dem neuen Selbstbedienungsautomaten wollen wir den Service und das Kundenerlebnis in unseren Filialen weiter verbessern und eine attraktive Alternative zur Einzahlung am Schalter bieten.»

Marco LazzarottoGesamtprojektleiter, Schweizerische Post

Im Oktober 2018 wird der Proof of Concept auf insgesamt 15 Automaten in neun Filialen erweitert. Ob die neue Selbstbedienungslösung einem breiten Kundenbedürfnis entspricht, wird sich in den nächsten Monaten zeigen. Die Post wird nach der geplanten Testphase im zweiten Quartal 2019 entscheiden, ob und an welchen Standorten der Automat ausgerollt werden soll.

Eine autonome Version des Automaten wird ebenfalls getestet: in La Chaux-de-Fonds werden die Kunden auch ausserhalb der Filial-Öffnungszeiten von den neuen Service-Angeboten profitieren können.
Die Schweizerische Post und BSI arbeiten bereits seit über 20 Jahren in verschiedenen Projekten, u.a. im Bereich CRM und der Schalter-Applikation in den Post Filialen, zusammen. 

«Unsere Entscheidung fiel wieder auf BSI: BSI hat bei anderen Kunden bereits erfolgreich Automaten-Software eingeführt; zudem sehen wir grosse Mehrwerte in der Zusammenführung der Schalterapplikation, welche ebenfalls von BSI stammt, mit der Automaten-Software.»

Marco Lazzarotto

Machine Learning: Handschrifterkennung mittels Neuronalem Netzwerk

Die Automaten-Software wurde kooperativ von BSI mit der Schweizerischen Post entwickelt. Die Herausforderung der handgeschriebenen Einzahlungsscheine löste BSI im Lab mittels eines neuronalen Netzwerks, welches initial mit über 100 000 Belegbildern trainiert wurde.
Ziel des Automaten ist es, die Kundinnen und Kunden der Post rund um die Uhr mit für sie relevanten Services im zeitgemässen Zahlungsverkehr und darüber hinaus zu begeistern.

Highlights

  • Machine Learning: Handschrifterkennung mittels neuronalem Netzwerk
  • Künstliche Intelligenz verbindet analoge mit digitaler Welt
  • Co-Creation: Gemeinschaftliche Entwicklungsarbeit zwischen Post und BSI 
  • Attraktive Alternative für Einzahlungen
  • Service Experience in und ausserhalb der Poststellen - rund um die Uhr

Geschäftskunden-Portal

Produkt: BSI Portal | Branche: Post, Transport & Logistik

Die Schweizerische Post erweitert ihren Geschäftskundenservice um ein, von BSI entwickeltes Kundenportal. Versandkunden profitieren von einem zentralen Cockpit, welches übersichtlich die laufenden Nachforschungen und Schadenfälle in Echtzeit darstellt.

Das Kundencockpit wurde in Zusammenarbeit mit Pilotkunden entwickelt und von BSI umgesetzt. Das Ergebnis: ein zentrales Webportal, welches den Status aller Nachforschungen und Schadenfälle übersichtlich darstellt.

Das Projekt ging innerhalb von nur fünf Monaten live. Um den hohen Anforderungen an die Security gerecht zu werden, bleibt das CRM, welches ebenfalls von BSI stammt, weiterhin im Postnetz, während das Portal als Cloud-Lösung genutzt wird. So wird sichergestellt, dass sowohl der Post Kundendienst, als auch die Geschäftskunden mit dem gleichen System und am gleichen Prozess arbeiten und stets den aktuellen Stand, Zwischenstatus und Detailinformationen einsehen können.

«Die Cloud-Lösung bietet uns den Vorteil eines modernen Online-Kundenbereichs mit Direktzugang zum CRM.»

Demetrius RinderknechtHead of Customer & Sales Services bei PostLogistics

Mehr Transparenz und Effizienz

B2B-Kunden steht mit dem Onlinedienst 24x7 eine praktische Übersichtsseite zur Verfügung, über welche sie nach unterschiedlichen Kriterien suchen und filtern können. Zusätzlich ermöglicht eine Detailansicht, Dokumente und Memos an den Geschäftsvorfall anzufügen.

