Pop-up Events für Service Champions

DACH-Tournee 2019

Let’s misbehave! Aufruf zum Ungehorsam.

Warum Skandinavier glücklicher, erfolgreicher und produktiver sind –
und was wir uns im Customer Service von ihnen abgucken können

Im Contact-Center-Umfeld geht es vielerorts noch sehr tayloristisch zu. Geprägt wird die Kultur von Konformisten und Prozessbefolgern, die gehorsam Befehle ausführen - aber selten hinterfragen; die alles richtig machen - anstatt das Richtige zu machen.

Viele Mitarbeiter und Führungskräfte sind unglücklich in diesem Umfeld, ärgern sich den ganzen Tag, das ganze Jahr - anstatt einmal aufzustehen, den Status-quo zu hinterfragen – oder gar ungehorsam einen ganz eigenen Weg auszuprobieren. Denn Veränderung ist Alltag. Wenn mal ausnahmsweise etwas gleich bleibt, ist das die eigentliche Überraschung, so denkt man zumindest in Skandinavien darüber.

Vom Call Center Manager zum Chaos Piloten

Die Zukunft der Zusammenarbeit im Contact Center: Was zeichnet erfolgreiche Teams aus? Maike van den Boom bereiste die glücklichen Länder der Wikinger um herauszufinden, was glückliche Teams auszeichnet. Im Rahmen des Pop-up Events für Service Champions teilt die Glücksforscherin die drei Erfolgsfaktoren glücklicher Outperformer-Teams.

Maike van den Boom

Workshops und Agenda

In den anschliessenden Workshops werden Nonkonformisten, Tollkühne und Unikate in 10-Minuten-Pitches ihre «Mutproben»-Projekte vorstellen, um im Anschluss zusammen mit den Service Champions die Erfolgsfaktoren und Herausforderungen ihrer Husarenstücke zu teilen – und neue wachzuküssen.

Event Review Düsseldorf

Am 02. April 2019 fand das Pop-up Event für Service Champions im Hyatt Regency im Medienhafen in Düsseldorf statt. Service Champions aus den unterschiedlichsten Branchen kamen zusammen, um den Vorträgen von Glücksforscherin Maike van den Boom sowie von Gregory Rocker (Nespresso) und Petra Reiter (TUI) zu folgen. Vorträge voller Inspirationen über Erfolgsfaktoren, die uns Menschen bei der Arbeit glücklicher und damit produktiver sein lassen.

Discover your smile. Emotionale Intelligenz als Schlüssel zum Glück und Erfolg

Um «mehr emotionale Intelligenz» bat in ihrem Vortrag Petra Reiter, Head of Service bei TUI Österreich. Sie veranschaulichte den Teilnehmern, dass erstklassiger Service heutzutage kontinuierlich positive Erlebnisse über alle Kontaktpunkte schaffen muss und auch richtig Spaß machen darf. Nichts bindet Kunden stärker als engagiertes, unbürokratisches und wertschätzendes Verhalten. Denn schliesslich sind nur Unternehmen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen und sich bedingungslos an den Bedürfnissen und Wünschen ausrichten langfristig erfolgreich.

Petra Reiter teilte ihre ganz persönlichen drei Erfolgsfaktoren mit den Service Champions:

  • Think big! Keine mentalen Barrieren aufbauen und einfach machen! Mit einem gesunden Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten gelingt fast alles. Schliesslich ist es auch ein Zeichen von Größe nachzufragen und um Hilfe zu bitten. Geht nicht, gibt’s nicht!
  • Share! In den besten Organisationen verbindet die Menschen eine gemeinsame Vision, eine besondere Chemie; durch den individuellen Beitrag jedes einzelnen an einem gemeinsamen Ziel erfahren Menschen Erfüllung und Freude, die auch auf den Kunden überspringt. In erfolgreichen Unternehmen ist Servicekultur tief in der DNA verankert und wird nicht nur im Service Center sondern abteilungsübergreifend gelebt.
  • Taking Care! Achtsamer zu sein: sich selbst, der Umwelt und seinen Mitmenschen gegenüber führt zu einer sinnerfüllteren Ausrichtung. Emotionen wahrzunehmen und zu reflektieren hilft Verhalten von Kunden besser zu verstehen; Kunden zu begeistern und das lächeln herbeizuzaubern - das auf allen Kanälen und an allen Kontaktpunkten ist ein muss; ebenso die Technologie und Digitalisierung dafür sinnvoll zu nutzen. Auch, wenn dies einen Change mit sich bringt.

