Beschwerde-Management: Machen Sie unzufriedene Kunden glücklich

Beschwerde-Management: Machen Sie unzufriedene
Kunden glücklich

Beschwerden: Treiber für Kundenzufriedenheit und Loyalität

Für Unternehmen sind Beschwerden ein Glücksfall. Sie helfen, Fehler in Prozessen aufzudecken, Produkte zu verbessern, Kompliziertes zu vereinfachen und Unangenehmes angenehmer zu gestalten. Aber auch unmittelbar ist eine Beschwerde eine Chance: Der reklamierende Kunde ist enttäuscht, seine Erwartungshaltung ist tief. Umso einfacher und wichtiger ist es jetzt, sie oder ihn wieder glücklich zu machen. Kunden wünschen sich, ernst genommen zu werden und hoffen mit ihrer Kritik auf ein offenes Ohr zu stossen. Hier zeigen sich die echten Service-Champions. Eine gut gelöste Reklamation führt zu Kundenzufriedenheit, höherer Loyalität und gesteigerten Wiederkaufsraten.

Beschweren Sie sich nicht über Beschwerden!

Kritisierende Kunden sind die besseren Kunden! Kritisches Feedback kann sogar zu einer Steigerung der Loyalität führen. Unauffällige Kunden sind nicht immer treuere Kunden. Sie lassen ihrem Frust nicht freien Lauf. Wenn sich Kunden beschweren, haben Sie echtes Glück und die Chance, ihn zu behalten!

Warum Reklamationen ein Fest sind

Beschwerden? Ja, bitte! Kunden, die sich beschweren, und deren Beschwerde zufriedenstellend bearbeitet wurde, sind nämlich loyaler und kaufen mehr als zufriedene Kunden, die nie reklamieren. Und ganz nebenbei kriegt man kostenlose Prozess-Beratung. Die Erfahrungen der Basler Versicherungen in der Schweiz untermauern die These: Beschwerdekunden weisen eine höhere Anzahl an Policen, eine höhere Profitabilität, mehr Zusatzkäufe und weniger Stornos auf. Wenn das nicht Gründe genug sind, Beschwerden regelrecht zu feiern!

95% der Kunden, deren Reklamation zufriedenstellend gelöst wurden…im Gegensatz zu den Kunden, die nicht reklamieren – also lieber eine Beschwerde richtig lösen, als nichts davon zu hören. (Quelle: Zita Langenstein/ABB 2011)

Beschwerden geniessen höchste Priorität

Schieben Sie Reklamationen nicht auf die lange Bank. Denn die Reaktions- und Bearbeitungszeit ist im Beschwerde-Management entscheidend: «Beschwerden muss man schnell anpacken. Je später man sich dem Kunden widmet, desto grösser der Abgangswille», weiss Sacha Truffer, Leiter Kundenzufriedenheit bei der Basler Versicherung. Vor allem im Zeitalter von Social Media steigt die Erwartungshaltung der Kunden in Bezug auf die Reaktionszeit. Schnell sein alleine reicht allerdings nicht aus. Was braucht es noch? Auf die Bedürfnisse eingehen und ein fairer, wertschätzender Umgang zeigen dem Kunden, dass er einem wichtig ist, man ihn ernst nimmt und sein Anliegen löst. Dieses Erlebnis kann der Loyalität des Kunden, trotz anfänglicher Unzufriedenheit, Auftrieb geben. Eine gut gelöste Beschwerde führt zu bis zu doppelt so hohen Wiederkaufsraten im Vergleich zu Kunden ohne Beschwerde.

«Beschwerden muss man schnell anpacken. Je später man sich dem Kunden widmet, desto grösser der Abgangswille.»

Sacha TrufferLeiter Kundenzufriedenheit bei der Basler Versicherung

 

Warum ein zentrales Beschwerde-Management besser wirkt

Wenn die Bearbeitung von Reklamationen im Unternehmen zentral und strukturiert verankert ist, kann sie wichtige Hinweise auf Stärken und Schwächen von Produkten, Prozessen und Dienstleistungen liefern. Das Feedback des Kunden wird erfassbar, auswertbar und nutzbar. Auch umfassende Auswertungen, die über die Reaktions- und Bearbeitungszeit hinausgehen, sind möglich. Verhaltensstrukturen, die helfen, Service-Strukturen laufend zu optimieren, lassen sich ablesen. Produkte und Dienstleistungen sowie auch die Qualität der Kundenbeziehung können verbessert werden.

Was Software im Beschwerde-Management leisten kann

Eine gute Contact-Center-Software unterstützt die Prozesse im Beschwerde-Management und gestaltet sie so intuitiv, dass Mitarbeiter sich voll auf den Kunden und nicht auf das System konzentrieren können. Dazu gehört auch, dass andere Teams einfach in den Bearbeitungsprozess einbezogen und notwendige Umsysteme integriert werden können. Der Vorteil: Mitarbeiter müssen nicht ständig zwischen verschiedenen Systemen wechseln und die First Contact Resolution Rate (FCR) – der Haupttreiber für Kundenzufriedenheit – wird erhöht.

