Yes, we care

Sylvie Meyer macht Macher. Ob Mitarbeitenden oder Kunden: Als Leiterin Vertrieb und Mitglied der Geschäftsleitung befähigt sie Menschen – und macht damit die PostFinance zum Service-champion im Finanzsektor. Ein kleiner, aber nicht unwesentlicher Baustein auf dem Weg dorthin ist BSI CRM. Warum erfahren Sie aus erster Hand von der charismatischen Kundenservice-Expertin.

In Frankreich geboren und seit 1994 in der Schweiz in unterschiedlichen Führungspositionen aktiv, bereichert Sylvie Meyer seit 2008 die Nummer eins im Schweizer Zahlungsverkehr mit ihrer CRM-, Verkaufs-Organisations- und Change-Management-Expertise. Als eines der führenden Retail-Finanzinstitute der Schweiz hat PostFinance auch in Zeiten der Krise sehr erfolgreich agiert und sogar an Kundenvertrauen hinzugewonnen: 100 000 Kunden wechselten in den stürmischen Zeiten in den sicheren gelben Hafen. Diese positiven Entwicklungen brachten allerdings ein erhöhtes Kontaktvolumen und längere Gesprächszeiten mit sich. Ein rauer Wind an Zinstiefstständen und schwindenden Margen weht über dem gesamten Finanzsektor. Sylvie Meyer beschloss, nicht auf ein Wunder zu hoffen, sondern etwas zu machen. Ende 2011 übernahm sie die Leitung des neuen Bereichs Contact Center und fasste vier dezentral geführte Call Center und mehrere Geschäftseinheiten in einem multimedialen Contact Center zusammen. «Wir wollten effizienter werden und vor allem den Service verbessern. Dazu mussten wir die Synergien eines Multichannel-Contact-Centers mit einheitlichen geführten Prozessen und einer ganzheitlich 360-Grad-Sicht auf den Kunden nutzen», so die Expertin.

«Wir verfolgen eine Multichannel-Strategie. Unser Kunde darf wählen, über welchen Kanal er mit uns in Kontakt treten will

Sylvie Meyer 

Weil Wunder hart erarbeitet werden müssen

Die vormals vier unabhängigen Geschäftseinheiten verfügten über verschiedene Zielsysteme und Öffnungszeiten, waren kaum vernetzt und verwendeten nicht dieselbe Infrastruktur. Hinzu kam, dass kein einheitliches CRM-System eingesetzt wurde, was wiederum eine 360-Grad-Sicht mit Kontakthistorie auf den Kunden verunmöglichte. Die Call-Center-Mitarbeitenden hatten keinen Zugriff auf die kundenrelevanten Informationen – die Recaller-Quote stieg, die Erreichbarkeit sank, die Effizienz und die Mitarbeitermotivation litten. Mit einer umfassenden Reorganisation schafften Sylvie Meyer und ihr Team den erstaunlich schnellen Wandel: Sie zentralisierten das Contact Center und integrierten die verschiedenen Kanäle; sie führten neue Prozesse ein und schafften mit BSI CRM eine 360°-Sicht. «Die Kundenhistorie ist die Basis für eine hohe First Contact Resolution Rate (FCR). Und eine hohe FCR ist wiederum die Grundlage für eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundentreue.» Die Ergebnisse der Anstrengungen? Sylvie Meyer und ihr Team konnten mit den Prozessanpassungen bald Erfolge aufzeigen und die Erreichbarkeit auf 90 Prozent stabilisieren. Mit Hilfe der 360°-Sicht in BSI CRM und in geführten Prozessen stieg die FCR auf 90 Prozent. «Die Kunden haben von unserer grossen Reorganisation nichts bemerkt. Im Gegenteil, wir konnten die Kundenzufriedenheit am Telefon unmittelbar um drei Punkte steigern.» Die Massnahmen führten zu deutlichen Kosteneinsparungen – trotz längeren Gesprächszeiten und den vielen Neukunden. «Ein Wunder?», fragen wir. «Es gibt keine Wunder, die man sich nicht hart erarbeitet. Wir haben viel erreicht und konnten schnell Erfolge vorweisen. Das hat uns ermutigt, unseren Weg weiterzugehen.»

Anstelle von Massen-Outbound setzt die weitsich
tige Managerin auf Inbound Sales: «Outbound ist nicht mehr State of the Art. Wir mussten einen Mehrwert für unsere Kunden und PostFinance schaffen. Unsere Kunden schätzen die passgenauen Angebote, und unsere Mitarbeitenden müssen ihre Kunden nicht mehr ins Blaue ansprechen. Mittels gezieltem Lead Management bekommen sie kundenrelevante Verkaufshinweise. Der Job wird dadurch bereichert, der Druck sinkt.» 