Den gemeinsamen Nenner sieht Petra Reiter dabei in der emotionalen Intelligenz, «der Fähigkeit unsere eigenen Emotionen und die anderer wahrzunehmen, auszudrücken, zu verstehen und sinnvoll zu handhaben» (Daniel Goleman, Harvard 1995). Diese Fähigkeit hätten nach den jüngsten Forschungsergebnissen nicht nur einen positiven Effekt auf die Zufriedenheit und das Engagement von Mitarbeitern sondern auch auf Endresultate und letztlich den Unternehmenswert.

In einem Workshop erarbeiteten die Service Champions anschließend in vier Gruppen was einzigartiges Kundenerlebnis ausmacht und welche Emotionen dadurch hervorgerufen werden. Service Excellence in Düsseldorf setzt dabei auf folgende Themen: Vertrauen, Respekt und Wertschätzung. Service soll positiv überraschen, Lösungen liefern, individuell sein und zum allgemeinen Wohlergehen beitragen sowie Freude bereiten.

Von Fehlern, die keine sind, sondern Abweichungen, um neue Ideen zu schaffen

Keynote Referentin und Glücksforscherin Maike van den Boom hat 30 Unternehmen in Skandinavien auf Herz und Hirn untersucht, um herauszufinden, warum die Wikinger glücklicher, erfolgreicher und produktiver sind bei der Arbeit als wir – und was wir uns vor allem im Customer Service von ihnen abgucken können.

  1. Be you! Arbeit folgt dem Menschen und dieser Mensch soll sichtbar sein. Das beginnt bei den Skandinaviern schon in der Schule. Was Kinder zu sagen haben, ist wichtig. Das ändert sich auch nicht, wenn sie erwachsen sind. Regeln, Skripte, vorgeschriebene Rollen? Fehlanzeige! «Menschen wollen Menschen begegnen. Sei also du und sei mutig», so der Ansatz, denn: Nur einzigartige Menschen können einzigartige Beiträge und einzigartige Ideen liefern. Menschen nicht in Boxen zu stecken, sondern einander zu ergänzen in allen unseren Stärken und Schwächen – das macht glücklich, kreativ - und 20% produktiver.
  2. WARUM? Sinn ist der wichtigste Glückstreiber. Skandinavier sind deshalb so erfolgreich, weil sie alles – und jeden – hinterfragen, was für Führungskräfte anstrengend sein kann, aber ungemein zur Effizienz beiträgt. «Fragen treiben an und zeigen, dass die Leute mitmachen wollen. Das wiederum ist die beste Rückversicherung für ein Unternehmen.»
  3. TILLIT – Das schwedische Wort für «Vertrauen». Wenn man Menschen Vertrauen schenkt, sind sie geneigt sich vertrauensvoll zu verhalten. Menschen wiederum, die kein Vertrauen geniessen, trauen sich auch nicht. Vertrauen ist die Basis von allem. Ist vertrauen naiv? Nein, sagt Maike van den Boom. «Vertrauen ist effizient, alles zu kontrollieren, ist ineffizient, kostet viel und raubt den Menschen die Energie.» Ist Vertrauen nicht unprofessionell? «Arbeit ist nicht professionell – sondern super persönlich und leidenschaftlich.» Die Glücksforscherin empfiehlt daher: «Deregulieren Sie und umarmen Sie jeden, der eine Regel infrage stellt. Nicht jede Regel ist sinnvoll.»
  4. Vom Mut, Arschbomben hinzulegen. Während DACH-Bewohner noch lange, vorsichtig zögernd mit den Zehen die Wassertemperatur prüfen, springen die Skandinavier mit Anlauf in das eiskalte Wasser. Nicht nur nach der Sauna, sondern sprichwörtlich auch bei der Arbeit. «Lasst Menschen frei sein und Fehler machen. Denn mit jedem Fehler geht eine neue Idee einher», so die skandinavische Denkweise. Diese gilt für ALLE MENSCHEN – JEDERZEIT. Erfolg bedeutet für Skandinavier nicht besser zu sein, als der andere. Es soll allen gut gehen. Erst wenn alle Lebensqualität erfahren, zählt dies als Erfolg. Das Wir-Gefühl, das Team steht über allem. Aber: Wie nutzen wir das Beste von allen für alle? «Das ist das Geheimnis Skandinaviens. Niemand kann alles, aber alle können etwas. Jeder kann etwas beitragen. Jeder Mensch ist wichtig und kann die eine einzigartige Idee haben», erklärt Maike van den Boom. Sie stellt damit nicht nur unser Ich-bezogenes, maskulines Erfolgsmodell, sondern auch die Maslow-Pyramide auf den Kopf: Zuerst die Selbstverwirklichung. Diese führt zu guten Beziehungen. Diese sind wiederum ein wichtiger Glücksfaktor, weitaus wichtiger als Geld, da sie einen fünfmal höheren Einfluss auf ein glückliches Leben haben als das Einkommen.

