Dank Touchpoint Management Kundenerlebnisse positiv beeinflussen

Touchpoint Management: Der Schlüssel zur positiven Customer Experience

Egal wo, wann und wie Ihr Unternehmen mit Kunden oder Interessenten in Kontakt steht, ob online oder offline, ob über Ihre Webseite, Online Ads, TV-Werbung, mobile Apps, Communities oder Blogs, den Kundendienst per Telefon, Chat oder WhatsApp oder den Mitarbeiter im Laden: Jeder Touchpoint bietet die Chance, dem Kunden innerhalb seiner Customer Journey ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Deshalb ist es wesentlich, dass Sie Ihre Touchpoints kennen, konsistent gestalten und aktiv orchestrieren.

Viele Touchpoints – ein konsistentes Bild vom Unternehmen

Touchpoint Management ist zentral für das Customer Experience Management. Heute erwarten Kunden personalisierte, verbundene Einkaufserlebnisse sowie ein konsistentes Bild vom Unternehmen an jedem Touchpoint. Die meisten Kunden informieren sich nicht linear bzw. kaufen nur online oder nur offline ein, sondern entscheiden sich je nach Situation für einen Kanal: Um welches Produkt, welche Dienstleistung handelt es sich? Zu welcher Tageszeit informiert sich der Kunde oder kauft er ein? Auch Ihre Kunden sind sogenannte Channel Hopper – und dies gilt es in der Marketingstrategie entsprechend zu berücksichtigen.

Herausforderung Cross-Channel: Kunden auf Ihrer Customer Journey an jedem Touchpoint personalisiert zu bedienen. Denn die Konsistenz in der Gestaltung ist der Schlüssel zur positiven Customer Experience!

Touchpoint Management mit Software von BSI

Grundlage für ein zielorientiertes Management der Touchpoints ist, dass Sie Ihre Touchpoints und deren Relevanz für Ihre Kunden kennen. Mit Software von BSI begleiten Sie Ihre Kunden an diesem breiten Spektrum von Touchpoints lückenlos durch die Kanäle. BSI CRM führt die Daten Ihrer Touchpoints in der 360°-Kundensicht zusammen und speichert jede relevante Interaktion im Kundendossier. Mit BSI Studio nutzen Sie diese Informationen zur Gestaltung Touchpoint-übergreifender Customer Journeys. Die Touchpoint-Lösungen BSI Contact Center, BSI Portal, BSI POS und BSI Dealmaker sind Teil von BSI CRM und unterstützen Sie dort, wo Ihre Kunden gerade sind. Egal ob am Telefon, im Self-Service, in der Filiale oder beim Beratungsgespräch, Ihre Mitarbeitenden haben so immer die passenden Informationen zur Hand. Sie können nachvollziehen, zu welchem Thema Verkauf, Marketing oder Service-Stelle mit dem Kunden bereits in Kontakt stand und wie sein Anliegen gelöst wurde. Jeder Prozess kann unabhängig vom Touchpoint gestartet werden. Das Kundenanliegen wird geführt bearbeitet und effizient durch das Unternehmen zu den verantwortlichen Stellen geleitet. Kein Kundenanliegen geht mehr verloren, dank definierten SLA’s und Eskalationsprozessen.

Mitarbeitende

Ob Agent im Kundendienst, Mitarbeiter in der Filiale oder der Besuch des Verkaufs- oder Servicemitarbeiters: Mitarbeitende sind aus Kundensicht einer der wichtigsten Touchpoints. Jede Interaktion wird in BSI CRM gespeichert und steht für alle anderen Stellen zur Verfügung.

Website

Microsites und Kontaktformulare auf Ihrer Webseite sind ein Schlaraffenland für Lead-Gewinnung. Mit BSI Studio werden Leads generiert, intelligent verteilt und die Bearbeitung kontrolliert. In BSI CRM wird der Kontakt in die 360˚-Kundensicht integriert und so für alle sichtbar.

Kundenportal

Das Kundenportal ist die Self-Service-Schnittstelle für Ihre Kunden. Ohne an Öffnungszeiten oder Ort gebunden zu sein, schaffen Sie mit BSI Portal Kundennähe. Dieser Touchpoint ist der individuelle Online-Zugang für Ihre Kunden mit direkter Verbindung zu BSI CRM oder BSI Studio.