Highlights

  • BSI Portal-Lösung aus der Cloud
  • Sichere Echtzeit-Verbindung zwischen CRM und Portal
  • Nahtlose Integration in bestehendes Post Portal

Kundendienst

Jean-Luc Morchetti, ehemaliger Leiter Kundendienst der Schweizerischen Post

Produkt: BSI Contact Center | Branche: Post, Transport & Logistik

BSI Contact Center im Kundendienst der Schweizerischen Post. Mit Servicelinien und geführten Prozessen zu mehr Effizienz im Kundenservice.

Rund 300 Kundendienst-Mitarbeiter der Schweizerischen Post beantworten jährlich 1.5 Millionen Kundenanfragen per Telefon, E-Mail, Webformular, Fax, Brief und Twitter. Die Anfragen reichen von Öffnungszeiten, Briefen, Paket-Nachforschungen über Philatelie- und PostShop-Produkte bis hin zu komplexen und spezifischen Service-Anfragen. Um den Service-Mitarbeitern das Leben zu vereinfachen und ihre Kompetenz und Effizienz zu steigern, entschied sich die Schweizerische Post für die Einführung einer professionellen Contact-Center-Lösung. Ziel der Lösung war es, die Kommunikationskanäle zu integrieren, um eine 360°-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen. Ein weiteres relevantes Kriterium war die Prozess-Steuerung, um die Kundenanfragen schneller und kompetenter zu bearbeiten und abzuschliessen. Als drittes Kriterium sollten Einsparungen bei den Lizenz- und Betriebskosten erzielt werden.

BSI Contact Center ist seit Ende Oktober 2013 im Kundendienst der Schweizerischen Post im Einsatz. Das Team von Jean-Luc Morchetti sah schon nach kurzer Zeit, dass sowohl die Projektziele als auch die wirtschaftlichen Ziele erreicht werden. Neue Mitarbeitende können schneller geschult werden und sind nach kurzer Zeit produktiv. Mit der Prozess-Unterstützung können Prozesse unmittelbar optimiert werdem; Veränderungen greifen sofort. Für die interne Verrechnung erweisen sich die geführten Prozesse und Servicelinien von Vorteil. «Wir konnten unsere Ziele erreichen und gleichzeitig Lizenz- und Betriebskosten einsparen. Der Change-Prozess ist nach wie vor im Gange. Wichtig ist, die Mitarbeiter kontinuierlich zu informieren und einzubinden. Wir sind mit unserer flexiblen und konfigurierbaren Lösung auf einem sehr guten Weg.», erklärt Jean-Luc Morchetti, ehemaliger Leiter Kundendienst der Schweizerischen Post.

Flottenmanagement

Produkt: Individuallösung | Branche: Automobil, Transport & Logistik

Die Post Company Cars AG bietet ein umfangreiches Portfolio an Flottenmanagement-Dienstleistungen an, darunter Full-Service-Leasing und Mobilitätsberatung. Die Post-Tochter bewirtschaftet über 22 000 Fahrzeuge unterschiedlicher Art und Größe.

Auf der Basis von BSI CRM entwickelte BSI für Post Company Cars in nur einem Jahr ein umfangreiches Prozessmanagement-System, welches das gesamte Vertragswesen inklusive Definition der Preise und Dienstleistungen abdeckt. Auch detaillierte Reportings für die Analyse der erbrachten Dienstleistungen kann das neue System erstellen.

Die Schnittstellen zum bestehenden SAP-System von Post Company Cars stellen den Prozess der Kreditoren- und Debitorenverrechnung, die Ausgabe der Rechnungen über die Druckerstraße sowie das Treibstoffdatenmanagement sicher.

