News über BSI in Fachzeitschriften, Tagespresse und Online-Medien

Kundenbeziehungsmanagement-Systeme. Es war nie einfach, sich für ein Customer Relationship Management (CRM) System zu entscheiden. Heute tun sich Neueinsteiger besonders schwer, denn neue Trends verwischen die Grenzen von Softwarelösungen und Tools. Um den Marktüberblick zu erleichtern, lassen wir sieben in der Schweiz aktive CRM-Anbieter selbst zu Wort kommen.

Kunden, die sich beschweren, sind nachweislich die treueren und profitableren Kunden – vorausgesetzt, ihre Beschwerde wird schnell und wertschätzend bearbeitet. Die Basler Versicherungen Schweiz sorgen mit neuen Wegen im Beschwerdemanagement im Moment der Wahrheit für ein positives Kundenerlebnis.

Auf dem Markt gab es bislang keine Lösung, die alle Touchpoints des Kunden aus einem System bedient. Insbesondere die Voll-Integration der Kasse in die CRM-Software blieb bislang auf der Strecke. BSI CRM schliesst diese Lücke. Die Omnichannel-Plattform integriert in einem System Telefonie, schriftliche Korrespondenz, Online-Kundenbestellungen und Kassenfunktionen und ermöglicht damit eine 360°-Sicht auf den Kunden, wie die Beispiele Walbusch und baumarkt direkt zeigen.

Durchgängiges Betreuungskonzept dank CRM. Die Bayerische setzt auf BSI CRM für Versicherungen in der Maklerbetreuung. Damit will die Versicherungsgruppe den Service gegenüber Vermittlern weiter optimieren.

Neben Gothaer, Basler, dem Münchener Verein, der Bayerischen, Ergo Direkt, LV1871, Versicherungskammer Bayern, SwissLife u.a. setzt nun auch Agrisano auf BSI als CRM-Partner. Das Versicherungsunternehmen will damit die Qualität und Effizienz der Gesamtversicherungsberatung sowie die prozessuale Unterstützung für die umfassende Beratung der Versicherten optimieren.

Was kommt nach Callcenter und Multichannel-Kundenkommunikation? Für Golden-Headset-Award-Preisträger Bernhard Egger ist es die Kundenkompetenz. Was er genaudarunter versteht und weshalb die Kundenkompetenz die Kanalkompetenz ablösen wird,verrät der Geschäftsführer bei Walbusch in der Schweiz und Österreich im Interview.

Golden Headset Award Safari bei Walbusch: Unglaublich, aber wahr: Im beschaulichen Widnau im schönen Kanton St. Gallen in einem hübschen kleinen Chalet am Ende der Bahnhofstrasse steht die Omnichannel-Wiege der Schweiz – und zwar beim Modehändler Walbusch.     

Kunden wollen online stöbern, am Telefon bestellen, die Ware im Laden abholen, in der Filiale ihren Newsletter-Gutschein einlösen, kurz: barrierefrei zwischen den verschiedenen Kontaktpunkten wechseln. Der Multichannel-Modehändler Walbusch bietet seinen Kunden dieses nahtlose Erlebnis – und integriert vom Contact Center bis zu den Filialkassen alle Touchpoints ins CRM.

„Das Contact Center spielt eine wichtige Rolle in der Customer Journey, und zwar vor allem in Unternehmen mit mehreren Touchpoints. Steht ein Kunde in der Filiale und will sich beschweren, heißt es häufig, hierfür müsse er sich an den Kundendienst wenden. Umgekehrt bekommt er im Contact Center zu hören, er solle mit seinem Anliegen in der Filiale vorbeigehen. Das ist nicht mehr zeitgemäß und prägt sich als Negativerlebnis ein.“
Mathias Hassler, Call-Center-Experte, BSI

Die auf landwirtschaftliche Betriebe ausgerichtete Agrisano führt für ihre Versicherungstätigkeiten BSI CRM ein. Ziel sei es, die Gesamtversicherungsberatung von Bauernfamilien, deren Mitarbeitern sowie bei deren Betrieb zu verbessern und prozessual zu unterstützen, heisst es in einer Mitteilung der Badener CRM-Spezialistin BSI.