Die Integration aller eingehenden Touchpoints – Brief, E-Mail, Telefon, Chat, SMS, Video, WhatsApp usw. – sollte ebenfalls Teil der Contact-Center-Lösung sein. So kann jeweils der gleiche Prozess angestossen und identisch behandelt werden. Das trägt dazu bei, dass Beschwerden aus Kundensicht einfach und schnell gelöst werden, was wiederum die Kundenzufriedenheit steigert.

Warum Beschwerden in naher Zukunft nicht von Künstlicher Intelligenz
bearbeitet werden können

Ein reklamierender Kunde hegt – manchmal sogar akut – negative Gefühle gegenüber dem Unternehmen. Seine Emotion ins Positive zu kehren, braucht vor allem eines: echte Empathie. Hier gilt es, dem Kunden zu beweisen, dass man auf ihn eingeht, ihn ernst nimmt und gerne hilft, weil es ein ehrliches Anliegen ist, ihn wieder glücklich zu machen. Damit wird nicht nur die Beschwerde gelöst, sondern auch der Kunde zurückgewonnen und die Wahrscheinlichkeit für Wiederverkäufe erhöht.

Machine Learning kann dagegen für andere Aufgaben eingesetzt werden.

Mehr zu Machine Learning

Warum Kunden ein Unternehmen verlassen

Eine interessante Studie kommt zu dem Schluss, dass sich Kunden keineswegs wegen mangelnder Produktqualität, zu hoher Preise oder neuer Kaufgewohnheiten verabschieden. Der häufigste Trennungsgrund ist fehlende Aufmerksamkeit. Der Profi-Tipp von der Butleresse Zita Langenstein: «Haben Sie das grosse Glück und es kommt zu einer Beschwerde, schenken Sie dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit. Hören Sie gut zu. Einige Mitarbeiter wollen sofort eine Lösung anbieten. Ist der Kunde allerdings gerade aufgebracht, will er keine Lösung. Er will seinem Ärger Luft machen.»

Kunden wechseln den Anbieter nicht weil das Produkt schlecht oder der Preis zu hoch ist. Sie gehen, weil sich niemand um sie kümmert. (Quelle: www.bizjournals.com)

Beschwerden sind nicht gleich Beschwerden

Sie können dem Thema «Beschwerden» auch auf sehr einfache Weise den Beigeschmack der Katastrophe nehmen – indem sie sie anders benennen. Viele Beschwerden sind nämlich gar keine Beschwerden, sondern Informationen: Der Kunde meint es gut mit Ihnen, gibt Ihnen Feedback zu einem mangelhaften Produkt, einem ruppigen Service-Mitarbeiter, einem wirren Prozess. Danke für die kostenlose Unternehmensberatung! Manche Beschwerden sind die Folge eines unvorhersehbaren Ereignisses, eine berechtigte Zurückforderung, ein Einwand - oder reine Geschmackssache. Und ab und zu sind Beschwerden auch schlicht und ergreifend ein kleiner Schrei nach Liebe und Anerkennung.

10 Erkenntnisse zum Umgang mit Beschwerdekunden

Für die meisten Menschen sind Beschwerden unangenehm, wenn nicht sogar purer Stress. Nicht so für Zita Langenstein: Die Arbeitsstätte der diplomierten Butleresse sind Hotels und Gastronomiebetriebe, Privathaushalte und hin und wieder sogar das englische Königshaus. Beschwerden professionell zu lösen - das ist ihr Metier. Was wir von der Butleresse im Rahmen der Service-Champions Pop-up-Eventreihe lernen durften:

  1. Jede Reklamation ist berechtigt und einzigartig
  2. Es ist absolut unwichtig, wer an einer Reklamation schuld ist
  3. Viel wichtiger ist, dass der Mitarbeiter Verantwortung übernimmt und der Kunde zufrieden ist
  4. Es gibt keine sachlichen Reklamationen
  5. Reklamationen potenzieren sich, wenn Mitarbeiter nicht wissen wie sie handeln sollen
  6. Eine saubere Bearbeitung von Kunden-Feedbacks vermeidet künftige Beschwerden
  7. Schwarze Schafe gilt es zu filtern – ein integriertes CRM kann dabei helfen
  8. Mit Reklamationen kann man bestehende Kunden behalten und neue Kunden gewinnen
  9. Reklamationen stören den Arbeitsprozess nicht, sie gehören dazu
  10. Dank Reklamationen werden wir immer besser 

Mit positiver Fehlerkultur zu Glaubwürdigkeit

«Fehler vermeidet man, indem man Erfahrung sammelt. Erfahrung sammelt man, indem man Fehler macht.»