Das einzigartige und vielseitige Pop-up Event für Service Champions endete mit einem feinen Apéro und einem fröhlichen Austausch.

Event Review Zürich

Der 20. März 2019 ist der internationale «Tag des Glücks». Die UN hat den Weltglückstag ins Leben gerufen, weil sie den Wert des Glücks als ganzheitliches Konzept für Entwicklung erkannt hat. Wir haben diesen Weltglückstag vorgefeiert: am 19. März 2019 durften wir Service Champions aller Branchen beim Pop-up Event bei Globus in Zürich willkommen heissen. Was Service Championship mit Glücksgefühlen zu tun hat und welche vier Erfolgsfaktoren uns Menschen bei der Arbeit glücklicher und produktiver sein lassen, durften wir von Glücksforscherin Maike van den Boom und den Workshop Hosts Michael Klötzli (Globus), Samira Arradh und Thomas Gisin (Basler) und JJ Jossen (SBB) erfahren.

Der Glückskreislauf

Unsere Keynote Referentin und Glücksforscherin Maike van den Boom hat 30 Unternehmen in Skandinavien auf Herz und Hirn untersucht, um herauszufinden, warum die Wikinger glücklicher, erfolgreicher und produktiver sind bei der Arbeit als wir – und was wir uns vor allem im Customer Service von ihnen abgucken können.