«Wir fördern den selbständigen Kunden…»

Die Erfassung aller Geschäftsfälle im CRM-System ermöglicht eine detaillierte Auswertung der Anrufursachen und Kanäle. «Wir verfolgen eine Multichannel-Strategie. Unser Kunde darf wählen, über welchen Kanal er mit uns in Kontakt treten will.» Kommen neue Medien hinzu, werden diese integriert. Bislang bietet das Contact Center Telefon, Mail, Brief, Fax und die Online-Plattform an. «Einfache Anfragen verlagern sich sukzessive in die Self-Service-Kanäle Online, SMS und App. Wir fördern die Selbständigkeit unserer Kunden. Sie gestattet uns, mehr Zeit in hochwertige Beratung zu investieren.»

Mit ihrer Erfahrung und ihren Fähigkeiten macht Sylvie Meyer PostFinance noch kundenfreundlicher.

«… und den selbständigen Mitarbeitenden.»

Sylvie Meyer hat ein neues, modulares Ausbildungsprogramm erarbeitet, das die Mitarbeitenden zu kompetenter Kundenberatung verhilft: «Nur wenn wir die Anfragen im Erstkontakt erledigen können, sind unsere Kunden zufrieden. Basis dafür sind eine gute Ausbildung und die ganzheitliche Kundensicht», sagt Sylvie Meyer. Sie ist davon überzeugt, dass nur Mitarbeitende mit Überblick ihre Kunden freundlich, effizient und kompetent beraten können. «Die Mitarbeitenden haben heute mehr Entwicklungsperspektiven. Dank Lead Management im CRM haben sie die Möglichkeit, ihren Kunden massgeschneiderte Angebote zu unterbreiten. Somit werden die Aufgaben abwechslungsreicher. Das Kompetenzspielfeld der Mitarbeitenden kann laufend modular erweitert werden – von zu Beginn einfachen Saldoauskünften bis hin zu Regulatory-Aufgaben.»

Sofortmassnahmen dank Echtzeitsteuerung

Besonders schätzt die Kaderfrau die Realtime-Steuerung, die das CRM ermöglicht. «Die ganzheitliche Sicht gestattet uns, Entwicklungen zu antizipieren und den Service in Echtzeit zu steuern. Wir können intervenieren und bei Bedarf Routing und Overflow anpassen. Wir sehen die Verlagerung der Geschäftsfälle und wo wir welche Mengen an Personal benötigen. Entsprechend können wir unsere Mitarbeiter entwickeln und fördern.» Zu jedem Kundenkontakt wird automatisch ein Fall erfasst. Die Mitarbeitenden dokumentieren die Kontaktinhalte zentral im CRM. «Daraus lassen sich sehr gut Verhaltensmuster ablesen, die uns dabei helfen, unsere Servicestruktur laufend zu optimieren und fit für die Zukunft zu machen», so Sylvie Meyer. Rechtliche Auflagen und Datenschutzthemen wie beispielsweise Kanalsperren werden durch geführte und automatisierte Prozesse unterstützt. «Das verringert unsere Fehlerquote und somit die Risiken für das Unternehmen», erklärt Sylvie Meyer. Für die herausragenden Optimierungen im Kundenerlebnis wurde Sylvie Meyer für den Golden Headset Award 2013 in der Kategorie «Customer Focus» nominiert. «Was macht das Projekt so einzigartig?», haben wir die Juroren gefragt. Die Antwort: «Sylvie Meyer hat ein komplexes Projekt, bestehend aus 39 einzelnen Massnahmen, in kürzester Zeit umgesetzt. Nebst der konsequenten Reduktion der Komplexität im Projektmanagement weist dieses Projekt einen hohen wirtschaft-lichen Nutzen und einen hohen Kundennutzen auf.» Herzlichen Glückwunsch, Sylvie Meyer, eine Macherin mit Mut, Entschlossenheit und Herz.

«Es gibt keine Wunder, die man sich nicht hart erarbeitet

Sylvie Meyer

PostFinance und BSI – was uns verbindet

PostFinance setzt seit 1998 in Sachen Kundenbeziehungs-Management auf BSI. Seit 2008 hat die Nummer eins im Schweizer Zahlungsverkehr BSI CRM auch in den Filialen und im Contact Center im Einsatz. Was die Zusammenarbeit mit BSI auszeichnet, beschreibt Sylvie Meyer so: «BSI ist ein Partner, der zu uns passt. Wir haben die gleichen Werte. BSI ist flexibel und unkompliziert. Gespräche finden auf gleicher Augenhöhe statt. Wenn etwas gesagt wird, dann wird es auch GEMACHT.»