Wie ERGO Direkt den Nutzen der neuen CRM-Plattform intern vermarktet

07.08.2012, Catherine B. Crowden

Über Gutes reden

Der Fürther Direktversicherer ERGO Direkt ersetzte im Frühjahr 2011 sein bestehendes Angebots- und Verkaufssystem. Dabei wurden 19 Jahre lieb- gewonnener Gewohnheiten über Bord geworfen, um Platz zu schaffen für ein zukunftsorientiertes, einheitliches CRM-Werkzeug auf Basis von BSI CRM. 1300 Mitarbeitende mussten zuvor informiert und geschult werden. Die interne Projektkommunikation trug massgeblich zur reibungslosen Einführung.

Im Frühjahr 2011 führte Deutschlands meistgewählter Direktversicherer, ERGO Direkt, das neue Contact-Center-System EDwin in zwei Schritten ein. Von Anfang März bis Mitte April wechselten die 600 Mitarbeitenden des Kundenservice schrittweise auf das neue System. Aufgrund vieler Systemabhängigkeiten folgte die Verkaufsabteilung mit einem Big Bang am 27. Mai 2011. 700 Personen arbeiteten an jenem Tag zum ersten Mal im Live-Betrieb. Sie führten Beratungsgespräche am Telefon, erstellten neue Angebote im System und verbuchten Direktabschlüsse. Den einen fiel die Umstellung leicht – eine Mitarbeiterin tätigte gar sieben Direktabschlüsse –, andere verzichteten nur ungern auf das alte System.

«Mit BSI haben wir einen agilen, flexiblen Partner gefunden.»

Peter Goller, Gesamtprojektleiter für das Projekt IKP bei ERGO Direkt

An der IKP-Hausmesse überzeugte ein eigens produzierter Film Kritiker des Projekts.

360-Grad-Sicht auf den Kunden

Ziele der Systemumstellung waren das Schaffen einer einheitlichen Oberfläche für die Angebots- und Bestandsverwaltung und die 360-Grad-Kundensicht. Dabei wurden mehrere bestehende Systeme abgelöst; eines war bereits 19 Jahre im Einsatz gewesen. Heute werden mit EDwin mehrere Benutzeroberflächen zu einer einheitlichen zusammengeführt, 36 Umsysteme sind angebunden, 30 Prozesse und etwa 150 verschiedene Tarife abgebildet. Die Kommunikationskanäle E-Mail, Brief und Telefon (CTI) sind vollständig integriert. Mit jedem neuen Geschäftsvorfall – etwa die Nachfrage einer Kundin zum Umfang der Abdeckung ihrer Zahnversicherung – werden der Kontakthistorie neue Einträge hinzugefügt.

«Diese umfassende Systemumstellung griff tief in die Unternehmensprozesse von ERGO Direkt ein. Es gab kaum eine Abteilung, die nicht betroffen war», erinnert sich Peter Goller, Gesamtprojektleiter für die Einführung von EDwin bei ERGO Direkt.

Mit interner Kommunikation Freu(n)de machen

Am 11. November 2009 erfolgte der interne Projektstart von IKP (Intelligente Kundenprozesse). Parallel zur technischen Umsetzung startete das interne Projektmarketing. Peter Goller holte sich dazu Experten an Bord. Das Team um Nicole Althof, Personalentwicklung ERGO Direkt, und Marion Seyler, Unternehmenskommunikation, musste herausfinden, wie ein solch strategisches Projekt nach innen richtig kommuniziert wird. «Für uns war diese Grösse auch Neuland, wir haben oft aus dem Bauch heraus entschieden und mussten unsere Kommunikationsmassnahmen immer wieder dem Bedarf anpassen», erinnert sich Marion Seyler. Nicole Althof ergänzt: «Von Anfang an war es wichtig, Gerüchten zu begegnen und Ängste abzubauen. Wir mussten den Flurfunk in die richtigen Bahnen lenken. Das geht am besten durch Präsenz und einen offenen Dialog.»

«Mit der Anzeige von Upselling-Potenzialen erhöhen wir die Abschlussquote.»

