Multichannel-Transformation: Die Business-Logik liegt im Prozess

29.07.2016, Claudia Gabler

Auf dem Markt gab es bislang keine Lösung, die alle Touchpoints des Kunden aus einem System bedient. Insbesondere die Voll-Integration der Kasse in die CRM-Software blieb bislang auf der Strecke. BSI CRM schliesst diese Lücke. Die Omnichannel-Plattform integriert in einem System Telefonie, schriftliche Korrespondenz, Online-Kundenbestellungen und Kassenfunktionen und ermöglicht damit eine 360°-Sicht auf den Kunden, wie die Beispiele Walbusch und baumarkt direkt zeigen.

«Der Kunde von heute will online stöbern, am Telefon bestellen, die Ware im Laden abholen, in der Filiale seinen Newsletter-Gutschein einlösen, kurz: barrierefrei zwischen allen Kanälen und Kontaktpunkten wechseln», so Adrian Bucher, Projektleiter bei BSI Business Systems Integration AG. Sein Credo: «Multichannel ist nur dann zielführend, wenn der Kanal vom Prozess getrennt wird». Als Beispiel führt er den Bestellprozess an, der über alle Kanäle gleichermassen funktioniert. «Ist die Geschäftslogik im Prozess abgebildet und findet über die Kanäle nur die Kommunikation statt, ist man dem nahtlosen Service-Erlebnis einen grossen Schritt näher», erklärt der CRM-Experte.

Steht ein Kunde in der Filiale und will sich beschweren, heisst es häufig, hierfür müsse er sich an den Kundendienst wenden. Umgekehrt bekommt er im Contact Center zu hören, er solle mit seinem Anliegen in der Filiale vorbeigehen. «Das ist nicht mehr zeitgemäss und kann sich negativ in das Kundengedächtnis einprägen», so Adrian Bucher. Dort, wo die Vernetzung der Touchpoints mit der technischen Kanalvernetzung Schritt hält, können hingegen positive Kundenerlebnisse und Mehrwerte für Unternehmen und Kunden geschaffen werden, wie das Beispiel des Modeunternehmens Walbusch zeigt.

Durchgängige Prozesse von der Kasse bis ins Contact Center

Multichannel-Integration ist keine einfache Aufgabe. Aber Walbusch hat die Herausforderung angepackt, die Kundenbrille aufgesetzt und alle Prozesse im CRM-System abgebildet. «Walbusch brachte in dem Projekt die Handels-Expertise ein, BSI das Know-how zu Prozessen und zur Multikanal-Integration. Zusammen konnten wir unser Ziel “Der Kunde hat ein Bild von Walbusch und Walbusch hat ein Bild vom Kunden" verwirklichen. Dafür haben wir konsequent den Kunden mit seinen Anliegen in den Mittelpunkt gestellt - über alle Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte hinweg, innerhalb eines Systems, unterstützt durch prozessgesteuerte Abläufe», sagt Cord Henrik Schmidt, Geschäftsführer bei Walbusch. Insgesamt hat Walbusch 70 Kundenprozesse in vier Phasen (Outbound, Bestellerfassung, PoS/Kasse und Service-Prozesse) im CRM integriert. Jeder Kundenkontakt ist im System erfasst. Dank der Kundenkontakthistorie wissen die Mitarbeiter in der Filiale und im Kundendienst genau über ihre Kunden Bescheid.

Zusammenführung aller operativen Bestell- und Serviceprozesse

baumarkt direkt, der Hamburger Do-it-Yourself-Distanzhändler der Baumarktbranche, setzt ebenfalls auf eine durchgängige Customer Journey: Das Unternehmen erreicht die Kunden über den Online-Shop, Katalog und Stationärhandel. «Wir möchten das Serviceerlebnis unserer Kunden optimieren und greifen daher auf die Lösung von BSI Business Systems Integration AG zurück», erklärt Katja Holst, Projektleiterin bei baumarkt direkt. Damit werden die operativen Bestell- und Serviceprozesse über alle Touchpoints hinweg zusammenführt. Die Software integriert die Distanzhandelskanäle Telefon, E-Mail und Internet vollständig ins CRM. Weitere Channels können jederzeit nahtlos angebunden werden. Sämtliche Kundenanliegen werden aus dem CRM heraus bearbeitet. Der Vorteil besteht darin, dass allen Kundenbetreuern - unabhängig des vom Kunden gewählten Kontaktkanals - die gleiche 360°-Kundensicht und dieselben geführten Prozesse zur Verfügung stehen - eine wichtige Grundlage für ein durchgängig positives Kundenerlebnis.

360°-Kundensicht an allen Touchpoints

BSI wurde fünffach für die vernetzte CRM-Lösung für den Versandhandel ausgezeichnet, zuletzt für den Innovationspreis IT im Rahmen der CeBIT und mit dem Swiss CRM Award in der Kategorie Innovation. Die Versandhandelslösung ist nach wie vor einzigartig am Markt: «Bestehende Lösungsansätze verknüpfen isolierte Systeme miteinander – was aber grosse Schnittstellen-Integrationen, Doppelerfassungen und doppelte Datenbestände bedeutet – zum Beispiel eigenständige Contact-Center-Lösung, eigenständiges E-Mail-Management, eigenständige Kasse, eigenständiges Wissensmanagement etc. Zusammen mit unseren Kunden Walbusch, baumarkt direkt, Office World u.a. erkannten wir dieses Bedürfnis und entwickelten eine Lösung, um diese Lücke zu schliessen. BSI CRM ermöglicht es Multichannel-Händlern, ihre Stärken gegenüber Pure-Playern raffiniert auszuspielen. Erste Use Cases unserer Kunden zeigen deutliche Kostenersparnisse, Mehrumsatz, Kundenbindung, geringeren Schulungsaufwand sowie Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung aus dem nahtlosen Omnichannel-Kundenerlebnis heraus», fasst Adrian Bucher zusammen.