Warum die Vernetzung der Touchpoints den Kundenanforderungen hinterherhinkt

An der CCW, Europas Leitveranstaltung für Kundenservice und Contact Center, kommt die geballte Kundenservice-Erfahrung von Experten unterschiedlicher Branchen zusammen. Sie wollen sich über Innovationen und Trends informieren, ihr Netzwerk pflegen oder begeben sich auf die Suche nach einer neuen Contact-Center-Lösung. Wir von BSI nutzten die Gelegenheit, um wie in den Jahren davor eine Umfrage unter den Messebesuchern durchzuführen. 450 Experten nahmen an unserer Multichannel-Kundenservice-Umfrage teil. Das Ergebnis: Die Anzahl der Kontaktkanäle steigt. Die Integration der Kanäle nimmt zu. Die Vernetzung der Touchpoints hinkt allerdings hinterher.

Obwohl Telefon und E-Mail nach wie vor die meist genutzten Kontaktkanäle der befragten Unternehmen sind, holen Social Media, Kundenportale und Apps deutlich auf. Das zeigt, dass sich Unternehmen immer mehr dem Multichannel widmen. Was aber passiert mit Kunden, die nicht nur auf Kanälen unterwegs sind, die das Contact Center bedient? Beispielsweise ein Kunde, der online recherchiert, im Contact Center nachfragt und dann in den Laden geht. Hier ist echtes Touchpoint Management gefragt. Dazu muss der Kanal vom Prozess getrennt werden. Sobald Unternehmen ihre Geschäftslogik im Prozess abbilden und über die einzelnen Kanäle Telefon, E-Mail, Chat etc. nur noch die Kommunikation stattfindet, kann der Traum vom nahtlosen Service-Erlebnis wahr werden.   

Nahezu alle Umfrageteilnehmer sind sich einig, dass die Kanäle vernetzt sein sollten. Die technische Einbindung erachten allerdings viele von ihnen als grosse Herausforderung. Die Vorzüge des vernetzten Contact Centers überwiegen jedoch klar: Optimierte Kundenberatung, besser informierte Mitarbeiter, mehr Transparenz – so die wichtigsten Benefits unter den befragten Experten.

Das Erlebnis am Touchpoint ist für Kunden essenziell. Vor allem Firmen mit mehreren Kontaktpunkten – Contact Center, Webshop, Filiale – profitieren von der 360°-Kundensicht. Will sich ein Kunde in der Filiale beschweren und wird dort an den Kundendienst verwiesen, ist dies von einem positiven Erlebnis weit entfernt. Wird er umgekehrt vom Contact Center in die Filiale geschickt, um sein Anliegen zu lösen, trägt dies ebenso wenig zu guter Stimmung bei. Schaffen Unternehmen die Vernetzung der Touchpoints und die Kanalvernetzung, entstehen positive Erlebnisse und Mehrwerte, die begeistern.