Lawrence J. Peter

Eine positive Fehlerkultur ist generell von Vorteil für Unternehmen. Schon Henry Ford hat erkannt: «Unsere Fehlschläge sind oft erfolgreicher als unsere Erfolge.» Mit gelebter Fehlerkultur lassen sich sogar Kundenherzen gewinnen – frei nach dem Motto: Ehrlichkeit und Transparenz vor superlativgetränkten Marketingphrasen. Das Zauberwort in dem Kontext lautet: Glaubwürdigkeit. Digitec Galaxus, der grösste Online-Händler der Schweiz, wirbt sogar mit Bemängelung in Form von ungeschminkten Kundenbewertungen. «Kundenbewertungen sind heute das wichtigste Kaufentscheidungskriterium», erklärt Martin Walthert, Chief Marketing Officer bei Digitec Galaxus. Und auf der Onlineplattform digitec.ch finden sich viele dieser unzensierten Kundenstimmen. Die rege Community sieht der Marketing-Chef als grosse Stärke des Elektronik-Händlers. «Wir unterscheiden uns nicht über Produkte oder Preise, sondern mit unserer regen und interaktiven Community», so der Marketing-Pro. Die Kunden nutzen die Plattform für Peer-to-Peer-Beratung, Information und Inspiration. Einem anderen Kunden glaube man eher als einem Verkäufer. Zudem zahlt der Community Spirit auf die Effektivität und Glaubwürdigkeit ein: Alle Kunden profitieren von den Bewertungen und Feedbacks zu den gut 2.2 Millionen Produkten. Und wenn sich mal ausnahmsweise kein Kunde für eine Antwort findet, schaltet sich der Digitec Kundendienst ein – ebenso kompetent, ehrlich und authentisch.

Bestandskunden: Kunden höchster Güte

Im Rahmen einer Marketing-Trendumfrage wurden die Teilnehmer der DMEXCO 2018 zu ihren Fokusthemen befragt. Das Ergebnis: Die Marketing-Verantwortlichen richten ihre volle Konzentration auf das Customer Experience Management, das Content Marketing und das Customer Journey Management. Leider weit abgeschlagen: das Kundenloyalitäts- und Beschwerdemanagement. Dabei könnten Unternehmen die Chance für eine gute Reklamationsbehandlung nutzen und in die Customer Loyalty investieren. Denn: begeisterte Kunden werden zu treuen Markenbotschaftern und Empfehlern, wie Claude Schuler in der Loyalitäts-Studie aufgedeckt hat.

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Gerne zeige ich Ihnen, wie Sie mit unseren Systemen und Prozessen Kunden glücklich machen, unzufriedene Kunden begeistern und Beschwerden zu einem Fest werden lassen!

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Warum manche Beschwerden Chefsache sind

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«Er Sie auch.»

Liebe Chefin! Lieber Chef! Drücken Sie sich nicht vor Beschwerdekunden. Vor allem, wenn die Reklamations-Ursache nicht sofort behoben werden kann, sind Ihre Qualitäten gefragt. Manche Beschwerdesituationen erfordern Ihre Aufmerksamkeit, manche sogar eine Zusatzleistung. Das kann der Mitarbeiter im Customer Care Team unter Umständen nicht alleine entscheiden.

Und wie Sie dann im Umgang mit ganz schwierigen Kunden doch noch Punkten können, haben wir in der untenstehenden Checkliste für Sie zusammengefasst.

Checkliste: Umgang mit schwierigen Kunden

  1. Aufmerksamkeit schenken und genau zuhören. Der Kunde will Dampf ablassen? Nehmen Sie sich die Zeit!
  2. Verantwortung übernehmen. Zeigen Sie Verständnis und vermitteln Sie Sicherheit.
  3. Lösung finden. Erst wenn der Kunde seinen Ärger kundtun konnte und sich beruhigt hat, ist der Zeitpunkt für eine gemeinsame Lösung gekommen.
  4. Bitten Sie um Entschuldigung. Auch wenn Sie nicht unmittelbar Schuld waren an der Misere.
  5. Vermeiden Sie Killerphrasen. Aussagen wie «Dafür bin ich nicht zuständig.», «Da kann ich Ihnen auf nicht helfen.» oder «Bis jetzt hat noch niemand reklamiert.» bringen selbst den wohlgesonnensten Kunden auf die Palme.
  6. Bedanken Sie sich für das Feedback, die Information, die Zeit. Hätte sich der Kunde nicht beschwert, hätte er mit 85%iger Wahrscheinlichkeit den Anbieter gewechselt.
  7. Handeln Sie. Fehler können passieren, aber idealerweise jeweils nur einmal.
  8. Analysieren Sie. Wie kam es zu der Beschwerdesituation? Was können wir in Zukunft besser machen? Ein zentrales Beschwerdemanagement mit einfacher Reporting-Funktion kann zum Erfolg beitragen.