Facebook und YouTube

Ihre eigene Facebook-Seite ist direkt in BSI CRM sicht- und verwaltbar, die Social-Media-Kommunikation ist in die 360˚-Sicht des Kunden integriert. Sämtliche Facebook-Funktionen sind auch im Contact Center verwendbar (von der Terminierung über Emojis bis hin zu Attachments), alle CRM-Standardfunktionen für den Facebook-Kanal nutzbar. Dieselben Funktionen stehen Ihnen ebenso für das Community Management Ihres YouTube-Kanals zur Verfügung.

SMS

Mit BSI CRM versenden Sie direkt aus dem Telefonbuch eine SMS-Nachricht, sehen eingehende Nachrichten im Contact Center und haben die Kommunikation in der 360°-Sicht des Kunden integriert. Bei Kampagnen und Stories in BSI Studio lassen sich SMS-Nachrichten ohne zusätzliche Schnittstellen planen und automatisch ausführen.

Von Touchpoints zu Customer Journeys

Mit BSI Studio definieren sie die gewünschte Customer Journey, dabei werden alle relevanten Touchpoints miteinbezogen. Ihre konsequente Customer-First-Strategie trägt Früchte: Bestandskundenpflege, Retention und Leadmanagement bieten zahlreiche Anknüpfungspunkte für erfolgreiche Kundeninteraktionen. Und mit BSI Studio werden Sie zum Regisseur Award-reifer Customer Experience!

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Gerne zeige ich Ihnen, wie Sie mit unseren Softwarelösungen Touchpoints integrieren und Ihren Kunden eine überzeugende Customer Journey bieten.

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Von Multichannel zu Cross-Channel

Dank nahtloser CRM-Systemunterstützung und sauberem Prozessmanagement entwickeln sich vormalige Multichannel-Betriebe zu Cross-Channel-Anbietern, die ihre Kunden lückenlos durch die verschiedenen Kanäle begleiten. Dabei sind die Daten der Dreh- und Angelpunkt jeder Cross-Channel-Strategie und dienen der Kunden-Identifikation an allen Touchpoints. Die technischen Herausforderungen sind heute lösbar – die Stolpersteine auf dem Weg scheinen aber immer noch die Organisation und die Unternehmenskultur zu sein. Silodenken und kontraproduktive Anreizsysteme hindern den Wandel.

Checkliste für Cross-Channel-CRM

  1. Kanäle identifizieren
  2. Kanäle beschreiben: Welcher Touchpoint liefet bzw. fragt nach welchen Informationen?
  3. Unnötige Überschneidungen zwischen den Kanälen eliminieren
  4. Datenzusammenführung in ein einziges CRM-System
  5. Neue relevante Touchpoints ins System integrieren
  6. Rechtliche Voraussetzungen klären; ist das Einverständnis der Kunden vorhanden?
  7. Erste Use Cases einführen und Reaktionen der Kunden evaluieren
  8. Bei Schritt eins erneut beginnen

Von Cross- zu Omnichannel

Omnichannel ist die Voraussetzung für die erfolgreiche Digitalisierung Ihres Unternehmens. Medienbrüche und manuelle Prozesse behindern eine effiziente Kommunikation. Wer folgende Grundregeln beachtet, ist gerüstet für den Weg in die Omnichannel-Welt.

Grundregeln für Omnichannel

  • Prozess-Design: CRM- und Kundenserviceprozesse müssen Kanal- bzw. Touchpoint-unabhängig sein.
  • Die Aus- und Eingangskanäle jedes Prozesses müssen unabhängig voneinander sein, z.B. ein Kundenanliegen, das per E-Mail eintrifft, kann flexibel auch per Telefon, SMS oder andere Kommunikationskanäle gehandelt werden.
  • Prozesse sollten mithilfe intelligenter Regeln gesteuert werden, damit sie auch komplett automatisiert werden können.
  • Als Unternehmen müssen wir ständig unsere Kunden beobachten und uns mit ihnen verändern!