Was digitale Kundeninteraktionen der Omnichannel-Pioniere auszeichnet

Die digitale Kundeninteraktion gilt für den C-Level als zentrales Handlungsfeld der digitalen Transformation. Nun wird die nächste Stufe gezündet: die «Digital Customer Experience» kommt in der operativen Realität an. Wie Omnichannel-Pioniere und Digitalisierungs-Wegbereiter die Online-Welt geschickt mit der Offline-Welt verbinden, um sich nicht von Amazon & Co vom Markt verdrängen zu lassen, beleuchten wir in 3 Erfolgsstrategien für Kundeninteraktionen, die im Zeitalter der Digitalisierung Kunden überzeugen.

 

Die Kasse ist ein Touchpoint – und will integriert werden

Bedient Ihr Unternehmen Kunden im stationären Handel, mit Agenturen und/oder Webshop? Dann lohnt es sich in jedem Fall, die Kasse wie alle anderen Customer Touchpoints zu integrieren, wie das Erfolgsbeispiel Walbusch zeigt. Der Modehändler hat diesen Omnichannel-Ansatz mit integrierter Kasse als Vorreiter durchgängiger Customer Journeys realisiert – und wurde dafür vielfach von unabhängigen Experten-Jurys ausgezeichnet.

«Wir haben konsequent den Kunden mit seinen Anliegen in den Mittelpunkt gestellt – über alle Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte hinweg, in einer Plattform anhand von prozessgesteuerten Abläufen.»

Bernhard EggerGeschäftsführer Walbusch Schweiz und Österreich

Ausgehend von der Vision «Der Kunde hat ein Bild von Walbusch. Walbusch hat ein Bild vom Kunden» integrierte das aus dem Versandhandel kommende Unternehmen alle operativen Bestell- und Serviceprozesse in eine zentrale Versandhandels-Lösung. Der Clou dabei: Neben den klassischen Versandhandelskanälen Telefon, schriftliche Auftragserfassung, E-Mail und Internet ist seit Juni 2014 auch die Kassensoftware der Walbusch-Filialen vollständig ins CRM eingebunden. Damit haben alle Mitarbeiter – im Contact Center, am PoS und im Backoffice – die gleiche 360°-Sicht auf den Kunden, verwenden dieselben Prozesse und sorgen für eine gleichbleibend gute Customer Experience. Der Kunde kann seine Kleidung telefonisch bestellen und im Laden abholen, Newsletter-Gutscheine in der Filiale einlösen, im E-Shop einkaufen, im Laden bezahlen oder Ware retournieren... Cross-Channel vom Feinsten!

«Für uns verkörpert das Kundenkontakt-Management von Walbusch ein optimales Innovations-Projekt: breit abgestützt durch das ganze Unternehmen, konsequent auf den Kunden ausgerichtet und mutig umgesetzt – ohne auf vormals heilige Kühe Rücksicht zu nehmen.»

Roger MeiliJurymitglied «Customer Excellence Award»

Übertragung der Service Excellence in das Online Business

Sind Sie ein Unternehmen mit langjähriger Geschichte und Ihre Herausforderung besteht darin, die hoch geschätzte Service Excellence, die Sie über viele Jahrzehnte aufgebaut haben, auf das Online Business zu übertragen? Den Premium-Kundenservice an allen Touchpoints sicherzustellen, ist in historisch gewachsenen Unternehmen eine anspruchsvollere Aufgabe als in Start-ups, die auf der grünen Wiese ein digitales Best-Case-Szenario aufbauen können. Erfahrungsgemäss sind es die siloübergreifenden Prozesse und die mangelnde Datenintegration, welche Banken, Versicherungen und Retailern den Schritt zum digitalen Champion verwehren.

«Die digitalen Helfer erlauben es uns, Kunden an allen Touchpoints exzellent zu bedienen.»

Michael KlötzliHead of Customer Experience & Operations bei Globus

Das Schweizer Premium-Warenhaus Globus mit Filialgeschäft und Online-Handel stellt den Premium-Kundenservice an allen Touchpoints folgendermassen sicher: einerseits prozessual und technisch, mit durchgehender Telefonie und zentralem CRM. Andererseits mit dem Erfolgsfaktor Mensch. Der Mitarbeiter, der neu in der Rolle als Gastgeber individuellere Beratung und weitere Serviceleistungen anbieten kann wird von digitalen Helfern unterstützt. Die Daten zum Kunden bringt die mobile Version des CRMs zu den Mitarbeitern auf die Fläche; eine Mitarbeiter-App im Community Set-up trägt zur Akzeptanz bei – und zu dritt sichern sie eine hohe First Contact Resolution.

