Wenn Kunden das Wasser bis zum Hals steht

Als am 1. Juni 2016 in weiten Teilen Bayerns Flüsse über die Ufer traten und Keller vollliefen, glühten bei der Versicherungskammer Bayern die Telefonkabel. Betroffene brauchten Hilfe: eine Wasserpumpe, einen Handwerker oder ein Hotelzimmer. Innerhalb kürzester Zeit wurden eine Schadenhotline und ein Büro in einer der Geschäftsstellen der am schlimmsten betroffenen Region eingerichtet. Schon einen Tag nach den heftigsten Überschwemmungen wurden erste Schadenmeldungen bearbeitet.

Guten Service kann nur bieten, wer seine Kunden kennt. Der Versicherungskammer Bayern liegt viel daran, für Notfälle gerüstet zu sein. Das gelingt auch durch das Customer-Relationship-Management-System der Firma BSI, das die Geschäftsstellen des Versicherers nutzen. In diesem System sind alle Vertragsdaten gespeichert. Wenn es im Osten Bayerns heftig regnet, genügen wenige Klicks, um herauszufinden, wie viele der 1.7 Millionen Kunden von Überschwemmungen betroffen sein könnten und wo sie wohnen. Ein paar Klicks mehr und man weiß, welche dieser Kunden gegen Elementarschäden versichert sind.

Steht dem Kunden das Wasser bis zum Hals, braucht er schnelle und vor allem unbürokratische Hilfe. In Krisensituationen entlastet BSI die Kundenberater mit der mobilen CRM-Lösung vor Ort. Das System macht schnell transparent, welchen Versicherungsschutz der einzelne Kunde hat und trägt so dazu bei, dass die Betroffenen Unterstützung erhalten.

«Eine Naturkatastrophe ist nicht planbar und doch muss ein Versicherer auf alles vorbereitet sein. Für den Kunden da zu sein und ihm ein Stück Sicherheit zu bieten, hat für die Versicherungskammer Bayern höchste Priorität. Das CRM von BSI macht diese Aufgabe deutlich einfacher.»

Verena Albrecht, Leiterin Kundenservice bei der Bayerische Versicherungskammer

Schnelle und unbürokratische Hilfe: Der VKB Kundenservice

Bei VKB sind regionale Schadenzentren für die Schadenbearbeitung zuständig. Bei besonders heftigen Unwettern, werden auch kurzfristig Schadenhotlines und Meldestellen eingerichtet. So geschehen nachdem Friederike die Region um Simbach am Inn heimgesucht hat. Einen Tag später hat die Versicherungskammer Bayern in der Geschäftsstelle Pfarrkirchen sowie in der Sparkasse zwei regionale Büros eingerichtet.

Im Multikanal-Servicecenter beantworten die Mitarbeiter Kundenanliegen zu rund 1.7 Millionen Verträgen telefonisch, per Fax, E-Mail, Chat, Videoberatung, persönlich und per Brief.

Besonders gefordert ist das Team bei Hochwasser oder Unwetter: Ende Mai wütete Elvira und richtete ca. 6800 Schäden an. Der VKB-Gesamtschaden betrug EUR 15.6 Mio. Anfang Juni fegte Friederike über das Land und verursachte 4000 Schäden im Wert von EUR 45-50 Mio. Damit nicht genug, wurden wir Mitte Juni von Karin heimgesucht, die 3500 Schäden (VKB-Gesamtschaden: EUR 8.5 Mio.) anrichtete. Und zu guter Letzt verursachte Neele Ende Juni 2500 Schäden, für die VKB EUR 5.5 Mio. aufzubringen hatte.

Was wünschen sich Kunden im Schadenfall?

«Schnelle, unkomplizierte Regulierung, möglichst keine Abzüge. Auch keinen eigentlich vertraglich vereinbarten Selbstbehalt - zum Beispiel im Produkt Rechtsschutz (bei 3 Jahren ohne Schaden). Hilfe bei der Suche nach Handwerkern und dementsprechend eine schnelle Behebung des Schadens. Die Versicherungskammer Bayern kooperiert zu diesem Zweck mit der Mondial Kundenservice GmbH (MKS)», sagt Verena Albrecht, Leiterin Kundenservice bei VKB. Das Unternehmen unterstützt den Kunden, wenn er aufgrund des Schadens oder aufgrund der Schadenbearbeitung vor Herausforderungen steht und sorgt damit für ein positives Erlebnis: «Wir begeistern unsere Kunden, indem wir echten Mehrwert generieren.»

Wir sind Kümmerer!

VKB fokussiert den Kunden und seine individuellen Bedürfnisse in der aktuellen Situation und sorgt damit für ein gutes, empathisches und positives Erlebnis. «Wir sind der Kümmerer!» lautet das Credo des Teams. Die gute Zusammenarbeit zwischen VKB und BSI wird durch regen Austausch auf beiden Seiten angefeuert. Insbesondere schätzt VKB die Inputs von BSI für den Geschäftsstellenvertrieb, was Neuerungen in Sachen Software und nahtlose Kundenerlebnisse angeht.