Peter Goller, Gesamtprojektleiter für das Projekt IKP bei ERGO Direkt

Für das neue System wurde ein Namenswettbewerb ausgeschrieben.

Was, wie viel und wem sagen?

«Unsere grösste Herausforderung war der lange Zeithorizont», meint Marion Seyler. «Wir wollten die Mitarbeitenden nicht nerven und trotzdem über die ganzen zwei Jahre hinweg die Phasen des Projekts begleiten.» Mit diversen Massnahmen wurde der Nutzen des neuen Systems, höhere Abschlussquoten durch einfachere Bedienung und umfassende Kundensicht, kommuniziert, individuell für die unterschiedlichen Zielgruppen aufbereitet und in der Tonalität angepasst. Es gab einen Newsletter, diverse Quiz, und an prominenter Stelle im Intranet wurden Dokumente abgespeichert und Fragen beantwortet. Zielgruppenspezifische Pop-ups auf dem Bildschirm der Mitarbeitenden zeigten Quick-Wins auf und sorgten für Aha-Effekte. Im Mitarbeitermagazin wurde vierteljährlich der Mehrwert für das Unternehmen dargelegt und so auch Vertrauen in das Projektteam aufgebaut.

Zu den Höhepunkten der internen Kommunikation zählte die IKP-Hausmesse, an der 1000 Mitarbeitende von ERGO Direkt einen Einblick in die neue Software bekamen. Hier konnten die Entwickler im Gespräch mit Usern Feedback aufnehmen. Ein Film, der mit dem Vorstand, dem Projektleiter und einigen Projektmitgliedern gedreht wurde, überzeugte weitere Kritiker. Auch wurde der Name des Systems unter 200 eingereichten Vorschlägen bestimmt.

Doch das wichtigste Instrument war der persönliche Kontakt. Bei «IKP on tour» besuchten Nicole Althof und ihre Kollegen aus der Trainingsabteilung 45 Teammeetings, kommunizierten den Nutzen des neuen Systems und standen für Fragen zur Verfügung. Zudem war das Team für die Schulung der Mitarbeitenden zuständig.

Gute Schulung baut Unsicherheiten ab

«Die Schulung war eine logistische Meisterleistung. Wir mussten 1300 Mitarbeitende innerhalb von drei Monaten schulen. Uns standen zehn Trainer und sechs Räume zur Verfügung. Zwischen der Schulung und dem Big Bang konnten die Agenten auch mit dem E-Learning-Tool üben», erinnert sich Nicole Althof. «Die Belegschaft musste das alte, verinnerlichte System über Bord werfen und Neues erlernen – zum Beispiel den Einsatz der rechten Maustaste. Damit man sich im Kundengespräch voll auf die Beratung konzentrieren kann, muss man das System im Schlaf bedienen können. Natürlich gibt es immer die Bewahrer, die sich nicht vom Neuen überzeugen lassen. Der Grossteil aber profitiert von EDwin.»

«Durch die einfachere Bedienung und die umfassende Kundensicht erhöhen wir die Abschlussquoten. Mit der Anzeige der kompletten Kontakthistorie und der jeweiligen Vertragsstati zeigen wir unseren Agenten und Agentinnen Up- und Crossselling-Potenziale auf. Unseren Kunden und Kundinnen bieten wir höhere Auskunftsbereitschaft und dadurch besseren Service», erklärt Peter Goller den Nutzen der Systemumstellung.

Begleitung vor Ort schafft Vertrauen

Das Feedback der Agenten ist schonungslos und direkt. Sie sind auf ein gut funktionierendes System angewiesen. Vor Ort sein, Feedback entgegennehmen, Fehler beheben und Unsicherheiten abfedern waren wichtige Aufgaben während der Projektphasen. Am grossen Tag der Einführung patrouillierten BSI Mitarbeitende und Trainer von ERGO Direkt in gelben Warnwesten zwischen den Agenten, um bei Bedarf sofort zu helfen. «Nicht nur die Kundennähe von BSI passt gut zu ERGO Direkt. Wir sind ein mutiges Unternehmen, das vieles erst einmal ausprobiert und daher einen agilen, flexiblen Partner braucht – den haben wir mit BSI gefunden», sagt Peter Goller.