Erwartungshaltung gezielt steuern

Haben Sie das Gefühl, Ihr Unternehmen sei kundenorientiert? Auch damit sind Sie nicht allein. 80% der Firmen sagen: Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt. 8% der Kunden stimmen dem zu. Woher kommt dieser Gap? Dieser hängt insbesondere mit der Erwartungshaltung der Kunden zusammen, wie Bain & Co herausgefunden hat. Was erwarten Kunden in einer bestimmten Situation, an einem gewissen Punkt ihrer Customer Journey, an einem bestimmten Touchpoint? Die Krux ist: Als digitaler Kunde hat man Anforderungen, die man aus einem völlig anderen Umfeld kennt. Das Apple-Erlebnis wird plötzlich auch von einer Bank erwartet, das easyJet-Erlebnis auch von der Krankenversicherung. Werden diese Anforderungen geliefert, ist das zwar noch kein Grund zu bleiben, frewerden sie allerdings konsequent unterboten, ist soziales Feuer am Dach. Das unterstreicht auch die aktuelle Studie von IDG: Damit ein freudvolles Kundenerlebnis gelingen kann, sind neben der Kunden-Expertise ein grosses Mass an IT- und technischen Fähigkeiten gefragt. Es braucht nicht nur eine digitale Vision «Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt», sondern auch die technische Fertigkeit, das Handwerk, um aus Kundensicht effektive digitale Kundeninteraktionen voranzutreiben. Zum Glück wächst das Bewusstsein diesbezüglich. Alle sind berufen, die Brücke zwischen Vision, Umsetzung und Systemen zu bauen – für eine durchgängige Customer Journey.

«Unser Ziel ist es, den hohen Kundenerwartungen an Exklusivität, Individualität und Persönlichkeit täglich kompetent und freundlich gerecht zu werden.»

Tomas PrenosilCEO Sprüngli

Die allseits bekannte und beliebte Confiserie Sprüngli lebt vor, wie die traditionsreiche Welt des Geniessens in Form von Cafés mit livrierten Kellnern und Verkaufsgeschäften in bester Lage mit der persönlichen und telefonischen Kundenberatung und dem Online-Shop zu einem genussvollen Gesamterlebnis verschmelzen. Das Loyalty-Programm «Petits Plaisirs», welches auf BSI CRM basiert, war der Treiber für den «One World»- Gedanken bei Sprüngli. Durch die Einbindung aller Touchpoints verfügt das Familienunternehmen überall und jederzeit über die gleichen Informationen, wendet die selben Regeln an und lebt eine einheitliche Professionalität am Kunden – online wie offline.

«Mit ‹One World› transportieren wir unser Serviceversprechen in die digitale Welt: Handwerkliche Confiserie-Kunst in Verbindung mit der 360°-Kundensicht ermöglicht eine Zukunftsorientierung in allen Geschäftsbereichen.»

Maurice RuckstuhlDirector Customer Relations, Sprüngli

Die ausgewählten Beispiele zeigen: Die Digitalisierung von Kundenbeziehungen ist notwendig – es führt kein Weg daran vorbei. Digitale Kundeninteraktionen sind aber nicht hinreichend, um Kundenherzen höher schlagen zu lassen. Es ist die Kombination aus Technologie und einem profunden Bekenntnis zu Dienstleistungsexzellenz was Unternehmen zu Omnichannel-Champions macht.

Alle können profitieren: sowohl traditionsreiche Unternehmen, die auf einem grossen Datenberg sitzen, der ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft, aber auch mittelständische Firmen, die sich mit einer schlauen Cloud-Lösung kostengünstig andocken und von neuester Technologie profitieren (und dabei noch den Betrieb echten Profis überlassen) können.

Apropos Profis: Wenn Sie nun der Ehrgeiz gepackt hat und Sie das Bild umdrehen wollen: «Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt – und mindestens 80% meiner Kunden stimmen dem zu», dann können wir Ihnen die Digitalisierungs-Plattform «BSI Studio» empfehlen. Sie hilft Ihnen dabei, aus einem einzigen Tool heraus Ihre Kunden über alle Touchpoints und Abteilungen hinweg zu begeistern.

Jetzt die Regie übernehmen und Digitalisierungsmacher werden!

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