  1. Be you! Arbeit folgt dem Menschen und dieser Mensch soll sichtbar sein. Das beginnt bei den Skandinaviern schon in der Schule. Was Kinder zu sagen haben, ist wichtig. Das ändert sich auch nicht, wenn sie erwachsen sind. Regeln, Skripte, vorgeschriebene Rollen? Fehlanzeige! «Menschen wollen Menschen begegnen. Sei also du, und sei mutig», so der Ansatz, denn: Nur einzigartige Menschen können einzigartige Beiträge und einzigartige Ideen liefern. Menschen nicht in Boxen zu stecken, sondern einander zu ergänzen in allen unseren Stärken und Schwächen – das macht glücklich, kreativ - und 20% produktiver.
  2. WARUM? Sinn ist der wichtigste Glückstreiber. Skandinavier sind deshalb so erfolgreich, weil sie alles – und jeden – hinterfragen, was für Führungskräfte anstrengend sein kann, aber ungemein zur Effizienz beiträgt. «Fragen treiben an und zeigen, dass die Leute mitmachen wollen. Das wiederum ist die beste Rückversicherung für ein Unternehmen.»
  3. TILIT – Das Schwdische Wort für «Vertrauen». Wenn man Menschen Vertrauen schenkt, sind sie geneigt sich vertrauensvoll zu verhalten. Menschen wiederum, die kein Vertrauen geniessen, trauen sich auch nicht. Vertrauen ist die Basis von allem. Ist vertrauen naiv? Nein, sagt Maike van den Boom. «Vertrauen ist effizient, alles zu kontrollieren, ist ineffizient, kostet viel und raubt den Menschen die Energie.» Ist Vertrauen nicht unprofessionell? «Arbeit ist nicht professionell – sondern super persönlich und leidenschaftlich.» Die Glücksforscherin empfiehlt daher: «Deregulieren Sie und umarmen Sie jeden, der eine Regel in Frage stellt. Nicht jede Regel ist sinnvoll.»
  4. Vom Mut, Arschbomben hinzulegen Während DACH-Bewohner noch lange, vorsichtig zögernd mit den Zehen die Wassertemperatur prüfen, springen die Skandinavier mit Anlauf in das eiskalte Wasser. Nicht nur nach der Saune, sondern sprichwörtlich auch bei der Arbeit. «Lasst Menschen frei sein und Fehler machen. Denn mit jedem Fehler geht eine neue Idee einher», so die skandinavische Denkweise. Diese gilt für ALLE MENSCHEN – JEDERZEIT. Erfolg bedeutet für Skandinavier nicht besser zu sein, als der andere. Es soll allen gut gehen. Erst wenn alle Lebensqualität erfahren, zählt dies als Erfolg. Das Wir-Gefühl, das Team steht über allem. Aber: Wie nutzen wir das Beste von allen für alle? «Das ist das Geheimnis Skandinaviens. Niemand kann alles, aber alle können etwas. Jeder kann etwas beitragen. Jeder Mensch ist wichtig und kann die eine einzigartige Idee haben», erklärt Maike van den Boom. Sie stellt damit nicht nur unser Ich-bezogenes, maskulines Erfolgsmodell, sondern auch die Maslow-Pyramide auf den Kopf: Zuerst die Selbstverwirklichung. Diese führt zu guten Beziehungen. Diese sind wiederum ein wichtiger Glücksfaktor, weitaus wichtiger als Geld, da sie einen fünfmal höheren Einfluss auf ein glückliches Leben haben als das Einkommen.

Freche, wilde und wunderbare Workshops

Die drei anschliessenden Workshops zahlten direkt auf das Glückskonto ein:

  1. VERTRAUEN schenkt die Basler Versicherung ihren Mitarbeiter, die nicht mehr hierarchisch geplant, sondern ihre Einsatzplanung und wann sie welche Aufgaben erfüllen, selbst bestimmen dürfen. Der Erfolg und die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit geben dieser «mutigen Aktion» von Smira Arradh und Thomas Gisin recht: alle sind glücklicher als in der alten Struktur.
  2. WARUM muss ein Contact Center so organisiert sein, wie es schon vor 20 Jahren organisiert war, obwohl sich die Welt täglich verändert? Diese Frage hat sich JJ Jossen von der SBB gestellt und ein agiles Contact Center mit 11 strategischen Stossrichtungen initiiert. Auch wenn nicht jeder Tag die perfekten KPIs liefert, so hat dieses Modell definitiv mehr Zukunft und mehr Fürsprecher als das der ewig gestrigen.
  3. Mittendrin statt nur dabei: Gastgeber Michael Klötzli von Globus nahm uns direkt mit auf die Fläche und zeigte uns zusammen mit Lan, wie dank Kulturwandel und digitalen Helfern Fünf-Sterne-Service an allen Touchpoints gelingen kann. Beim abschliessenden Apéro riche tauschten die Service Champions noch lange glücksfördernde Gedanken aus – und schmiedeten Pläne. Gemeinsam.

Beim abschliessenden Apéro riche tauschten die Service Champions noch lange glücksfördernde Gedanken aus – und schmiedeten Pläne. Gemeinsam.

Zum Service Champion Interview mit Maike van den Boom

Workshop Inhalte folgen...

Termine & Locations

Wien

Zürich

  • Wann: Dienstag, 19. März 2019 (Vor-Tag des Glücks)
  • Wo: GLOBUS, Schweizergasse 11, 8001 Zürich

Düsseldorf

  • Wann: Dienstag, 2. April 2019
  • Wo: Hyatt Regency, Düsseldorf

Ihre Gastgeber BSI, CCC, Wir Kunde und Contact Management Magazine freuen sich auf Ihre Anmeldung und auf ein Wiedersehen unter Service Champions!

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