Schalterapplikation

Produkt: Individuallösung | Branche: Post

Mit einem gewaltigen Kraftakt gestaltete die Schweizerische Post die Benutzer-oberfläche ihrer Schalterapplikation innerhalb eines Jahrs um und schulte über 12 000 Mitarbeitende neu auf V-MaX. Eine Zeitwertanalyse der Buchungen in der alten Schalterapplikation der Post ergab grosse Diskrepanzen zwischen den Bearbeitungszeiten ähnlicher Produkte und Dienstleistungen.

Mit dem Projekt V-MaX wurde die Ergonomie der Benutzeroberfläche radikal vereinfacht, um die Bearbeitungszeit zugunsten der Bedienzeit für den Kunden zu verkürzen. Ziel war es, Ruhe in den Ablauf am Schalter zu bringen.

«Profitiert haben alle, der Kunde, weil es schneller geht, und der Mitarbeitende, weil es einfacher ist.»

Daniel Müller, Leiter Betriebsprozesse PV52 Schweizerische Post

Der Name V-MaX umfasste für das Team das Projektziel, also die Vereinfachung (V) für die Mitarbeitenden (Ma) in der Kundentransaktion (X) – für das Management und die Mitarbeitenden in der Poststelle bedeutet V-MaX gleichzeitig Verkaufsmaximierung. Alle profitieren: Der Kunde, weil es jetzt schneller geht, und der Mitarbeitende, weil es einfacher ist.

Highlights

  • Täglich arbeiten in 2000 Poststellen über 10 000 Personen mit der Software
  • Das Re-Design musste geräuschlos eingeführt werden, also Mitarbeitende musste ungestört weiterarbeiten können
  • Prinzip Eineindeutigkeit: Jede Funktion hat immer und überall dieselbe Funktionalität
  • Prinzip Einfachheit: Via Schnelltasten sind 90% der Standardaktionen am Schalter mit einem Mausklick machbar
  • Skalierbarkeit: Auch zukünftige Veränderungen können in der Navigation abgebildet werden, wie zusätzliche Produkte oder neue Funktionalitäten
  • Sehr kurze Projektlaufzeit: Ein, statt zweieinhalb Jahre, wie normal
  • Einbindung von zahlreichen Prozessen, die früher in Fremdsystemen abgebildet waren, z.B. Ticketcorner

Vertriebsdatenbank

Die beiden VDB-Superuser: Adrian Heiniger und Sandra Linder

Produkt: BSI CRM | Branche: Transport & Logistik

Vor 20 Jahren hiess die Schweizerische Post noch PTT und BSI CRM noch ORS. Seither hat sich sehr viel verändert, die Kundenbeziehung zwischen der Post und BSI besteht immer noch. Die zentrale Kundendaten-Erfassung als Urgedanke wurde in 20 Jahren zu einer Vertriebsdatenbank und als generelles Verkaufsinstrument für den Vertrieb, das Controlling und die Opportunity-Verwaltung von 6000 Mitarbeitenden.

Nach 20 Jahren Eigenentwicklung wechselte die Schweizerische Post im 2015 auf den BSI CRM Standard. Mit dem Einsatz eines CRM-Produkts konnte die Post vom Markt profitieren und die Post-spezifischen Anpassungen bei ca. 10% auf dem wirtschaftlichen Minimum halten.

Highlights

  • 100 Prozent BSI CRM (SOA und Offenheit, Flexibilität, Integrationsfähigkeit und Zukunftssicherheit dank moderner Standards (Eclipse Scout))
  • Agile Umsetzung
  • Intuitive Benutzerführung
  • Konfigurierbarkeit
  • Single-Sourcing und Multi-Frontend 

Highlights

  • Enge Verzahnung des Flottenmanagement-Systems mit den Prozessen für die Kundenverwaltung
  • Komplette Abbildung des Kundengeschäfts
  • Schnittstelle zum bestehenden SAP-System für Kreditoren-, Debitorenverrechnung, Treibstoffdatenmanagement und Ausgabe der Rechnungen über die Druckerstrasse
  • Mehrsprachig, mandantenfähig und komplett papierlose Prozesse

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