Weniger IVR, mehr Kundenerlebnis – Teil 1: «Klare Prozesse sind die Grundlage für ein gutes Kundenerlebnis»

Geführte Prozesse im Contact Center
Geführte Prozesse im Contact Center
Michael Barbarino, Hermes Logistik Gruppe
Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice, Hermes Logistik Gruppe

In der aktuellen Ausgabe des Contact Management Magazine hat Mathias Hassler folgende These aufgestellt: Je mehr Sprachmenü ("für Rechnung drücken Sie die Taste 1, für Störung die Taste 2"...), desto mehr Wissen ist in den Köpfen der Agenten anstatt im System. Kunden lieben diese Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, kurz IVR) in der Regel nicht sehr. Sie abzuschaffen bedeutet man braucht Multi Skill Agents. Niemand, auch nicht der beste Agent, kann alles Wissen im Kopf behalten. Können geführte Prozesse (und ein reduzierter, intelligenter Einsatz einer IVR) zu einem positiven Kundenerlebnis beitragen? Dazu haben wir drei ausgewiesene Kundenservice-Experten befragt. Heute teilt Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice, Hermes Logistik Gruppe, seine Meinung mit uns: 

«IVR, das ungeliebte Kind, hat sich im deutschsprachigen Raum nicht entscheidend durchgesetzt. Sicherlich gibt es gute Beispiele, die den Einsatz einer IVR rechtfertigen. So wird teilweise zum Nutzen des Kunden unverzüglich eine Aktion ausgelöst, wie das Anfordern eines Taxis. Nach Drücken einer einzigen Taste erfolgt die Ansage, welches Taxi wann genau zur Stammadresse kommt. Ein toller Service und das rund um die Uhr. 

Self Service durch ein Sprachportal ist in vielen Experimenten gescheitert. Viele Anrufer nehmen den vermeintlichen Service als zu kompliziert und kundenunfreundlich wahr. Trotzdem setzen manche Firmen auf diese Automatismen, um Kosten einzudämmen.

Häufig wird ein Sprachportal zur Identifikation von Kunden verwendet. Dies hilft zwar dem Call Center, aber aus Kundensicht wurde der gesamte Vorgang nicht verkürzt. 

Das gezielte Lenken durch die unterschiedlichen Teams in einem Unternehmen ist aus Kundensicht nicht wirklich freundlich. «Wozu soll ich eine Taste nach der anderen drücken, nur um ein vom Unternehmen verursachtes Problem zu lösen?», «Wozu soll ich mich mit einer Maschine unterhalten, die mich teilweise nicht versteht oder fehlleitet?» 

Allein das Kostenargument der betroffenen Unternehmen scheint ein schwaches Argument zu sein. 

Bleibt final die Frage, ob ein Mitarbeiter das breite Spektrum ungefilterter Anfragen bewältigen kann. In einigen Situationen halte ich das thematische Trennen von Anfragen durch den Kunden für hilfreich. Entscheidend ist jedoch, nicht mehr als vier oder fünf unterschiedliche Teilbereiche anzubieten und weitere Verzweigungen zu vermeiden.

Drei Alternativen sind für einen attraktiven Kundenkontakt vorzuziehen:

  1. Ein ausgefeiltes Rufnummernkonzept unterstützt das gezielte Ansteuern gut qualifizierter Teams.
  2. Eine CTI hilft bei hinterlegten Rufnummern von Stammkunden, diese auf entsprechende Mitarbeiter zu lenken.
  3. Ein intelligent konzipiertes Contact-Management-System führt den Multi Skill Agent durch die Vielzahl an Prozessen. Grundvoraussetzung sind allerdings klare Prozesse. Diese müssen für den kompletten Kundendialog optimal entwickelt sein. Ergänzend kann zu einem kleinen Teil in entsprechende Fachabteilungen verbunden werden.

Eine kluge Kombination aus den drei aufgeführten Alternativen ist der ungeliebten IVR in jedem Fall vorzuziehen.»